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客服每周工作計劃范文簡短集錦
時間過得真快,總在不經意間流逝,成績已屬于過去,新一輪的工作即將來臨,此時此刻需要為接下來的工作做一個詳細的計劃了。可是到底什么樣的計劃才是適合自己的呢?下面是小編為大家整理的客服每周工作計劃范文簡短集錦,歡迎大家分享。
客服每周工作計劃范文簡短集錦1
一、本年度部門工作表現好的方面
(一)規范內部管理,增強了員工責任心和工作效率。
自加入xx家園項目客服部后,發現部門內部管理比較薄弱,主要表現在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題,本人進一步完善了部門責任制,明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通,有針對性的組織多項培訓,定期對員工的工作進行點評,有力的激勵了員工的工作責任心。目前,部門員工工作積極性較高,由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度,從而促進了部門各項工作的開展。
(二)采取多種形式和措施,鞏固和提高了物業收費水平。
本年度物業費累計收繳1000000元,收繳率同比去年增長7%(去年物業費收繳率60%),總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作,第一,收費形式多樣化,重點加強節假日上門收費。此前,客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式,這兩種催繳方式存在收費效率低和業主交費積極性差的問題,因此,增加了路遇和上門催費方式,并確保每周六、日全部客服員上門收費,通過巡視等時機加強與業主的溝通、攀談借機催費,從而保證了收費的效率。第二,收費措施服務化,通過增進業主滿意促進業主交費意愿。收費工作是物業服務水平的體現,物業服務水平是收費的基礎,因此,服務是提高物業收費水平的'根本。今年,我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理,有重點、有步驟的解決了多數問題,利用項目現有資源,不管分內、分外,幫助解決業主裝修、維修、居家等問題,相信,業主會因物業無微不至的感動服務,逐步提高自愿繳費的積極性。第三,收費工作績效化,通過激勵員工收費積極性提高收費水平。收費工作一直是客服部難度的工作,員工收費一直積極性不高,且會附帶條件的加班收費。
(三)嚴抓客服員服務素質和水平,塑造了良好的服務形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞,起著聯系內外的作用,客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來,我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作,每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢,使客服員保持良好的服務形象,加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓,提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想,并將該思想貫穿到了對業主的服務之中,在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(四)圓滿完成了二期入住工作,為客服部總體工作奠定了基礎。
6月底,項目接到了二期入住的任務,我部主要負責二期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。累計辦理入住手續852戶,處理入住期間產生的糾紛31件,各項手續辦理及時、準確,各種糾紛處理業主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件,制訂了周密、詳實的統一說辭,并組織多次入住演練工作。在辦理手續期間,客服員通過與業主的接觸,了解并掌握了業主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況,為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續和處理糾紛的過程中,客服員耐心為業主進行講解、回答業主提出的疑問,向業主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門,做好了管理處內、外聯系、協調工作。
客服部的重要職能是聯系管理處內部與業主等外部工作,通過反饋信息及時為業主提供服務。本年度累計協調處理與工程有關的問題92件,與保安有關的問題40件,與保潔服務有關的問題23件,與開發商有關的問題56件。客服協調工作的重點是問題的跟進和處理策略,在處理問題的過程中,我部做到了有跟進、有反饋、有報告,使每件協調工作得到了很好的解決。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作,現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看,客服員業務水平偏低,服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應對突發事件的經驗不足,在服務中的職業素養不是很高。
(二)物業收費績效增長水平不高。
從目前的收費水平來看,同比北京市75%的平均水平還有一定差距,主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低,其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。
(三)部門管理制度、流程不夠健全。
由于部門在近半年的工作中,主要精力放在了收費和收樓的工作中,因而忽略了制度化建設,目前,員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全,因此,使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協調、處理問題不夠及時、妥善。
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時、全面,接到問題后未及時進行跟進和報告,處理問題的方式、方法欠妥
三、xx年工作計劃要點
xx年我部重點工作為進一步提高物業費收費水平,在19年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化,員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展,業主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量,業主滿意率達到85%左右。
(二)進一步提高物業收費水平,確保收費率達到80%左右。
(三)加強部門培訓工作,確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程,部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作,及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作,做到有檢查、有考核,不斷提高服務質量。
客服每周工作計劃范文簡短集錦2
從事一年的淘寶客服之前是負責市場銷售的工作,后來轉回從事淘寶這行業,就從此清晰了自己的人生目標,像我學歷和資歷不高的人來說,選擇這行業是很明確的。同樣作為一位客服,時不時也會和其他人都有一種枯燥和繁瑣的感覺,身同感受,但每次能獲得顧客們的服務質量認可和夸張時,前期有的那種枯燥和繁瑣已經被轉化為價值了。要做好一個合格或成功的客服要耐心、細心和團結,做到精學到精,相信會提升自身的價值。現在轉學推廣,同時也在負責這方面的工作,希望能與有經驗者共同交流一下,以下是我在工作上的計劃:
一、接待
真誠的面對每一位前來咨詢的客戶,用和善友好的態度及笑臉表情讓顧客感受你的真誠。
對客戶提出的問題要快速,準確地進行解答,盡量不讓客戶等太久,對自己不明白的問題,別妄下結論,要詢問內部確定后再回答客戶!也不可自大夸大產品功能等信,以免讓顧客收到貨后心里有落差。
二、通知付款
建議A編寫信息通知:"親在我們已下了訂單^^,系統會為親把訂單保留3天的時間,建議親方便時付下款呵,如有什么有問題可以隨時聯系我們在線的客服。"B電話通知:禮貌用語一定要到位,以免給誤導成騷擾電話,先了解未付款的原因,然后再知道付款。可以適當地推介我們的品牌,一來鞏固付款、二來加深對品牌印象。如"難得能光臨我們家,很感謝您的支持,現在購買的價格是我們試營/特價價格,但我們質量也一樣有保障的.."
三、回訪/留言
交易成功后的訂單我是建議以旺旺編寫針對性的一些留言,比如這次我們清倉:"親,現在我們店鋪清倉大活動中,3折起的優惠,除開特價以為,其他商品都是滿100即減20的活動,歡迎親來選購呵!"實在沒有動靜再采取其他措施:如老顧客電話回訪!售后問題建議電話回訪了解。還有每售出一件特價清倉的商品我會給一些溫馨提示"先和親說清楚呵,我們這些特價都清倉貨品來的,在換的范圍會盡量給親換的,但不宜退貨的哦"盡減少售后些工作。
四、登記好友的信息
為更快捷完成訂單和更貼心服務,凡是加為好友的客戶們,我都會在好友的`備注處或后臺的訂單登記顧客的信息:身高、體重和購買信息。"已加親為好友了,親的身高/體重和穿著信息都登記好了,下次咨詢時記得聯系小青呵,會很貼心地為親提供服務的,另外,可以在咨詢中可以隨便了解顧客平時穿哪家的品牌,分析的消費檔次,以便推薦!
五、登記每天的日記
A遇到暫時缺貨和新款上架需要通知的客戶,建一個文檔登記:ID、需要通知的款號、碼數等相關的信息,等來貨后第一時間電話通知客戶們選購,新款可以編寫簡潔語統一通知顧客們選購。
B平時有需要跟蹤的訂單,如物流信息不明,或缺貨沒發而又聯系不上已留言的。
六、檢查
每天會計劃在后天刷新一下,了解一下銷售情況。及檢查哪些需要轉發其他快遞,給顧客聯系顧客或留言。
七、空閑時我會盡量去獲取其他店鋪的信息,尤其是些知名度的品牌。鞏固一下自己對外以及對內的知識。
客服每周工作計劃范文簡短集錦3
20xx年是物業公司提升優質服務的一年,也是我們工作繼往開來的新的一年,除了要一如既往地堅定“業主第一”的理念外,還要開拓新的工作思路,同時,明年我們將要面對三期業主收房,服務一期、二期業主,收取一期物業費的艱難挑戰,所以我們一定要強化危機感,依據十八大精神提倡實干意識,實現物業公司各項工作全面健康有序地開展,為完成物業公司20xx年度工作目標奠定扎實的基礎。
工作重點主要有以下幾個方面:
一、交房工作
1、做好接收三期工程準備,及加大人才儲備,初驗及復驗把好質量管,避免鑰匙移交物業后進行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對規范管理,統一封存。
2、做好一期、二期、三期交房數據的統計、業主資料及驗房單管理,由專人負責。
3、做好交房現場的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。
二、日常工作
1、做好日常業主來電來訪接待工作,并做好問題的詳細登記及數據統計工作,做好前臺銷賬及業主回訪工作。
2、做好交房時的現場簽約及鑰匙發放工作,做到公正、細致。
三、物業管理隊伍建設
由于客服部員工以前基本沒有從事過物業管理工作,目前的職業水平肯定還有長足的發展余地,我們在配合公司進行組織架構調整的同時,將進一步加強物業管理隊伍建設,細化崗位分工,加強績效考核力度,提高每一位員工的職業素養,明年計劃加強組織各類培訓活動,并不定期開展物業服務樓棟競賽活動,錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊伍。
四、提高服務水平
由于物業公司剛組建不到兩年,小區各種環境又比較復雜,同時又沒有可以借鑒的地方,因此,工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業管理的內涵,加強和深化客戶服務水平和服務質量的專項工作,努力提高業主滿意度進一步提高服務水平,努力提高業主滿意度全心全意為業主服務,使x物業公司的'物業管理水平再上一個新臺階。
五、做好一期物業管理費的收取及催繳工作
認真做好物業費宣傳工作并做好業主的解釋工作。讓業主意識到,物業管理費是一個物業得以生存的經濟基礎。享受物業服務是業主的權利,而繳納物業管理費是業主的義務。為保證下一步物業管理工作的順利開展及日后一期業主物業管理費的順利收取做好鋪墊工作。
六、部門協調
在下一年度,客服部將全力協助物業公司各部門工作,密切同各部門關系,及時、有效,妥善處理業主糾紛和意見、建議。
七、鑰匙管理
總結去年工作經驗,將鑰匙管理落實到人,管理員與鑰匙不得分離,并對室內物品及入戶門是否關閉負責。
客服每周工作計劃范文簡短集錦4
一、規范行為,提高自身形象。
1.管理處員工統一著裝,掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求,貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業主、來訪者。
3.對業主、來訪者提出的要求進行分析,以便提供更好、更優質的服務。
4.業主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪,并認真做好記錄。
二、規范服務。
1.認真書寫各項工作日志,文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表,等各類表格落實交班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會,在員工匯報工作的基礎上,小結、點評、總結前一階段完成的工作任務,同時布置新的工作任務,宣傳中心例會規定,提出明確要求,及時上報主管,請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄。同時,初步實施了電子化管理,各種公告、通知、報告、物業費、業主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區域的報修問題,半年居家維修服務量高達740件,公共區域752件,小區維修量大,技術人員少,要求維修工技術全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規”配合業主買材料(我們一般要求業主自行準備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費和人工費,在繁忙的維修工作中,分擔著一部分北苑維修工作,每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻,真誠而執著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋,我們嚴格按房屋裝修規定,督促戶主按規定進行裝修,裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理,杜絕違章情況的發生。
2.對小區已裝修業主發生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報告由學校集中處理,一方面報學校修建中心,一方面積極聯系施工單位。針對住戶反映的問題,落實維修。
五、日常設施養護。
建立維修巡查制度,對公共區域日常設施、設備進行保養維護,及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區路燈督促全面檢修,供水供電系統及時查驗、修繕,排除安全隱患,對小區公共區域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。
六、規范保潔服務過程,滿足清潔舒適的要求。
監督指導小區保潔工作,制定標準操作監督流程,落實分區負責制度,定人、定崗、定工作內容,每周定期檢查制度,有效地調動其積極性,促進內部和諧競爭,提升小區環境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清,裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區內的綠化養護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作,共同進步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團結創新的團隊,提升物業服務品質,宣傳物業的工作及中心的服務理念,保證暢通的溝通渠道,堅持正確的服務理念(有理也是無理),及時向業主提供安全知識,健康常識,天氣預報,溫馨提示等。贏得了業主對物業管理工作的`理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務,半年共為55戶業主提供服務,期間無一例錢、卡、票失誤現象,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚,幫業主聯絡鐘點工等家政服務,向外聯絡家電、開鎖等有償服務。為業主提供一個彈琴吟唱的娛樂環境,拉近與住戶之間的關系。西苑物業積極響應、參與集團的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來,完成了一些工作,取得了一定成績,總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置,下功夫熟悉基本業務,才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體,處理好各方面的關系,才能在新的環境中保持好的工作狀態;
(3)只有堅持原則落實制度,認真管理,才能履行好區域經理職責;
(4)只有樹立服務意識,加強溝通協調,才能把分內的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實踐比較少,缺乏相關工作經驗,的工作存在以下不足:對物業管理服務費的協議內容了解不夠,特別是對以往的一些收費情況了解還不夠及時。
十一、下步的打算
針對工作中存在的不足,為了做好新一年的工作,突出做好以下幾個方面
(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的溝通協調,進一步理順關系;
(2)加強業務知識的學習提高,創新工作方法,提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開銷,程度為公司節省成本;
(4)想方設法培訓員工禮節與操作知識,努力成為一只綜合素質較高的保潔隊伍;
(5)抓好所管區域的保潔后勤工作。
客服每周工作計劃范文簡短集錦5
客服,很多人都沒有注意到他的重要性。甚至很多的公司都不怎么重視客服這個部門。事實上,客服應該是一個公司的精銳部隊。一個好的客服的功勞絕對不亞于一個運營,如果一個好的運營遇上一批垃圾的客服,他也沒辦法把店鋪經營下去,我在客服方面不是很懂,本來也不想出來分享這個話題的,但是我這一系類文章的目的是一個比較系統化的淘寶,所以這個關鍵點又不能不講。客服培訓,由于水平實在有限,可能分享的還不如很多賣家好,希望有對這個客服有非常豐富經驗的朋友出來分享一下,讓更多的人了解到客服的重要性。
一、客服的基本流程
何為客服?客服=銷售+服務性質。客服的核心是銷售,客服要經營買家的期望值。客服的流程簡單的劃分為:招呼,詢問,分析,議價,推薦,幫助,核實,告別,追單等基本流程。
1、招呼:
對于招呼來說,我覺得這個不難,只要做到這么幾點就夠了。一是語氣熱情,讓人通過文字就能感覺到你就在身邊為他服務一樣。二是回復迅速,這一點很重要,如果人家十來分鐘后才回復那你基本這單就掛了,還會給人家留下很不好印象,以后也不來了。三是個性化回復,不要讓買家感覺是在跟機器說話。四是表情豐富,雖然我們不要做到一句話帶一個表情,但是你至少也要三句話內有一個表情。
2、詢問:
詢問這個就有技巧了。這個不是死板板的,首先在詢問之前你要做到了解客服的心理需求,你至少要大概猜出買家他心理的想法。采用何種提問方式:是開放式的好還是封閉式的好,一般情況下在詢問的時候盡量的做到要開放的詢問(何為開放式的提問?簡單的來說就是沒有標準答案的就可以了),比如針對快遞的詢問:“親,請問什么物流對您最方便呢”,比“親,給你發申通快遞好嗎?”要強的多。詢問之前一定要先聽一聽對方,這樣你才更好的了解到他心理想要什么,而且你要想辦法做到激發客服的需求,為下一步的分析做準備,提問時注意人稱,要表達出對對方的興趣。不同類目提問的內容不同。
3、分析
分析就是分析客戶,判斷他是不是真的需要,是不是比較急切等等,要做到知己知彼,方能百戰不殆。要從各方去搜集客服的信息,比如從旺旺界面能夠了解到客戶支付寶注冊時間長短,信譽等級高低,他們是屬于哪一類型的客服?算下平均消費,是專門購買低檔產品的還是專門購買高檔產品的。
4、推薦
推薦有兩種,一是在買家不喜歡這個款的時候,準備離開的時候,根據你的分析給他推薦,二是他已經喜歡了的時候決定買的時候還給他推薦一款,提高你的客單價。第一個情況有兩種推薦方法,一是如果你分析的是買家在糾結,有疑問的時候你要推薦,這個時候你推薦的是選擇你的理由和你們的優勢。二是如果買家是不喜歡你的產品這個時候你要推薦的就是推薦你其他的產品,最具優勢和最適合他的產品。如果是第二種情況你要推薦跟這個產品最好搭配的產品。
客戶議價是正常的,不要反感,有一個這樣的例子:為什么你家的內褲比別人的貴了這么多呢?可以優惠嗎?回答:親,內褲這個東西是貼身穿的,如果要是買那些便宜的鬧出個什么難言之隱那就不好了,您說呢?其實我個人覺得這個是很好的回答,如果你直接告訴他你的質量比別人的好,可能人家還不接受。所以在議價的時候一定要轉移買家盯住的點。
6、幫助
常見的幫助有對新手的網銀的使用啊,支付寶的使用啊,好評的'修改啊,退換貨等售后啊等等,這些你都需要實現就準備好。這個不多談,重點在于迅速和熱情就行。
7、核實
核實也很簡單,就是每一個成交的用戶你都要去和他核實一下他的地址,他要求了些什么,發的快遞等。
8、告別
不要在人家付款后就不鳥人家了,一定要和人家做一個告別,可以說:再次感謝親對本店的支持。我們會很高興親在收到寶貝后給我們五分好評的鼓勵。如果親對不滿意或者有其他問題的,請親及時的聯系我們,我們會服務到親滿意為止,祝親生活愉快,網購開心。
追單就是有些拍下沒有付款的,建議每天下午發貨前給買家打一個電話,說:您拍下寶貝暫時還沒有付款,如果親現在付款的話我們馬上就可以發貨。有時候你會發現,去追單一下很多的就會來付款。
追單的方式:旺旺,系統,短信,電話,站內信,郵件等。
二、讓顧客跟著你走
我發現很多的客服在回答問題的時候總是喜歡說,個人認為這樣的回答有點不好。特別是在服裝方法這樣模糊的回答非常的不好。為什么呢?因為人家來咨詢你本身就是因為他有疑問,他在猶豫不決,而你卻不能給他一個明確的答案,相反你還會讓他更加的糾結。這里有一個例子,這個是從其他地方抄過來的,不是發生在我的身上,不給我覺得很有參考性。例:我身高162、體重49、這件t恤(普通款)哪個尺碼合適我呢?
錯誤的常見的客服回復:親,個人建議S的,如果您不放心可以具體看下詳細的尺碼表。
錯誤原因:沒有建設性,很多顧客是不知道自己的腰圍胸圍,如果不知道就不銷售了嗎?顯然是不行的,要了解顧客咨詢的目的,尺碼表只是一個參考,顧客不會看不見的,只是她不確定。當顧客再次把尺碼表推給顧客時,我們想想是否還會有用呢?
正確的回復:親,您的身材很不錯,這件t恤您穿S尺碼會合適一些,小碼比較顯身材。但如果您平時喜好寬松一些可以選擇M尺碼。
這樣的回答你就好多了。買家頓時也就不會糾結了。他肯定如果喜歡的話就會買下了,而你給點不明確的答案的話他就只會更加的糾結。
三、客戶分類很重要
我曾經聽說過有這樣一個例子,有人曾把所有的客服都分了類,比如友好型啊,砍價型啊,挑剔型啊,差評型啊等等這樣分類,后來,我也曾學著這樣分過類,感覺效果非常的好。這樣我后來就能針對不同組的人采用不同的方法。
四、客戶永遠是上帝,客戶對的是你錯,客戶錯的也是你錯
店鋪做久了你會發現總會有一些奇葩的人,你做到再好甚至也讓他滿意不了。這個時候你一定要記住錯的永遠是你,不要和客戶去爭論,只要客戶出現了不滿意,要不停的賠禮道歉。在客戶抱歉的時候千萬不要去打斷,更不要去解釋,首先就一直讓他抱怨,適當的時候附和他,說什么“對不起,給您帶來不便了,非常抱歉”等之類的道歉語句
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