銀行工作心得
銀行工作心得
一年前的今天，懷揣著心里的那個(gè)銀行夢，我滿懷信心的走進(jìn)了中國建設(shè)銀行，雖然一年的時(shí)間晃眼就過，但這一年中的內(nèi)容是豐富充實(shí)的。入行初始，史行長在新行員見面會(huì)上和我們的談話至今記憶猶新。從學(xué)生到職業(yè)人的身份轉(zhuǎn)變，這一年里，讓我對建行有了更深入的了解，也切實(shí)體會(huì)到工作的意義。
我把自己這一年的經(jīng)歷分為兩大部分，首先談?wù)勎以趯?shí)際工作中的感受和見解，然后談基于目前的現(xiàn)狀，找到提升自己的方向。
我們這一屆新行員真的是無比幸福的一屆，進(jìn)行之初我們很幸運(yùn)的接受了長達(dá)一個(gè)月的培訓(xùn)，培訓(xùn)完后，我們基本上都可以獨(dú)立上柜辦理業(yè)務(wù)了，對建行各方面的知識也都有了比較全面的了解，這為我這一年的工作打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。從上柜起到現(xiàn)在已有一年的時(shí)間，我一直在做高柜，從普通柜員到現(xiàn)金柜員，每天都在跟各種各樣的客戶直面交流，所以無論是業(yè)務(wù)辦理能力還是說話溝通技巧方面都有了很大的進(jìn)步。然而作為前臺的一個(gè)基礎(chǔ)崗位，每天重復(fù)的操作碼和數(shù)不完的爛錢，讓我對高柜有了一絲絲的厭煩，我心里想著要是輪崗讓我去低柜就好了，那樣我就可以學(xué)到更多新的知識。然而有一天行里召開了一個(gè)大堂經(jīng)理崗位競選的會(huì)議，那次會(huì)議讓我深知原來每個(gè)崗位都不是那么容易的，我只有把本職工作做扎實(shí)的基礎(chǔ)上，自己積極主動(dòng)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)才會(huì)有機(jī)會(huì)和能力去勝任別的崗位。腳踏實(shí)地，穩(wěn)扎穩(wěn)打才是成才之道。成長需要一個(gè)過程，而成才需要克服無數(shù)個(gè)艱難困苦。
一年的工作下來，我對銀行業(yè)狠抓的工作核心總結(jié)為：風(fēng)險(xiǎn)防控，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面營銷。結(jié)合這三點(diǎn)我認(rèn)真分析了自己當(dāng)前的現(xiàn)狀，認(rèn)為自己在今后的工作中應(yīng)該謹(jǐn)記和努力的`點(diǎn)如下：
一、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防范意識，切切實(shí)實(shí)按規(guī)定辦事。對于新入行的我們而言，尚且沒有切身經(jīng)歷過“案件”的發(fā)生，一些規(guī)章制度存在知其然卻不知其所以然，可能造成防范意識不強(qiáng)。但是在日常的檢查和領(lǐng)導(dǎo)的督導(dǎo)中，我已經(jīng)深刻認(rèn)識到銀行工作的嚴(yán)謹(jǐn)性。每一個(gè)環(huán)節(jié)都需要認(rèn)真去對待，而且要對每個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)有一個(gè)清晰的認(rèn)識，時(shí)時(shí)刻刻要注意防范這些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與常態(tài)營銷是我應(yīng)該學(xué)習(xí)到骨子里去的東西。相比于當(dāng)前的一些中小銀行，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面，我們其實(shí)并沒有占很大的優(yōu)勢。柜面的“七加七”優(yōu)質(zhì)服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)是用心的，正如會(huì)心的微笑是可以從眼睛里看出來的。我們本來就是金融業(yè)里的服務(wù)工作者，首先調(diào)整好心態(tài)，才能帶給客戶更好的體驗(yàn)，從而贏得一個(gè)好的口碑。服務(wù)做到位了，對我們的營銷也是如虎添翼。由于之前在興業(yè)銀行實(shí)習(xí)過兩個(gè)月的客戶經(jīng)理，深感作為建設(shè)銀行的一員，在營銷機(jī)會(huì)上我們應(yīng)該好好珍惜國有銀行廣大的客戶群體。我們的信用卡每天只需要叫號就可以推薦的強(qiáng)大的后臺支持，是很多銀行都沒有的。他們需要工作人員很辛苦的外出跑業(yè)務(wù)，而我們?nèi)绻挥米叱鲩T的營銷機(jī)遇都沒有把握好，更何談出門營銷。因此，在今后的工作中，我應(yīng)該好好珍惜每一天，不會(huì)被各項(xiàng)考核任務(wù)嚇倒，努力增強(qiáng)幸福感，在營銷中追求雙贏。
以上就是我入行第一年的工作經(jīng)歷和感受，在接下來的日子里，我一定會(huì)再接再厲，更上一層樓。
銀行工作心得
5月19日，艷陽高照，早上人民西路支行網(wǎng)點(diǎn)一開門，一批客戶蜂擁而進(jìn)，其中一位老大爺拿著一個(gè)存折本問我：“你幫我看看這拾萬元錢怎么取不出來了?”我仔細(xì)看了一下老人家所指的這筆10萬元存款，發(fā)現(xiàn)這筆錢早在201 年3月13日就已轉(zhuǎn)入證券賬戶了，我告訴他這筆錢不在銀行，已轉(zhuǎn)入他的證券賬戶了，他應(yīng)該去證券公司查找，沒想到老人突然大發(fā)雷霆，說不管怎么樣，錢是在銀行存的，要取錢只找銀行，不管我怎么解釋都不聽，在大廳里大鬧，因情緒激動(dòng)，老人一臉通紅，汗珠順臉而下。我正感到莫名其妙時(shí)，我們的營運(yùn)主管李靜聞聲趕來了，她問了一下情況后說，老大爺年紀(jì)大了已糊涂了，跟他解釋不清，只能聯(lián)系他的家人。但老人拒不告訴我們他的家庭情況，并說這是他自己的'事，不需要告訴家里其他人，又開始大吵大鬧了，見此情景，我對靜主管說：“不理他，趕快報(bào)警，讓警察把他送回家去，省得在我們行里無理取鬧�！膘o主管說這事我來處理吧，你去招呼其他客戶。
直到中午我才看到靜主管滿頭大汗趕回來，原來為了讓老人配合了解他的家庭情況，她只好報(bào)警，然后陪他一起去了就近的派出所，本想讓民警把老大爺送回去的，但派出所的工作人員認(rèn)為事情不符合他們出警協(xié)助的要求，建議我們尋求上級行支持。無奈之下，靜主管只得按照老大爺?shù)囊馑寂阒黄鹑プC券公司查帳，到了證券公司，那里的人卻把我們靜主管當(dāng)成了老人家的親人，說你終于來了，我們給老人解釋了多次，他那筆錢已從銀行轉(zhuǎn)入證券并買成股票了，而且現(xiàn)在還處于賺錢的狀態(tài)，他就是不相信。見此情景，靜主管把證券公司工作人員拉到一邊悄悄告訴他們自己是銀行的工作人員，老人年事已高，糊涂不清了，面對白紙黑字的賬單他搞不懂，只曉得找銀行要錢。經(jīng)過和證券公司工作人員一起多方查找打聽，終于通過證券公司的另一客戶找到了老人兒子的電話。這時(shí)候已將近中午，靜主管和證券公司工作人員一起把老人家安頓好后，又把自己的電話留給了證券公司的人，她說老人也是我們的客戶，有什么事情可以直接打我的電話。
聽完靜主管這半天的經(jīng)歷，我沉默了，她本可以從老人出銀行門后就不管這事了的，可她沒有這樣做，一直陪著老人，從銀行到派出所，從派出所到證券公司，甚至當(dāng)證券公司人當(dāng)面告訴老人錢不在銀行，已轉(zhuǎn)入證券公司和銀行沒關(guān)系的時(shí)候，她完全可以走了，可她有始有終，并沒有撒手，因?yàn)榧敝匦欣锾幚硪粋�(gè)上午落下的工作，她又把自己的電話留給了證券公司。
在營銷為王的現(xiàn)在，沒有營銷價(jià)值的客戶，往往被我們忽略，但作為服務(wù)行業(yè)，秉持本性，善待每一位客戶，才是我們的立足之本。
銀行工作心得
銀行大堂經(jīng)理，他的言行舉止和服務(wù)質(zhì)量是銀行形象的一個(gè)縮影，肩負(fù)著協(xié)調(diào)銀行和客戶之間關(guān)系的重任。做為一名建行的大堂經(jīng)理，我認(rèn)為讓客戶滿意是我的服務(wù)宗旨，他們滿意是對我最大的獎(jiǎng)賞。
在我擔(dān)任大堂經(jīng)理的這段時(shí)間里，我知道只有對銀行業(yè)務(wù)知識認(rèn)真學(xué)習(xí)，在實(shí)踐中不斷深化對知識的理解，充分掌握全面的銀行業(yè)務(wù)，才能夠隨時(shí)解答客戶的各種業(yè)務(wù)咨詢。辦理貸款需要什么手續(xù)?開立銀行結(jié)算賬戶需要什么材料?存款利率是多少?當(dāng)客戶問到這些問題的時(shí)候，大堂經(jīng)理要能夠熱情而準(zhǔn)確的給出答案，及時(shí)為客戶答疑解惑，這樣才能夠體現(xiàn)出我們銀行服務(wù)的專業(yè)化。我會(huì)定期或不定期地參加單位上組織的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，除了對新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品的培訓(xùn)外，還對服務(wù)禮儀、現(xiàn)場管理、客戶識別和溝通、產(chǎn)品營銷、解決糾紛方法進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)。通過與同事相互間的工作交流，促進(jìn)了相互學(xué)習(xí)，共同提高，同時(shí)增強(qiáng)了我做大堂經(jīng)理本職工作的信心和動(dòng)力。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶，要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個(gè)工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時(shí)，為其指明方向;在客戶遇到困難時(shí)，主動(dòng)施予援手;當(dāng)客戶不解時(shí)，耐心詳細(xì)解釋，以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。讓每一位客戶感受到我們的微笑，感受到我們的熱情，感受到我們的專業(yè)。我行營業(yè)部所處的地段屬交通繁華地帶，業(yè)務(wù)繁忙，現(xiàn)金流量多，柜面壓力大，為了解決這一問題，每天我會(huì)引導(dǎo)有卡客戶到自助設(shè)備辦理存取款業(yè)務(wù)，對辦理轉(zhuǎn)帳業(yè)務(wù)的客戶推薦網(wǎng)銀和手機(jī)銀行進(jìn)行轉(zhuǎn)帳，減少客戶的等候時(shí)間，減輕柜面的壓力。根據(jù)客戶的需求進(jìn)行引導(dǎo)分流后，保持了營業(yè)廳良好的工作秩序。
大堂經(jīng)理不但要負(fù)責(zé)柜面服務(wù)管理，還有管理進(jìn)駐建行人員的職責(zé)，如大堂助理，保安員。在工作中，我根據(jù)業(yè)務(wù)繁忙情況及時(shí)與主管、柜員溝通，形成有效互動(dòng)，合理安排營業(yè)窗口，還把營業(yè)廳分為排號區(qū)、填單區(qū)、自助設(shè)備服務(wù)區(qū)和等候區(qū)，根據(jù)客戶情況合理分工，保證每個(gè)區(qū)域都有服務(wù)人員，給客戶提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在工作中我對客戶熱情，態(tài)度認(rèn)真。分流客戶和幫客戶講解，輔導(dǎo)填單是很要耐心的，對于那些年齡偏大的客戶，我會(huì)主動(dòng)幫助他們填單拿號，當(dāng)客戶在填單時(shí)遇到不解時(shí)，我耐心的進(jìn)行指導(dǎo)，指導(dǎo)時(shí)我會(huì)注意語氣與措辭，避免使客戶產(chǎn)生不悅情緒，并且一次性指導(dǎo)完畢，避免客戶多次填單。讓他們感受到建行的溫暖。
在工作中還須要有很強(qiáng)的營銷能力和溝通能力，通過自然的跟客戶聊天的`方式，既不顯得你是在極力推銷，又要讓客戶感覺到你是在為他著想。例如201 年11月，一名客戶來建行辦業(yè)務(wù)，我主動(dòng)詢問他并在聊天中了解了他的來意，他準(zhǔn)備將錢存活期，后來在我的推薦下，買了37天的乾元理財(cái)產(chǎn)品，到期后比定期利率高30%，客戶非常滿意。
我還利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息。201 年期間，有位張姓客戶長期來我行打款，但我卻發(fā)現(xiàn)存款未在我行，通過我的跟蹤維護(hù)，使該客戶的存款從它行轉(zhuǎn)入我行，成為了我行的優(yōu)質(zhì)金卡客戶。
作為大堂經(jīng)理其中最難的就是處理客戶投訴，我從事這個(gè)崗位的時(shí)間也不算短了，據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)，客戶純粹來找茬的事幾乎很少，絕大部分的客戶實(shí)際上并不想來找氣受，也就是說我們首先要換位思考，而不能認(rèn)為客戶是在無理取鬧，只有抱這樣的心態(tài)才能真正的解決問題。如果客戶找到了我，向我反映我們存在的問題，我不會(huì)急于去辯解什么，無論誰對誰錯(cuò)，這本身并不重要，因?yàn)檫@不是法庭，就算駁倒了客戶也許帶來的是更糟的結(jié)果。首先我會(huì)真誠的向客戶道歉，因?yàn)槲掖淼牟皇俏易约�，在取得客戶對我的好感后，再進(jìn)行很好溝通。我會(huì)先弄清楚客戶的需求是什么，盡快幫客戶解決他的問題，如果這個(gè)問題的確與制度沖突，我會(huì)耐心的聆聽，給他一個(gè)發(fā)泄的渠道，因?yàn)橛行┛蛻羲赡懿⒉皇钦娴囊嬷覀兊闹贫绒k事，他需要的是一種宣泄，也可能他是在其他方面生氣來到這兒發(fā)泄，而我們要想解決問題能做的就是一種理解，這就需要一個(gè)良好的心態(tài)。
服務(wù)，在延伸中完美，我深知對客戶的服務(wù)是無止境的，只有時(shí)時(shí)處處做個(gè)有心人，把服務(wù)融入每個(gè)細(xì)節(jié)中，急客戶之所急，想客戶之所想，才能贏得客戶的心�？蛻舻浇ㄐ衼�，除了辦業(yè)務(wù)，還會(huì)有其他的需求，例如有很多客戶到建行后向我打聽農(nóng)行怎么走、醫(yī)院怎么走，我會(huì)詳細(xì)地告訴他們坐幾路車，在哪里下車，附近有些什么標(biāo)志性建筑物。他們感慨地說：“問別人，只告訴我在城南、城北，問你，一清二楚�！蔽艺f，我是大堂經(jīng)理，為客戶提供完美的服務(wù)是我的追求。
我深知大堂經(jīng)理的一言一行都會(huì)在第一時(shí)間受到客戶的關(guān)注，因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母�。要對銀行的業(yè)務(wù)知識有比較熟悉和專業(yè)的了解，然后在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范，而且還要處事機(jī)智，能夠隨機(jī)應(yīng)變。這對于一個(gè)大堂經(jīng)理來講，具有很大的壓力和挑戰(zhàn)性。但是我會(huì)在有限的工作時(shí)間里，大量的吸收知識與能量，散發(fā)出自己的光和熱，作為一個(gè)金融服務(wù)人，我感到非常自豪，因?yàn)槲矣休^高水平的領(lǐng)導(dǎo)和親如一家很好的同事，同事之間的和諧氣氛和工作熱情都是我積極向上、追求進(jìn)步的力量，當(dāng)一切事物都能從不能親力親為到可以得心應(yīng)手時(shí)，生命就會(huì)變得光輝燦爛起來。我會(huì)在這樣的集體里不斷的充實(shí)和完善自我，最終成為一個(gè)優(yōu)秀合格的大堂經(jīng)理。
【銀行工作心得】相關(guān)文章：
銀行工作心得01-30
銀行工作的心得12-14
銀行工作培訓(xùn)心得12-02
銀行柜臺工作心得12-02
銀行工作實(shí)習(xí)心得12-02
銀行工作心得感悟11-30
關(guān)于銀行工作心得02-18
銀行實(shí)習(xí)工作心得05-04
銀行工作銷售心得12-07