電信客服中心員工的培訓(xùn)計(jì)劃

時(shí)間：2022-11-22 13:12:24 培訓(xùn)計(jì)劃我要投稿

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　　電信客服中心的服務(wù)范圍涵蓋：“電信障礙查詢”、“電話號(hào)碼查詢”、“電信業(yè)務(wù)咨詢”、“電信業(yè)務(wù)投訴和建議”、“160 168聲訊服務(wù)”及增值業(yè)務(wù)。為使聘用員工盡快勝任崗位，在知識(shí)、技能和服務(wù)態(tài)度三方面不斷有效的提高，使“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念很好地落實(shí)在每位員工的服務(wù)工作中，從而提高企業(yè)的服務(wù)能力。為此制定出以下針對性、持續(xù)性、有效性的培訓(xùn)計(jì)劃：

電信客服中心員工的培訓(xùn)計(jì)劃

　　一、入局教育培訓(xùn)

　　目標(biāo)：使新聘員工了解中國電信，了解《中華人民共和國電信條例》、掌握法紀(jì)局規(guī)，明確崗位職責(zé)要求，增強(qiáng)員工的凝聚力，使客服中心成為具有強(qiáng)大團(tuán)體作戰(zhàn)力的隊(duì)伍。

　　內(nèi)容：了解中國電信的發(fā)展和概況、了解中國電信電話網(wǎng)的概況、掌握慶陽電信分公司的規(guī)章制度、客服中心的管理制度、電信職工的職業(yè)規(guī)范道德、話務(wù)員必須做到的八條和禮儀服務(wù)十二條、規(guī)范服務(wù)的要求和規(guī)范服務(wù)用語、不斷深入了解企業(yè)的文化、掌握客服中心的服務(wù)流程。

　　要求：把“用戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念落實(shí)到服務(wù)工作中，并創(chuàng)造良好的環(huán)境，能使員工自覺地溶入到中國電信企業(yè)文化的氛圍中。

　　方法：組織員工參加電信分公司組織的聘用員工培訓(xùn)班進(jìn)行學(xué)習(xí)，采取組織專題集中學(xué)習(xí)和自己在工作中體會(huì)理解相結(jié)合的方式。并進(jìn)行階段性的考核，強(qiáng)化必須掌握的部分。積極組織員工參加電信分公司及工會(huì)的各項(xiàng)政治、業(yè)務(wù)活動(dòng)、有益身心健康的活動(dòng)，使中國電信的企業(yè)文化似陽光雨露中斷滲入到工的思想、觀念中。

　　二、查號(hào)話務(wù)員的培訓(xùn)

　　新聘員工入局培訓(xùn)十五日內(nèi)，能上崗獨(dú)立能班。

　　操作技能達(dá)到：

　　1、應(yīng)答時(shí)限最長為15秒。

　　2、電話查號(hào)準(zhǔn)確率不小于95%。

　　3、半年內(nèi)達(dá)到“查號(hào)話務(wù)員的技能鑒定”要求標(biāo)準(zhǔn)。

　　4、熟練掌握電信特服業(yè)務(wù)的電話號(hào)碼和我本地通信部門的辦公電話號(hào)碼。

　　5、熟練掌握我省涵蓋的地、州、市名稱及所對應(yīng)的縣、自治縣和長途區(qū)號(hào)、郵政編碼。

　　6、按照查號(hào)話務(wù)員職業(yè)技能要求，必須掌握查號(hào)話務(wù)員的基礎(chǔ)知識(shí)和專業(yè)知識(shí)。

　　方法：

　　1、話務(wù)班長根據(jù)班務(wù)制訂出具體學(xué)習(xí)計(jì)劃，組織跟班和在崗培訓(xùn)。

　　2、以自學(xué)為主、輔導(dǎo)學(xué)習(xí)為輔。