4S店實習報告

　　隨著個人的文明素養不斷提升，越來越多人會去使用報告，其在寫作上具有一定的竅門。那么報告應該怎么寫才合適呢？以下是小編為大家收集的4S店實習報告，僅供參考，希望能夠幫助到大家。

4S店實習報告1

　　系（部）：

　　實習單位：

　　班級：

　　學生姓名：學號

　　帶隊教師：

　　時間：年日到日

　　一、實習概況簡介

　　1.實習時間：

　　20xx年3月7日-20xx年4月5日

　　2.實習地點：

　　××××汽車銷售服務有限公司，××××工業南路60－8號

　　3.實習部門：

　　××××汽車銷售服務有限公司維修服務部

　　4.實習期間主要工作：

　　汽車維修維服務崗位是汽車4S店的一個重要工作崗位，實習期間在同事的帶領和幫助下主要完成了以下實習工作：

　　（1）接受企業的入職培訓，熟悉企業環境，了解汽車4S店維修服務部門的工作內容與工作流程，理解汽車貿易企業的先進管理理念。

　　（2）根據前臺和部門經理的分配，在同事的帶領下，完成維修車間的基本的車輛清洗維修、車輛保養工作。

　　（3）實習根據車輛維修保養要求，維修過程中選擇合適的方式，對客戶車輛采取有效的防護措施。

　　（4）實習檢查車輛狀況，對每個維修項目必須自檢，合格后轉到下個工序，不斷提高專業技術，保證維修質量。

　　（5）實習接待客戶，耐心、周到、熱情的解答客戶相關疑問，講解車輛使用中應該注意的問題，提高服務質量。

　　（6）實習合理管理和仔細妥善地使用、保管工具設備、零部件及資料，維修保養工作完成后及時整理工作場地。

　　（7）按照指示，完成部門負責人交給的其他相關工作。

　　二、實習公司簡介

　　××××汽車銷售服務有限公司，前身為××××汽車銷售服務有限公司。××××于20xx年9月通過一汽豐田認證，是××市第二家一汽豐田4S經銷店。至目前擁有5000余位客戶。

　　20xx年11月嘉瑞豐田通過認證，取得一汽豐田4S經營資質，成為××東部唯一一家一汽豐田4S經銷店。公司占地9000多平米，主要的維修檢測設備均是從德國、日本、意大利引進的世界先進的專用設備。目前還有1000平米在建的精品裝具展廳。

　　公司本著“專業對車，誠意待人”的服務宗旨。意在為顧客提供最優秀的車和最完善的服務。嘉瑞豐田的建立為我們濟南的東部地區客戶提供了極大的便

　　利，我們秉承“客戶第一”的經營理念，使更多客戶體驗擁有汽車的'喜悅，堅定著“誠信至上，關愛先行；專業至上，技能為本”的信念，真正的用心來建設，來提高。

　　公司目前主要負責一汽豐田皇冠、卡羅拉、蘭德酷路澤、普銳斯、威馳等車型銷售、售后服務、維修保養等工作。

　　三、主要實習內容

　　汽車4S店維修服務崗位主要是務是汽車日常維修、正常保養等車輛使用工程出現的問題解決，和車輛使用、及安全性的維護。實習期間針對汽車保養，完成了如下的實習工作：

　　1．汽車換機油的更換

　　發動機機油更換是汽車日常保養的最基本的內容。機油的作用主要是對發動機進行潤滑、冷卻、密封、清潔、防銹、防腐等作用。一般車輛行駛一定的公里數以后需要更換一次機油，不同車型的要求一般不同。車輛的機油更換一般包括機油、機濾的選擇和車輛機油、機濾更換兩個內容。

　　（1）機油、機濾的選擇。機油要根據車輛及使用要求，正確選用潤滑油的質量級別和粘度級別。機濾要根據車型發動機要求，選用正規廠家生產的高質量機油濾芯，防止因濾芯質量問題造成的油路阻塞、壓力不足或過濾效果差而影響潤滑效果。

　　（2）更換機油、機濾時要在發動機處于正常工作溫度時關閉發動機，擰開加油口蓋，拆下放油螺絲放出舊油，用專用工具擰下舊濾清器。必要時根據發動機狀況對發動機進行清洗以便徹底清洗掉發動機內的油泥和膠質。

　　更換新濾芯時要檢查濾芯密封圈是否完好，如發現有變形、破損等要及時更換。裝配濾芯時應將濾芯內灌滿干凈潤滑油，并將密封圈上涂抹潤滑油，以防止在安裝時造成損壞。

　　機油濾芯裝好后，擰緊放油螺絲，按要求往發動機曲軸箱內加注一定量的新潤滑油，油尺、油面應在上下刻線之間，裝好油尺、擰緊加油口蓋，啟動發動機快速轉動幾分鐘，檢查油壓是否正常、有無漏油現象，如有異常應及時停機檢查排除。機油切不可加得過多或過少，過多會造成潤滑油消耗過快，發動機運轉阻力增加，燃油消耗增加。過少會造成油壓太低、潤滑不良等后果。

　　2．發動機火花塞的檢查與更換

　　火花塞的更換在時間和行駛里程上沒有更換機油要求得嚴格，一般根據發動機狀況決定是否更換。火花塞一般分為兩種，一種是普通型，這種火花塞使用壽命是兩年或四萬八千公里。另一種鉑金火花塞，這種火花塞由于使用了鉑金材料，因此壽命可達十二萬公里或五年。火花塞更換時需要用到火花塞套筒扳手，一般

　　火花塞有兩個型號，更換過程也較容易。

　　3．汽車制動液檢查與更換

　　汽車制動液關系到制動系統的正常工作。根據要求，汽車行駛一定的時間、公里數就要檢查制動液，必要時需更換。制動液在使用一定時間后，會出現沸點降低、污染及不同程度的氧化變質，所以應根據氣候、環境條件、季節變化及工況等及時檢查其質量性能，做到及時更換。普通工況下，制動液在使用2年或5萬公里后就應更換。原則上，不同型號的制動液不能混用，以免相互間產生化學反應，影響制動效果。不同車型，使用的制動液也往往不同。制動液有礦物油型制動液、合成型制動液等類型。合成型制動液具備很多優點被普遍使用。

　　在更換制動液時應使用專業更換設備，這樣更換制動液更徹底，不殘留雜質，避免出現氣阻，并能有效避免人工更換制動液常出現的問題。如制動發軟、放液閥的損壞

　　4．汽車輪胎日常保養

　　輪胎的日常保養也是汽車日常保養的主要內容，主要包括以下方面：

　　（1）氣壓檢查。氣壓檢查是輪胎日常保養最基本的內容。輪胎的氣壓應達到輪胎規定氣壓。氣壓過高或過低，都會造成輪胎的不正常磨損。氣壓過高，會造成輪胎中間過度磨損；氣過過低，則會造成輪胎兩側過度磨損。另外，輪胎的氣壓不正確，還會造成乘坐舒適性降低，轉向沉重，剎車跑偏等故障，嚴重時導致爆胎。

　　（2）裂紋及花紋檢查。檢查輪胎表面有無裂紋、變形等缺陷，如有，則應及時更換輪胎。檢查輪胎的花紋深度，如花紋磨損達到磨損極限，應當更換。一般轎車輪胎的花紋深度不得小于1.6毫米，輪胎花紋深度小于1.6mm時應當更換。

　　（3）期限檢查。當輪胎使用超過6年時，不管輪胎是否完好，也需更換。進行二級維護或行駛距離達到10000km時，應按規定進行輪胎交叉換位，以使所有輪胎磨損均勻，盡可能延長輪胎使用壽命。

　　（4）輪胎更換。更換、安裝輪胎時，同一軸上應裝配同一規格、尺寸、花紋、簾線層數的輪胎。更換輪胎時，最好所有輪胎同時更換，至少應成對更換。轉向輪（前輪）更換必須采用新輪胎，絕不允許更換已磨損的舊胎。

　　（5）檢查輪胎胎面。經常性檢查輪胎胎面有無扎壞，剔除嵌入輪胎的石子，發現胎面上有小洞，就用生膠填補，防止沙泥侵入簾線層，造成脫空，必要時更換。

　　5．基本車況檢查

　　根據要求，在同事的幫助帶領下，清潔汽車外表，檢查基本附件，如門窗玻璃、刮水器、室內鏡、后視鏡等是否齊全有效。然后檢查發動機狀況，檢查散熱

　　器的水量、曲軸箱內的機油量、油箱內的燃油儲量。檢查蓄電池內的電解液液面高度是否符合要求。檢查喇叭、燈光是否齊全、有效，安裝是否牢固。檢查轉向機構各連接部位是否松曠，安裝是否牢固。檢查輪胎氣壓是否充足，并清除胎間及胎紋間雜物。檢查輪胎螺母、半軸螺栓、鋼板彈簧騎馬螺栓和形螺栓是否牢固可靠。起動發動機后，察看儀表工作是否正常，傾聽發動機有無異響。檢查車輛有無漏水、漏油、漏氣、漏電等“四漏”現象。

　　四、實習收獲總結

　　為期5周的畢業實習已經結束，在這5周的實習時間里，從入職培訓到動手實踐，讓我學到了在學校中從未曾學的知識與經驗。企業的管理理念，人才培養方式都給我留下了深刻印象。這次的實習活動是我從校園生活到社會工作的又一個過渡。在服務維修崗位的實習，我每天8:15準時到班，參加晨會，不斷學習，不斷總結，盡管做的是最基礎的服務維修工作，但我仍收獲巨大。

　　本次實習培養了我的動手實踐能力，增加了我對汽車貿易集團管理方面的理解。對以后本專業可能涉及的此方面的崗位工作內容有宏觀的把握，使我對汽車行業又有了進一步的了解。同時也知道自己的知識、學識遠遠不夠，還需要大量學習。

　　這次實習意義非常重大，使我獲得了又一次成長，為將來從事汽車行業相關工作打下了基礎。最后由衷的感謝部門馬明宇經理和各位同事，正是在他們鼓勵和幫助下，使我圓滿完成了本次畢業實習！

4S店實習報告2

　　一、實習目的

　　隨著網絡技術的發展，信息公開化的程度越來越高，汽車通過網絡平臺進行銷售是近期發展起來的新型模式。目前發展得比較好的兩大汽車網絡銷售平臺是“易車網”和“汽車之家”兩大網站，更多的一些小型網站也在發展中。各經銷商通過向網站付費，可以在網站上發布促銷新聞、車型資料等信息。消費者通過網站的400電話向經銷商咨詢購車。目前還無法完全實現網絡銷售，是因為汽車這種產品的特殊性。因而這種網站與實體店的結合形式廣受各經銷商親睞。

　　此次，我于20xx年2月至20xx年3月期間于湖北三環海通汽車有限公司下屬的別克4S店進行為期6周的實習工作，主要目的是了解汽車網絡銷售的途徑與市場前景，并且學習汽車的產品知識與銷售技巧。

　　二、實習內容

　　在經歷了08年金融危機后，汽車行業從09年開始好轉到10年發展迅速再到11年發展到成熟，又一個生命周期在汽車銷售市場產生了。xx年是整個汽車銷售市場的黃金年，我所在的海通別克于11年年底也提前并順利完成了上海通用廠家下發的銷售任務。

　　此次實習工作中，我被分配到網絡銷售部，暫時擔任網絡銷售助理一職。眾所周知，很多行業，在一年的銷售周期中，都會有其淡、旺季，此時剛過春節不久，汽車銷售行業剛剛經歷了去年的“金九銀十”車展，以及年底為完成廠家下發的銷售任務的沖量時節之后，迎來了汽車銷售行業的第一段淡季。

　　根據公司的實習安排，前兩周的主要任務是熟悉公司環境與企業文化、學習汽車基礎知識、學習汽車銷售技巧。海通別克4S店是海通企業下屬的一家別克品牌汽車經銷商，海通企業旗下還有包括經銷榮威、雪佛蘭、大眾品牌汽車的20多家湖北境內的4S店，我所實習的海通別克是第一家總店，成立于20xx年，今年正好是其成立十周年。海通別克4S店采用傳統的4S店裝修風格，分上下兩層，展廳部分以玻璃為墻體，每種車型都在展廳有展車。一樓展廳后是銷售部和GMAC（上汽金融貸款業務）部，再后面是售后部。二樓是行政部、二手車部、網絡銷售部。財務部在海通企業樓里面，所以如果要去財務報銷的話，要單獨去企業樓里的財務部，好在企業樓就在海通店的旁邊。

　　通過連續幾天的培訓，我了解到，4S店作為汽車銷售的主要形式（另一種是早前的汽車市場，如今仍有少量的汽車市場存在），集汽車銷售（Sale）、零配件供應（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）“四位一體”為核心的汽車特許經營模式。4S店的服務特色是“終身制”，即客戶賞車、試駕、選購、交車、上牌、美容裝飾、養護維修、理賠續保、年審置換，到了置換環節客戶可再次享受從賞車開始的一系列終身服務。與此同時，我還了解到4S店的特點、組織架構、部門職能等內容。

　　以前在學校上課的時候經常看到喬吉拉德銷售汽車的案例，在這里，我才終于了解到，很多從事汽車銷售的人都是以喬吉拉德為榜樣來進行自我激勵的。其實，他的銷售理念與方法放在很多銷售行業都是可行的，只要能靈活變通就能活學活用。另外，汽車銷售顧問從事的更多是服務工作，在培訓期間，公司非常注重培訓員工的服務意識。在現代這個以買家為主導的市場，產品不再是唯一吸引消費者的因素，服務質量的好壞已然成為各經銷商持續發展的關鍵因素。

　　中間兩周的主要任務是，到網絡銷售部學習汽車網絡銷售，熟悉作為銷售助理要協助主管進行的一些數據統計。汽車網絡銷售是一種新的銷售模式，將網絡宣傳平臺與實體店結合起來進行汽車銷售的一種模式。汽車網絡銷售顧問承擔電話銷售與實體銷售兩部分工作，因而對人才的要求會更高一些。汽車進行網絡銷售的好處是可以擴大目標群體的范圍，使得全國各地的客戶都可以通過網絡平臺了解各經銷商的促銷活動。作為網絡部的銷售助理，我承擔的工作內容主要是：負責所有網站來電的接聽、網絡訂單的`回訪、在線答疑、篩選、篩選客戶的二次跟進和意向客戶下發給銷售專員跟進；負責淘寶商城在線客戶管理；負責網絡銷售部門各項數據的匯總。因為網絡銷售部成立還不到一年，需要各種統計數據來分析汽車網絡銷售的情況，因為每日與每月都會有一些數據需要由銷售助理統計并發給銷售主管，銷售主管會利用這些數據做每月銷售分析。以前在學校的時候，對于數據處理的基本操作系統比如Excell的使用不是很多，但是實習中，因為工作需要我又重新開始鞏固表格的操作方法。

　　最后兩周就是實踐。我的崗位是網絡銷售助理。此部門目前現設網絡銷售主管一名，以及三名銷售顧問，一名交車助理，再就是我所任職的網絡銷售助理。根據我的工作內容安排，我開始正式接手網絡銷售助理的工作。每日8點50早點名結束后，整個銷售部會在展廳開一個晨會，每日由一名銷售顧問值班，值班人員統計當日交車臺數、上牌量、裝潢臺數等，今年是別克的一個小年，因為12年別克基本上沒有什么新車型上市，所以公司今年的整體政策是趁著淡季的時候“練兵”，在每天的晨會上，會有內訓師對于汽車銷售流程進行提問。我也認為這是個不錯的方法，正所謂溫故而知新。開會晨會，我會馬上回到辦室打開電腦，將旺旺客服登錄，進入兩大網站汽車之家和易車網上我們的官方網站上，將新車訂單進行處理，因為網站對于各經銷商的網站經營是有考核評分的，所以必須將網站上的未處理盡快處理好。接著將銷售顧問發過來的日報表進行整理與統計并和網站來電量統計表一并發給銷售主管。再接著，開始處理網站上的未接來電，每晚下班后會有一些來電打過來，但是因為工作人員都已經下班，所以第二天要盡早回過電話詢問客戶需求，對于訂單也要進行回訪以確認客戶需要，將新增客戶進行登記、篩選并按順序下發給三位銷售顧問。要保持隨時待命狀態，接聽客戶通過網站打進來的電話并解答客戶疑問、分析客戶需求。在這段實踐過程中，銷售主管不時地給予指導，在客戶的首次來電時要以合適的方法向客戶推薦產品與促銷信息，因而學習電話銷售技巧也是銷售助理的學習安排之一。

　　已經有很多經銷商在采取汽車網絡銷售這種形式了，經銷商在網站上發布促銷信息，消費者看到促銷信息和車型資料后通過網站上所預留的400電話打進經銷商后臺，目前各經銷商對于后臺管理的模式各有不同，有的網絡部由專業銷售顧問接聽網站來電并處理網站信息，有的網絡部設置銷售助理專門接聽網站來電并處理網站信息，我所在的三環海通別克4S店目前屬于第二種情況。當然，不管是哪種管理方式，網站對經銷商都是有考核的，通過新聞發布量、對網站信息處理速度、網站留言量、網站瀏覽量、網站來電量等各方面進行考核。

　　三、實習總結

　　時光飛逝，在海通實習的這段時間里，我經歷了海通十年的年會，看到了一個企業從成立到發展為武漢各大經銷商之首的歷程。我們部門每個月都會有一兩次團隊活動，出去聚會、打臺球、唱歌等活動，可以加深同事間的了解，增強團隊凝聚力，也是一種釋放壓力的方法。

　　在這段實習時間里，我從一個對汽車行業一點了解都沒有的行外人，逐漸過渡到對這個行業有一定的了解，而且有幸的是，我所在的部門是一個團結、友愛的大家庭。我對于職場存有的一些畏懼心理也漸漸由同事間的相親相愛而化解，我也漸漸明白了一個道理，只要真誠相待，人與人之間是很好相處的。

　　經過這段實習經歷，我進一步看清了自己的不足之處，這是一定要改進的方面。我也從身邊的優秀同事身上學到了一些有用的東西，這些都是我們這些剛出學校社會經驗又不足的人需要掌握的。我相信在以后的工作中，我會以端正的工作態度，虛心的學習態度，樂觀的生活態度來對待。

4S店實習報告3

　　一、前言

　　隨著我國經濟的飛速發展和人民生活水平的不段提高，人們的消費觀念和消費需求也在不斷發生變化。汽車作為高檔消費品越來越受到年輕一代和事業有成的人群的青睞。近年來汽車貿易企業在沈城猶如雨后春筍迅速的發展。汽車貿易公司的形式一般都是從外國引進的“4S”店形式。在國內汽車銷售市場還不算飽和的狀況下，這種以店銷為主的方式占了銷售量的90?以上。只有少量車型如:微型客車、小型客車、重卡、廂貨等銷售商在人員推銷方面下了很大功夫，而轎車走的都是店銷形式。而在全面建設小康社會的這天，汽車已進入越來越多的百姓家庭，成為普通人出行的代步工具。

　　二、頂崗實習目的

　　作為一名汽車服務工程專業的大學生，我們務必走在時代的前沿，了解最新的汽車動態及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切能夠利用的時光和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經驗，提取精華，充實自我，完善自我，才能更好的為社會服務，并且能夠為以后的工作之路做好鋪墊，還能夠熟練掌握汽車行業的銷售和售后技能。

　　三、頂崗實習單位簡介

　　(1)頂崗實習時光和地點

　　20xx年5月份中旬;

　　湖南省長沙市中南汽車世界A01(星沙收費站旁)，湖南仁孚汽車銷售服務有限公司是梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司授權的湖南首家特許服務中心。學校的目的是讓我們更清楚的`了解汽車市場的現狀，汽車的發展史，了解以后的頂崗實習環境。

　　(2)頂崗實習單位背景介紹

　　與眾多4S店相鄰，交通比較便捷，員工素質精良盡責。奔馳4S店是一家集銷售、維修、美容裝飾為一體的汽車經銷企業。奔馳4S店秉承顧客就是上帝的理念一向在不斷完善服務質量，努力的在前進中。因為公司在發展階段，所以目前還是以銷售為主售后為輔的方式運營。公司設有銷售部、鈑噴裝飾部、售后維修部、配件管理及精品銷售部。這家公司主要經營奔馳汽車，主要銷售車型為:C級，E級，S級，G級等。

　　(3)頂崗實習部門介紹

　　售后維修部。售后的服務項目比較完整，主要包括車輛的保養、維修、外出救援、保險理賠、鈑金噴漆、車輛裝飾、二手車置換等。維修部日常主要負責車輛的維修、保養及鈑噴裝飾等工作。

　　四、汽車銷售流程圖：

　　接待——咨詢——車輛介紹——試乘試駕——報價協商——簽約

　　成交——交車——售后跟蹤

　　1、接待：接待環節最重要的是主動與禮貌。銷售人員在看到有客戶來訪時，應立刻面帶微笑主動上前問好。如果還有其他客戶隨行時，應用目光與隨行客戶交流。目光交流的同時，銷售人員應作簡單的自我介紹，并禮節性的與客戶分別握手，之后再詢問客戶需要帶給什么幫忙。語氣盡量熱情誠懇。

　　2、咨詢：咨詢的目的是為了收集客戶需求的信息。銷售人員需要盡可能多的收集來自客戶的所有信息，以便充分挖掘和理解客戶購車的準確需求。銷售人員的詢問務必耐心并友好，這一階段很重要的一點是適度與信任。銷售人員在回答客戶的咨詢時服務的適度性要有很好的把握，既不要服務不足，更不要服務過度。這一階段應讓客戶隨意發表意見，并認真傾聽，以了解客戶的需求和愿望，從而在后續階段做到更有效地銷售。并且銷售人員應在接待開始便拿上相應的宣傳資料，供客戶查閱。

　　3、車輛介紹：在車輛介紹階段最重要的是有針對性和專業性。銷售人員應具備所銷售產品的專業知識，同時亦需要充分了解競爭車型的狀況，以便在對自我產品進行介紹的過程中，不斷進行比較，以突出自我產品的賣點和優勢，從而提高客戶對自我產品的認同度。

　　4、試乘試駕：在試車過程中，應讓客戶集中精神對車進行體驗，避免多說話，讓客戶集中精神獲得對車輛的第一體驗和感受。

　　5、報價協商：通常就是價格協商，銷售人員應注意在價格協商開始之前保證客戶對于價格、產品、優惠、服務等各方面的信息已充分了解。

　　6、簽約成交：在成交階段不應有任何催促的傾向，而應讓客戶有更充分的時光思考和做出決定，但銷售人員應巧妙地加強客戶對于所購產品的信心。在辦理相關文件時，銷售人員應努力營造簡單的簽約氣氛。

　　7、交車：要確保車輛毫發無損，在交車前銷售員要對車進行清洗，車身要持續干凈。

　　8、售后跟蹤：一旦汽車出售以后，要經常回訪一下顧客，及時了解顧客對我們汽車的評價及其使用狀況，要提醒顧客做保養。

　　五、奔馳4S店服務的主要資料

　　(1)4S店服務流程

　　1、接待準備：服務顧問按規范要求檢查儀容、儀表;準備好必要的表單、工具、材料;環境維護及清潔。

　　2、迎接顧客：主動迎接，并引導顧客停車;使用標準問候語言;恰當稱呼顧客。

　　3、環車檢查：安裝三件套;基本信息登錄;環車檢查;詳細、準確填寫接車登記表。

　　4、現場問診：了解顧客關心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

　　5、故障確認：能夠立即確定故障的，根據質量擔保規定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質量擔保范圍內。如果當時很難確定是否屬于質量擔保范圍，應向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結論。如仍無法斷定，將狀況上報一汽轎車服務部待批準后做出結論;不能立即確定故障的，向顧客解釋須經全面仔細檢查后才能確定。

　　6、獲得、核實顧客、車輛信息：向顧客取得行駛證及車輛保養手冊;引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。

　　7、確認備品供應狀況：查詢備品庫存，確定是否有所需備品。

　　8、估算備品/工時費用：查看DMS系統內顧客服務檔案，以決定車輛是否還有其它可推薦的維修項目;盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化;將所有項目及所需備品錄入DMS系統;如不能確定故障的，告知顧客待檢查結果出來后，再給出詳細費用。

　　9、預估完工時光：根據對維修項目所需工時的估計及店內實際狀況預估出完工時光。

　　10、制作任務委托書

　　11、安排顧客休息

　　(2)售后服務工作的資料

　　1、整理客戶資料、建立客戶檔案：客戶送車進廠維修養護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續或商談完后，業務部應于二日內將客戶有關狀況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關狀況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養護項目，保養周期、下一次保養期，客戶期望得到的服務，在本公司維修、保養記錄(詳見“客戶檔案基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔案資料，研究客戶的需求：業務人員根據客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的資料，如通知客戶按期保養、通知客戶參與本公司聯誼活動、告之本公司優惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟蹤服務：業務人員透過電話聯系，讓客戶得到以下服務：

　　(1)詢問客戶用車狀況和對本公司服務有何意見;

　　（2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;

　　(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;

　　(4)介紹本公司近期為客戶帶給的各種服務、個性是新的服務資料;

　　(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優惠聯誼活動，如免費檢測周，優惠服務月，汽車運用新知識晚會等，資料、日期、地址要告之清楚;

　　(6)咨詢服務;

　　(7)走訪客戶。

　　六、頂崗實習體會

　　透過這次的頂崗實習，我對自我的專業有了更為深刻的了解。透過兩位帶領我們頂崗實習的專業老師的講解，我們認識到當前中國的汽車市場潛力巨大，前景良好，作為一個汽車專業的學生，我們所的知識是與專業息息相關的，汽車服務工程是一門全面的汽車知識的學科。并且對專業的實際應用有了更多的了解，增強了專業知識的感性面及認識面。在兩個頂崗實習單位見習之后，我們看到了一輛汽車進入到4S店后是如何在銷售，車內裝飾，售后信息反饋，零件更換，整體保養，車身維修等等一系列完善的服務項目和服務流程上帶給服務的。從這次頂崗實習中，我體會到了實際的工作與書本上的知識是有必須距離的，并且需要進一步的再學習。俗話說，千里之行始于足下，這些最基本的技能是不能在書本上徹底理解的。短短的頂崗實習，讓我大開眼界，也學會了不少東西，也讓我對自我今后要從事的行業有所思考。短短四天仿佛思想又得到了一次升華，心中又多了一份人生感悟。這次頂崗實習讓我深刻體會到讀書固然是增長知識開闊眼界的途徑，但是多一些實踐，暢徉于實踐當中接觸實際的工作，觸摸一下社會的脈搏，給自我定個位，也是一種絕好的提高自身綜合素質的選取。

　　雖然只是短短一下午的奔馳4S店的參觀，但我懂得了服務的重要性，從在4S店的參觀中，我看到了很多不一樣的部門，為我們介紹的學姐學長也跟我們講了很多重要的東西，其中有公司的介紹，有他們各部門的分工協作，在參觀的時候，讓我真真切切的感受到工作需要細致謹慎，需要用心，不然會在工作中遇到各種難題的，甚至容易闖禍的。其次，我感受到了與人打交道的重要性，人生活在社會上就得融入社會這個群體，就得與人交流，不僅僅僅是靠學到的那點小小的理論知識所能替代的，關鍵在于你會不會與人交流。因此，這次參觀，在另一種好處上，它告訴我要看自我的性格適合什么樣的工作，因此好給自我今后的人生定位，感謝老師帶我們一齊去完成了這次頂崗實習以及對我們的細心指導，同時感謝學校給我們這次寶貴的頂崗實習機會。

4S店實習報告4

　　實習目的：隨著科學技術的不斷更新，汽車技術的不斷革新，世界汽車行業的不斷出新，作為一名汽車服務專業的大學生，我們必須走在時代的前沿，了解最新的汽車動態及技術，掌握汽車相關的知識，利用一切可以利用的時間和機會參加社會實踐活動，把我們所學的知識與社會相結合，不斷地在實際中總結經驗，提取精華，充實自己，完善自我，才能更好的為社會服務，并且可以為以后的工作之路做好鋪墊，還可以為以后的事業取得成功奠定基礎。要求在實習過程中認真學習，熟練掌握汽車行業的銷售和售后技能。

　　一、實習單位基本情況：

　　上海大眾4S店，集整車銷售、汽車維修、配件銷售、信息反饋四位一體。公司主要銷售途安、途觀、POLO、郎逸、上海普桑、PASSAT領馭等轎車。擁有銷售展廳，客戶服務維修中心，以及特約公司維修站和零部件供應中心及二手車置換。

　　內部組織機構下設服務部、配件部、銷售部、辦公室和財務部、市場部，擁有一大批素質較高的汽車維修和管理人才。

　　上海大眾4S店為確保打造“大眾人之力，服務于大眾”為指導思想深入人心，進一步滿足廣大客戶的個性化需求。

　　上海大眾4S店的經營理念主要體現以下幾下方面：

　　一是“以誠信服務為宗旨”的經營理念，在銷售、技術服務的'各個管理環節，充分體現“以客戶為中心”的服務意識，質量意識，品牌意識，在做精做細，讓用戶更滿意上下功夫；

　　二是在市場服務網絡推進上實施“以關愛用戶為宗旨的季節性服務行動”，將“讓用戶更滿意”的經營理念落實到每個細小的環節；

　　三是全面推進管理創新、從嚴控制財務、商務、管理費用，開展群眾性合理化建議活動，讓市場和最終用戶分享企業管理創新、技術創新和降低成本帶來的豐碩成果；四是全方位的技術支持，24小時全天候緊急救援服務，系統培訓造就高素質的員工隊伍，謁誠為廣大用戶服務。

　　二、實習內容：

　　（一）銷售，銷售流程如下：

　　1.1潛在客戶管理

　　熟悉競爭對手的最新情況和上海大眾的產品信息，確保銷售流程中所有的支持工具都隨時可用，并以客戶為中心提供服務。對需要跟進的潛在客戶及時回復。每天聯系潛在客戶。邀請潛在客戶來店，提供試乘試駕車。

　　2.1客戶接待和需求分析

　　立刻接待客戶。尊重客戶，對所有客戶一視同仁。充分考慮客戶的時間安排和需求。讓客戶感到你清楚他們的期望。根據不同的客戶類型，調整銷售流程的側重點。充分利用現有工具，如客戶歡迎卡，客戶休息室，需求分析表等，完成以客戶為導向的銷售流程。

　　2.2產品展示及試乘試駕

　　根據客戶的產品知識和需求，調整產品展示方式。主動引導客戶體驗產品展示和試乘試駕。利用現有的工具如演示錄像、展車、試乘試駕車、試乘試駕路線及工作表，全面提供信息。

　　描述車型的“配置-功能-好處”。用“說明-復述-解決”的方法處理客戶異議。

　　2.3交易洽談

　　根據客戶的習慣，利用現有工具如在線車型配置選擇工具、涂漆和其他材質樣板、輪胎鋼圈等幫助客戶選擇符合其要求的車型，無論有無存庫。為客戶計算并打印出報價單，解釋其中的各項條款。解釋上海大眾的價格政策，強調經銷商服務的附加值。如果是二手車置換，同時提供新車和二手車報價。

　　2.4付款服務和交易達成

　　向客戶講解貸款購車的利弊。將貸款購車透明化，為客戶打印出貸款購車方案，并講解方案中的各項條款和所需條件。客戶選擇貸款購車方案是時，切勿向顧客施加壓力。客戶離店后及時通過郵件向客戶發送之前填寫的試乘試駕表，并附上客戶額外要求的信息。再次感謝客戶到訪經銷商。根據潛在客戶級別進行客戶管理

　　3.1交付信息溝通

　　確保車輛交付的每一步驟對客戶透明。需要客戶等待時，妥善處理客戶對交車時間

　　的期望。詢問客戶習慣的溝通渠道，然后向他們提供交車狀態的最新動態。

　　通過短信和郵件告知客戶交付的最新動態。為新車交付做預約，建議交車地點為經銷商，并提供上門接客戶到店的服務。

　　3.2車輛說明及交付

　　真誠的歡迎顧客在初期就順利完成單據和支付事項。事先將車輛罩起來，營造卓越體驗的氛圍。針對車輛外觀，和客戶的購買動機，再次提及新車所具有的配置、功能和好處。講解《使用維護說明書》。利用交車單，確認客戶的各項要求得到滿足。為客戶介紹服務顧問。贈送小禮物，并為客戶留影紀念。感謝客戶購買上海大眾的產品。

　　3.3成交客戶管理

　　第一天后到第三天，致電客戶，詢問客戶滿意度。了解車輛目前使用狀況。讓客戶感受到在交車后他仍然受到經銷商的關愛。客服部門提供客戶關愛并定期跟進客戶。

　　通過一段時間的銷售經驗，熟悉了銷售的流程，我覺得如果一個人從事了汽車銷售工作，并要在這一行取得成績，那么，一定要熱愛這項工作！把銷售作為愛好能極大地提高銷售業績，這是因為，人們會不斷學習和積累，使銷售成為更有趣、更有價值的工作。學習可以激發大腦，新知識給我們帶來快樂的體驗，一旦發現了這點，銷售就會成為愛好。剛開始做銷售是一件很辛苦的事情。對汽車不熟悉，所有的一切都需要從零開始，還要忍受對方的抱怨和拒絕。很多從事銷售工作的人都因為不能忍受開始時的辛苦而轉向其他行業。但是，銷售的神奇之處就在于有人酷愛它，并借助它賺了錢，改變了自己的生活。一旦將銷售轉變為愛好，就不會介意工作的辛苦，也不會抱怨客戶的苛刻。客戶拒絕，是銷售的開始。在銷售中投人得越多，在生活中的各個方面觀察銷售的機會也就越多。除了認真做好本職工作，認真對待每一天，認真做好工作的每個環節，多一些創新的意識和具體的實踐，戰勝自己個性中不和諧的地方，積極完善自我，把個性魅力融人到工作當中，并通過工作展示自己的魅力。我實習的第二大部分就是售后服務。售后服務的內容包括產品保養、產品保修（維修或更換）、技術咨詢、技術培訓、配件供應、緊急救援、增值服務等。

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