南京蘇寧集團實習心得體會

　　某些事情讓我們心里有了一些心得后，往往會寫一篇心得體會，這么做可以讓我們不斷思考不斷進步。那么問題來了，應該如何寫心得體會呢？下面是小編幫大家整理的南京蘇寧集團實習心得體會，希望對大家有所幫助。

　　在我的大三生涯中，有幸來到蘇寧南京板橋總部呼叫中心的回訪組實習了一個月零2天，在此收獲了一筆錢，一身肉，和以下觀點：

　　我所在的回訪組使用的計算機網絡平臺信息系統是大多數人使用的SAP（systemsapplicationsandproductsindataprocessing）系統，SAP是一款用于ERP(企業資源計劃)管理的軟件，覆蓋了企業的工程設計、采購、庫存、生產銷售和質量等領域。當我們擁有了自己的權限之后，我們可以通過權限，登陸客戶服務系統，接聽和撥打客戶的電話，從而達到為客戶服務的效果。

　　剛到蘇寧時，我們能做的只是服從上面安排，到資深的老員工旁邊旁聽，因為我是第一批實習生，所有員工都能是我的老師，所以我稱每個老員工為老師，因此很多老員工愿意幫助我，以至于第一天實習到一半時，我就在一個老員工的幫助下，撥打了我的第一通電話，當時聲音沒有抖，是完全沒有聲音，最后亂說一氣，教我的很后悔。那一通電話告訴我，我是在和真人打交道，不能胡鬧。我們每天的流程是：上班打卡、晨會（8:25-8:30）、工作（8:30-11:00）、午飯（11:00-11:30）、午休（11:30-12:00）、工作（12:00-17:25）晚會（17:25-17:30）、下班打卡。工作中我發現，每天電話打通并有效解決的高峰期，并不是在我的工作時間范圍內，一半顧客有空的時間在午飯前后，和晚飯前后；在我早上和中午開始工作的時間里，顧客大部分是不愿意接聽電話的，早上8點半至9點半甚至是10點，拒訪率都很高，當10點慢慢進入狀態后工作一個小時，到了吃午飯的時間了，而那時是顧客最愿意接聽電話而且有足夠時間回答我們的監管問句的。當我吃完午飯并休息到12點，一般顧客已經吃完午飯，迫不及待地想午睡，以保持下午的工作狀態，而這時我正好開始工作，此時的拒訪率還是很高，就算接聽并接受回訪，顧客的滿意度也會隨著當時的心情驟減，這種狀態一般要保持到14點-15點左右。當過了15點，進入狀態一個多小時，到了16點-17點時，是一般顧客下班高峰期，這個時期一般都在準備下班或者在下班的路上，此時回訪成功率同樣很低。我每天趕工作量，盡量選擇在每天的兩個時段。而這只是工作日的情況，到了周末，一般顧客是不太愿意接受回訪，拒訪率更是居高不下。但是我們組的休假制度是：周末盡量不給安排，要安排，一個月僅一天可以在周末。由此我想到了一個詞語，叫“黃金時段”，在這個時段里，顧客接電話的熱情最高，回訪成功率最高。

　　這個時段大概在工作日的10點-12點，15點-16:30，上文所說的我每天趕工作量的兩個時段，也就是這兩個時段。但過了17:30，到了大概18:00左右，顧客一般很愿意接受回訪，這種狀態一般可以延續到20點左右。而這時我早已經在宿舍洗澡了，能容納上千人同時工作的呼叫中心，僅僅留下很少一部分人在工作。當我問起協管，我們部門的單子每天有多少處理不掉時，她告訴我，像這樣的高峰期，每天能處理掉的，只是一小部分。

　　呼叫中心的職責就是與顧客高效溝通，以意識到企業銷售、配送等環節上的不足。因此，我認為既然目的在此，雖然有白晚班的安排，這樣的排班還是存在很大問題的，在很多不利于回訪的時段上，浪費了很多人力，在很多利于回訪的時段上，人力安排又很不足。現在公司在面對暑期大忙時，僅僅是一味地增加大忙人員儲備，短短兩個多月增加了接近600新人，排班制度卻沒有絲毫改變，反而是更多的人安排在不必要的時段里。而且每天的工作量的檢查制度，也存在一個很嚴重的不足。實習到一段時間后，實習生的工作量必須達到150，而這個工作量在平時不出意外到16點左右，很多人就已經完成了。很多實習生意識到自己已經過關了，剩下的一個半小時幾乎草草收場。

　　在此次實習中我認識大無論做什么工作都應該認真細心，對工作認真負責，積極參與各項活動，以提升自己的能力和應變能力。

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