服務案例小故事

　　1月2日晚十時許，正值中班的大堂副理小盧正整理當晚的交班內容。

　　同時到達房間的小盧與小林，在客人打開房門時，問好、表明身份和簡單的致歉后，兩人查看了衛生間的情況——洗手盆上方在不停地滴水，整個臺面都打濕了，客人放在云石臺上的個人物品部分已經打濕了。這邊工程部小李也到達房間，即時掀開了天花板進行檢查。

　　小盧則在一邊，安撫客人情緒，但客人王小姐十分氣憤地說：“查不查得出原因，這都是你們酒店的問題，可是我們放洗臉臺的東西全濕了，我丈夫新買的電動剃須刀都浸水了，你們要怎么賠償我們的損失。”小盧心想，客人此刻心里肯定十分著急，且考慮到夜已深，為了方便客人的休息洗漱，小盧立即向王小姐表示：“不好意思，給您帶來了不便請諒解。您看這樣行嗎？先給您安排隔壁房間讓您和您孩子先休息（客人帶著自己的小孩），這邊由我們工程人員先檢查處理下。”

　　這時，小李已檢查出問題：樓上水管老化破裂，導致漏水，現在需要關閉樓上房間的水閥，先止住漏水，第二天才有辦法修理。小盧馬上將信息轉達給王小姐，客人見狀便接受了換房休息的處理，離開房間時，扭頭說：“可是我的電動剃須刀怎么辦？”

　　小盧仔細看了下，發現其外殼確實被弄濕，但是否可用暫時未知，為讓客人放心便安撫其說道：“王小姐，您先稍等，這個的話我先幫您處理下，看什么情況再回復您。”

　　王小姐雖心里多少還有怨氣，但見小盧耐心的態度，則說道：“那你要給我處理好了，還有其他濕了的東西，包括化妝品和我家小孩的兒童牙刷。”

　　隨后，小盧和小林將云石臺上的客人物品一一進行檢查、清潔、擦干、用吹風筒吹干，特別是客人一再提及的新買的剃須刀，小心翼翼拆開外殼查看，發現剃須刀內部并無弄濕，仍可正常使用。

　　十五分鐘后，小盧把處理干凈的電須刀和其他物品送到客人面前，考慮到客人的兒童牙刷因為酒店設施故障被污染，主動表示明天一早，將送一把新的兒童牙刷過來。王小姐對小盧的細心表示驚訝，滿意地向小盧說了聲：“謝謝你的幫助。”小盧覺得心里一陣暖意，禮貌地和王小姐說：“您的滿意才是我們最大的追求。”

　　次日，大堂副理小林將一把粉紅色的兒童牙刷送到了房間，王小姐的女兒很是開心。

　　一家子退房時，王小姐對大堂副理的工作大大給了個贊，請小林轉達她對小盧的謝意。

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