錯的都是我的勵志文章
上世紀(jì)60年代初，一位名叫埃克?巴赫曼的電氣工程師在德國的杜塞爾多夫市創(chuàng)辦了一家電梯制造公司，但幾年之后就陷入了發(fā)展瓶頸。員工沒有凝聚力，大量的產(chǎn)品積壓在倉庫里銷不出去，甚至還被一家商業(yè)雜志評為“最無競爭力的公司”。
巴赫曼決定要對公司實施大整頓。正在這時，一家商場打來電話說電梯壞了，巴赫曼就跟著服務(wù)隊來到商場。售后服務(wù)員一聽介紹，立即確定了問題所在:“這是安裝部的錯，不過我們會幫你修好的!”
巴赫曼跟著服務(wù)隊跑了一天，發(fā)現(xiàn)公司里“部門分歧”特別嚴(yán)重，特別是在面對客戶的時候，經(jīng)常能聽見“是他們的錯”這句話，雖然最終都處理好了，但是馬赫曼卻沒有從客戶臉上看出任何一點感激的樣子。他隱隱覺得這里面有什么問題。
在回家的路上，巴赫曼在一個家庭食品店里買了一盒杏仁豆腐，回來才發(fā)現(xiàn)那盒豆腐竟然是變質(zhì)的，巴赫曼隨手把它扔進(jìn)了垃圾箱。第二天早上再次路過那家食品店時，他出于好意走進(jìn)店去告訴對方這件事，沒想到對方馬上就道歉說:“這是我的錯，現(xiàn)在你希望再拿一盒豆腐還是退錢?”
巴赫曼說自己并不打算再拿一盒豆腐，也不打算退錢，對方說既然你不需要豆腐，那就應(yīng)該退錢，說完就把錢遞到了巴赫曼的`手上。就在這時，巴赫曼突然想起，昨天賣豆腐給他的是―位老翁，而眼前卻是―位老婦。他驚詫地說：“昨天賣豆腐給我的并不是你，你為什么對我說是你的錯？”
“對于客戶來說，我們所代表的不是個人，而是整個食品店，既然代表著一個食品店，那還分什么你我呢？”老婦人說完，就忙著招呼別的顧客去了。
老婦人的這句話深深地打動了巴赫曼：自己的電梯公司不正是到處都充斥著“我們”、“他們”么？當(dāng)天，巴赫曼就作出一個決定:任何部門、任何人在對待客戶的時候，只能有一個稱呼，那就是“我們”。任何顧客的任何褒獎，都是“我們”的，都應(yīng)該感到開心；同樣，任何部門在面臨任何其他部門所犯的錯誤時，在客戶面前一律稱“是我們的錯”。
時間一天天過去，這種“一切都是我們的錯”的服務(wù)，起到一個很明顯的集體效應(yīng)，產(chǎn)品和服務(wù)在客戶中的口碑也越來越好，公司內(nèi)部的人也越來越團(tuán)結(jié)，綜合競爭力也隨之一天強(qiáng)過一天，電梯的銷售狀況更是一天好過一天。
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