售后服務工作總結
總結是指對某一階段的工作、學習或思想中的經驗或情況加以總結和概括的書面材料，它能幫我們理順知識結構，突出重點，突破難點，因此我們需要回頭歸納，寫一份總結了。那么總結應該包括什么內容呢？以下是小編為大家收集的售后服務工作總結，僅供參考，希望能夠幫助到大家。
售后服務工作總結1
彈指一揮間，上半年時間匆匆過去，回顧上半年工作，深深體會到作為一名售后服務的職責。作為一名售后服務，不僅只是售后服務，這種服務關系到，關系到產品的維護和改進。也是增進與客戶之間的溝通。售后服務的優劣直接關系到形象和根本利益，也間接到銷售業績。上半年的工作較以往有很大的起色，但也存在不足，先將售后的部分總結一下。
1、做好本職工作，樹立全局意識。
不管做什么工作樹立全局意識是首要的。樹立全局意識就是樹立企業形象，使客戶對工作的滿意度最大話。
2、善于溝通交流。
現場服務人員，不僅要有較強的知識，還要有較強的溝通能力。一種產品很多時候是因為使用操作不當才出現的問題，而往往不是如客戶反應的質量問題，所以這個時候就要我們找出問題所在，和客戶進行交流，規范操作，從而解除對產品的不信任，和對企業形象的.影響。做到對客戶滿意的公司形象。
3、經與專業技術，勤于現場考察。
隨著電子行業的不斷發展，競爭不段強化，如何讓做好售后也是加強公司競爭的強力底牌。作為一個技術服務人員，要現場勤于觀測，獨立思考，多與同事交流，努力提高自己的水平。
4、技術知識水平和實踐工作熟練。
在過去的工作中得到了一些體會，工作時候心態很重要。投入工作要有激情，要平易近人，積極的思想和平和的心態，非常重要有利于促進工作進步。
售后服務工作總結2
這段時間的工作繁忙并充實，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現將工作總結如下：
一、堅持全局觀念，做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認識是首要的問題，現場技能服務也不破例。我以為售后服務工作的全局就是，“堅持企業形象，使客戶對公司產物的稱心度和忠實度最大化�！弊畲笙拗频木S護客戶的好處，是提高我們公司產物的中心競爭力的一個主要構成局部。做好售后服務工作，還也是對公司產物的宣傳，以及對公司產物功能的諜報搜集，以便作出實時改良，使產物更好的知足現場的運用要求。
二、擅長溝通交流，強于協助協調現場技能服務人員不只要有較強的專業技能常識，還應該具有優越的溝通交流才能，一種產物良多時分是因為運用操作欠妥才呈現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結地點，和客戶進行交流，規范操作，然后防止對產物的不信任甚至對企業形象的.損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業技藝，勤于現場察看隨著電子行業的不斷發展，競爭不斷增強，如何做好電腦銷后服務，也是增強公司品牌競爭的強力底牌。作為一個技能服務人員，要在現場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業程度。每次優異的售后服務，代表了客戶對本公司產物進一步的信任。
四、技能常識程度與實踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領會，在工作中間態很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務的工作，積極的思想和平緩的心態才干促進工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。
售后服務工作總結3
在公司售后服務部工作已經有了一年多了，在這一年多的工作中，我以“客戶至上”為理念，“實現客戶滿意度” 最大化服務的目標，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的任務，自身的水平和工作能力也得到了提高�，F將一年多的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：作為一名售后服務人員，每天的的工作極其瑣碎，日常事務、文件、傳真、電話的接收，門市顧客咨詢、接待處理，并將接到的客戶業務及時傳達給各區域負責的業務員。這些工作都很不起眼，卻也是繼銷售的一個重要的延續工作，所以電話也是很多的，每一次客戶時盡全力為客戶解決問題。接觸售后工作一年多了，對這一行有了更深的了解，說實話售后服務的確是個挺受氣的職業，但也是個很鍛煉人的職業，客戶反饋產品故障信息。問題這看起來簡單，做起來就不是那么回事了，首先得保持好一個良好的心態，認真仔細聆聽每位客戶抱怨產品質量不行、測試偏高、偏低等諸多問題，作為售后服務人員在聽取客戶反映產品質量的信息，就要有較強的專業技術知識，具備良好的溝通交流能力和客戶進行交流，分析原因所在，并不都如客戶反映的質量不行，客戶往往有很多都是操作不當的情況引起的，用戶對于產品哪一個環節操作不熟悉，沒有按指導的方式去操作等，根據具體情況在次指導客戶如何操作和注意細節，避免重復犯類似的錯誤，找出了癥結所在，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在公司領導及同事的配合下，整理、建立、健全完善了各個地區的終端銷售地點。電話，方便了用戶能在自己所屬較近地方購買產品的需求。也提高了代理商對**公司的忠誠度，定期回訪客戶對產品使用情況！出現的問題給與及時的解釋和回復處理。也將用戶反應的情況及時讓業務員與客戶溝通完善。認真完成領導安排其他工作任務。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：在市場競爭激烈的今天，隨著消費者意識的提高和消費觀念的變化，消費者在選購產品時，不僅注意產品實體本身，在同類產品的'質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售后服務。因此，企業在提供價廉物美的產品的同時，向消費者提供完善的售后服務，已成為現代企業市場競爭的新焦點。
在這一年多的工作中接觸到了許多新事物、產生了許多新問題，也學習到了許多新知識、新經驗，使自己在思想認識和工作能力上有了新的提高和進一步的完善。在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，腳踏實地，盡職盡責地把工作做得更好。
售后：**
20xx.01.09
售后服務工作總結4
服務在現代企業管理理念中也稱為產品，是企業提高市場競爭力的有力武器，通常情況下顧客滿意則是檢驗產品質量的市場標準。我公司對售后服務的一貫注重和支持，使得售后服務部的工作開展有了可靠保障。結合06年部門總體運行情況來看，售后服務部基本實現了年初制定的工作計劃。
值得一提的是，在今年兩次顧客滿意度調查中，我公司綜合顧客滿意度較之去年有了小幅上漲，特別是在導入新的質量體系以后，綜合顧客滿意度已提升至72.38分，但與同行業領先企業還有一定差距。顧客的承認是對我們工作的鼓舞，批評和建議則是工作改進的方向�，F對06年售后服務部工作總結如下：
一、服務溝通與協調
建立通暢的信息平臺是做好服務的必要條件。售后服務部擁有三部服務電話（包括一部傳真）、服務專用電子郵箱、24個駐外服務人員以及32個特約服務站，24小時進行業務受理。這些資源的有效配置構成了一個較為寬暢的服務平臺，保證了我們能及時全面地掌握顧客信息及配套商信息，實現了服務聯系和協調的及時性。在07年，售后服務部要進一步整合這些資源，以適應公司產品的銷售增長。
由于＊＊產品的特性為組裝產品，大部分的配件服務需要依賴供應商來完成，我方只有依賴其服務體系的責任，而無自主解決的權利，這給售后服務部提供優質服務帶來了一定的阻礙。在今后的工作中，應加強公司內部各部門的有效合作，對配套商進行有效控制和約束。另外加大自主件的生產制作，使服務主動權轉化到自己手中，此次整車準入就是一次很好的機遇。
在公司內部溝通方面，售后服務部與相關智能部門的聯系較為緊密。機構改革之后，服務運作走出了一條具有＊＊特色的道路，通過一段時間的磨合，證明該模式基本能適應公司現狀。存在需要改進的方面主要是加大質量信息的改進力度，加強配套商信息反饋機制并為配套供應構筑壁壘。
二、服務的提供
為顧客提供優質服務是售后服務部應盡的責任。售后服務部涉及的服務工作主要有保養服務、保修服務、維修服務和配件服務。
按照被動服務的方針，保養服務需要依靠顧客配合才能提高質量。實踐證明，顧客對于我公司的保養服務較為接受。售后服務部應注重為顧客提供保養方面的知識，變被動為主動來爭取顧客滿意甚至感動。
保修和維修方面：此兩方面的服務構成了售后服務部的主要工作，每天接受的來電來函中，保修和維修需求占主要部分。對于每一件顧客需求，售后服務部實行接收一起處理一起的原則，而服務處理質量則成了一個復雜的問題�？梢赃@樣講，只要抓好這兩方面的`工作，顧客滿意就會有一個大幅度提高。
從自身而言，內外部服務人員素質、服務配件是影響處理質量的兩要素，這兩方面恰恰是服務的軟肋。售后服務部正在加強管理來提高內外部服務人員的精神素質和能力素質，也運用了一些管理措施：如逐步完善服務管理制度、導入培訓機制、建立有效激勵措施等，但該工作還需要有一個時間的累積過程�！叭藛T素質”和“服務配件”應兩手抓、兩手硬，否則巧婦難為無米之炊。對于服務配件，售后服務部于今年多次向公司提出了建立配件中心庫和周轉庫的構想，目前仍為一個未解之謎。涉及到的配件調用、領用、追償、銷售都有一定的阻礙，一方面售后服務部還需完善配件管理，另一方面需要公司給予相關支持，相信07年會有所改善。
配件服務的質量涵蓋了配件種類、庫存、質量以及供應及時性等，該方面工作為售后服務部07年規劃的主要工作之一，已列入部門工作的議事日程。
三、服務驗證和改進
pdca是執行工作過程循環的重要手段。視服務為一個過程，產品購買者、公司領導、協作部門、內部人員、配套商都可以看成售后服務部的顧客，以顧客為焦點開展工作是售后服務部的責任。
今年是＊＊產生重要變革的一年，順應公司改革需要，售后服務部也實行了相關調整。從導入執行公司頒布的質量體系，到服務體系運行質量的檢查；從內部人員調整上崗，到完善各項管理制度措施；從引入科學的管理理念，到逐步推廣iso/ts16949的相關內容等，部門里正在醞釀著一場革新。
為驗證部門工作質量，針對產品和服務，售后服務部分別于6月底和10月初進行了顧客滿意度和首次平均故障里程的調查。從調查的數據分析來看，在產品質量和服務質量的各項指標上都存在不同程度的不足。售后服務部全體工作人員要勇于認清當前的挑戰，把質量意識融入到日常工作當中。
四、07年工作展望
新的日歷即將啟用，06年留下的思考是沉重的。07年售后服務部主要工作規劃如下：
1、服務理念與方式上的變革
加大主動服務力度。市場的發展已經不容許對顧客怠慢，跟蹤服務越來越不適應行業主流。結合＊＊自身現狀，在保證被動服務質量的情況下，還應加大主動服務的力度。售后服務部要對顧客特別是批量車顧客反映的信息進行重點關注，主動捕獲其信息并采取相應的措施。
預防為主原則。
把質量問題解決在事發之前是最有利的，售后服務部駐外人員應定時對顧客進行走訪勘察，解除存在的隱患質量問題。為推行這一原則，內部應制定有效的激勵措施。
2、認真貫徹執行公司改革意志
順應公司改革是07工作的必須，對06年的改革成果要加以保持，在服務體系運作過程中發現的矛盾以公司目標為準。
3、服務體系素質建設
堅決推行服務有關管理制度，為內外部服務人員的工作建立細化的考核指標，除現有考核內容外，增補月度工作總結、服務過程記錄等，實施內部培訓；加強對特約服務站的管理，對其實施考核以作為服務站重組的依據。
4、完善配件系統
擬建立服務配件中心庫和服務配件周轉庫，完善配件管理制度。對于有償配件的提供要有歸口結算，以保證公司利益不受損失。加強與職能部門的協作、改善配件領用制度，對配套廠實施有效追償。
總的來講，新的一年是富有挑戰的一年。為努力實現公司質量目標，售后服務部已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做得更好！
售后服務工作總結5
在售后服務部工作已經有八個月了，對公司的產品和售后服務這一行有了比以前更深的了解。售后服務部是一個挺受氣，但是是一個很鍛煉人的職業。通過這八個月的售后服務工作，對售后服務工作有了一定的認識和體會：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
不管從事什么工作，樹立全局意識是首要問題�，F場技術服務也不例外，我認為售后服務工作的全局就是“樹立企業形象，是客戶對企業公司產品的滿意度和忠誠度最大化”，最大限度的保護客戶利益，提高公司產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時為了反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況。以便在后續產品中得到及時改進，使產品更好的滿足現場和客戶的使用要求。
二、精于專業技能，勤于現場觀察
隨著船舶行業的不斷發展，自動化程度的不斷提高，以及新產品新工藝的不斷涌現，作為一個售后服務技術人員，要在現場勤于觀察，獨立思考，多與現場技術工人交流，多與其他公司售后技術服務人員的溝通，了解船舶行業的發展方向以及服務技術人員的技術能力發展要求，能夠在今后的新產品中更好更快的做好新產品的服務工作。
三、屬于溝通工作，強于協助協調
現場技術服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應具備良好的溝通交流能力，一種產品在很多時候是由于操作不當才出現了問題，而往往不是客戶反映的產品質量不行。在這個時候，就需要售后服務人員找出癥結所在，和客戶進行交流，規范操作，從而避免對產品的不信任乃至企業形象的損害。
在船舶行業發展的新形勢下，在剛剛經歷了金融危機的大浪下，面對船市的復蘇，在這個背景下，售后服務業應有新的`工作思路。企業需要兩只腳才能穩步前進：
一是提高產品質量，是產品使用更加方便和簡潔。
二是完善的售后服務，及時的將公司的產品產品存在的問題以信息聯系單和售后服務總結的形式發放給相關部門，預防同類產品中再次出現這類問題。
在今后的工作中，我會更加努力的學習相關的專業知識，使自己的工作更上一層樓。
售后服務工作總結6
此刻，我將XX年在公司的經歷作一個簡單的概括：
一、 得公司領導認可和肯定并委以重任
XX年中，在公司進行的公開招聘中，得領導的信任和同事的支持有幸擔任運維部副經理一職。6月以來，與同事一道為招行成都分行分行監控中心、網點（自助銀行）自動門、密押系統、應急救生通道門鎖、門禁控制器等進行改造維護努力工作，得到了客戶和公司的認可；并與各位同事一道精誠團結，秉承客戶之上的理念完成了省環保、兩河停車場、德康醫院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費、監控、道匝系統維護及安裝任務。在此過程中，學習認知了公司文化，并融入了這個溫馨的大家庭；還通過公司的理論和技能培訓掌握了更多的公關和工作技能，讓自己的能力有了一個質的提升。
二、一年工作重點及工作情況
1、XX年6—7月，在公司領導的關心支持和部門同事的協同幫助下，了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務，如：招行成都分行中心大屏及門禁系統、兩河公園智能停車場系統，德康醫院、成都金牛公安分局、言善信監控系統、安縣交通卡扣系統、省環保12369環保舉報熱線系統等不同項目。
2、7—9月，認知學習了公司的企業文化，并融入這個溫馨大家庭；在公司領導的關心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護任務，主要完成任務為招行密押系統升級、兩河停車場系統、德康醫院和金牛公安分局監控系統、環保12369系統的'維護任務。
3、9月至今，完成了環保排污費系統維護任務的順利交接和日常維護任務，公司質量體系審查的順利通過，順利完成部門制度、規范、服務流程的順利制定和實施。
4、在此過程中遇到的困難和麻煩：
①招行問題最多，要表現為招行自動門、應急通道消防門和pos消費系統問題，主要故障體現在網絡斷線，門禁卡不能閱讀、pos消費不能充值刷卡等，經公司工程師現場處理后能正常工作一段時間，但又會出現，分析得出故障設備為：卡問題，讀卡器問題最多；但招行最棘手的大屏問題已經圓滿解決；其他問題基本都與客戶使用和操作不規范有關，雖然公司多次派人進行培訓，但是由于招行人員變更頻繁，所以操作上還是存在一定問題。
�、谄浯螁栴}較多的是環保2369和排污費問題，雖然我司極少哦到現場進行維護，但通過網絡在線維護的量還是較大，問題主要體現在系統問題和網絡問題，網絡問題出現稍比系統問題較少，表現為：用戶授權問題、系統升級問題和用戶名對系統使用不熟悉。
�、圩詈�，其他一些監控、卡口到目前還維護較少，故障主要體現在前端設備問題：如攝像機、測速儀等，當然平臺也還有一些細致工作需要修補。
5、自身的不足主要體現在公司部分項目的工作技能還有待進一步提高，平時工作情況未向領導說明，很多時候不能按時打卡上班，以后我將全部摒棄這些不足，全力以赴迎接新的一年。
三、XX年工作計劃及安排
XX年工作已近尾聲，XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項目和環保污染源控制及金牛項目的維護，我們將總結上一年在工作中的經驗教訓和不足，為下一年的工作做好準備，具體實施計劃：由于新的一年即將接到4個新項目的維護任務，希望公司能給部門再招聘一位工程師，這樣技能滿足部門的維護任務又能提高服務質量；根據現在的情況，本部門將設置幾個“主管”崗位，
1、一人主要負責環保3大項目的日常維護巡檢等工作；一人主要負責招行項目各系統日常維護和巡檢工作；兩人主要負責金牛公安分局和交通卡口各項目日常維護和巡檢；
2、每季度進行1次集中培訓或現場培訓；
3、更加完善部門制度和落實人員責任制；當然，在任務較重的情況下，我們將作出實時調整，靈活支援，交叉維護以便提高維護和培訓質量。
四、對公司制度和管理的建議
針對我們在維護過程中遇到的問題，我作出如下幾點建議：
1、 對公司的產品：現今我司產品基本沒有，尤其是新項目，產品處于測試階段，但這些產品已經在客戶那里開始使用，所以出現問題較多，工程師都是一邊學習一邊維護。避免不了在客戶面前向公司有關方咨詢處理問題的方法，給客戶留下了不好的印象；其次，是老產品的更新升級，設備運行也不穩定，造成維護量巨大，處理一個問題又出現新的問題。希望公司12在這方面得到改進。
2、 配件管理：公司在配件備貨方面存在較大問題，主要為相關配件公司沒有配件庫存，有的設備還需供應商提供；如：讀卡器，攝像機等，這極大影響了服務效率，12此問題應首要解決。
3、 服務流程及工作量：服務流程沒有什么問題，主要是協調溝通機制還未建立起來，
導致工程師不能與客戶及時了解情況以及管理人員不能了解實時狀態。造成不必要的催促和二次報修。另外由于有些片區條件特殊，如其他縣市區，由于離公司較遠一個較為簡單的任務需要派人去現場，這樣就造成了一定的資源浪費和增大了服務成本，希望公司在新的一年有所考慮和改進。
五、新年設想與期望
XX的鐘聲即將敲響，回顧過去的一年我收獲了比以前更多的東西，也把自己的工作技能得到了提升和發展，當然自身還有一定的不足。期望在領導的關心信任和同事的支持協助下把工作做得更好，將自己在公司監控系統方面做得更好、環保和其他產品的技術服務能更上一層樓。我將完善我的不足之處，也希望領導能給予指正和批評，我會與各位同事一道將工作做得更好。
售后服務工作總結7
電話客服工作總結（一）
工作了小半年后，我對工作有了更深入的了解。工作就是在一個機構在一個位置上完成相應的工作，如果能夠在那個位置上創造出巨大的價值，那就是一位優秀的員工了。
做了兩個月的客服，打了兩個月的客服回訪電話后，我覺得自己慢慢地提高了與陌生人建立關系的能力，我非常感謝自己的工作為自己帶來的這些變化。尤其當有客戶表示他很喜歡跟我聊天，而且很喜歡我的聲音的時候，我覺得自己很滿足，被別人喜歡的感覺真好。剛開始的時候我不知道怎么與客戶溝通，如何迅速地和客戶建立良好的關系，但是做了兩個月之后，我開始懂得了利用自己的聲音來建立一個陽光熱情的客服形象，而且還慢慢懂了的和客戶溝通的一些技巧。比如在跟客戶提意見的時候，不可以否定他們的工作和行為，這樣很容易招致他們的抗拒情緒，最好在適合的時候贊揚他們，這樣很容易就能夠打開他們話匣子。一旦突破了他們的心理防線，那么一切話都變得好說了。除此之外，客服一定不可以像銷售一樣過于明顯地向客戶推銷產品，否則他們就會產生抗拒的心理，那么這次推銷也會以失敗告終。最理想的狀態就是和客戶交朋友，當他們完全信任自己的時候，那么當他們有需求的時候，就會主動找我們買產品。因此客服的作用應該是維系公司與客戶之間的良好關系，為客戶排憂解難，不斷提高客戶對產品的忠誠度。
在現在的崗位上，我除了要學會與客戶打交道之外，還慢慢應用了自己學到的一些數據處理的基礎知識，能夠學以致用，讓我感到很高興。但是在工作中，我還要學會與團隊合作，我要學會與同事溝通，準確理解同事的需求，并且要明確工作的完成時間，這樣才能夠保證自己的工作是有效的，否則就會耽誤了同事的工作，降低了自己的工作效率。
我很喜歡現在的同事，大家都很年輕，而且性格開朗，很好相處。但我覺得紅色性格的人就有一個缺點，就是不注意控制自己的工作時間，工作不是很有效率。和這樣的同事共事是一件很愉快的事情，但是這樣就容易讓自己變得沒那么注重結果了，這一點應該是我要注意的。
電話客服工作總結（二）
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的'隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼；“看，那是什么？”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說；“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波
浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性�；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
電話客服工作總結（三）
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我??這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性；
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥；再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，()我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合；
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
售后服務工作總結8
20xx年10月正式進入售后服務團隊到現在已過一年有余，在公司領導及各部門各同事的幫助下，嚴格要求自己，遵守公司各項規章制度及管理程序，與同事之間相處融洽；工作上，盡職盡責，不敢有絲毫懈怠。嚴格履行售后人員崗位職責，努力完成了本職工作和領導交給的各項任務，為了今后更好的工作，總結經驗、吸取教訓；
本人就本年度的工作總結如下：
�。ㄒ唬┕ぷ鞣矫�，不放松懈怠，完成工作如下：
1．在公司的培訓和同事的幫助下很快掌握了終端的常見故障，如何檢查終端設備各個硬件是否有問題，如何安裝回單機的軟件，調試與測試。掌握了中信銀行，華廈銀行，建設銀行，郵政，交通指揮中心新終端軟件的使用、安裝、調試、故障的處理，提高了日后對售后維護工作的效率。
2．在實踐中，在沈陽地區和同事一起安裝了330臺設備，長春地區40臺設備�，F在主要負責中信銀行，華廈銀行，建設銀行回單機項安裝與售后，郵政系統郵包機安裝與售后，中國移動和中國聯通自助服務設備的安裝與售后。
3．維護中，力保出現故障率降到最低，一旦出現故障，在電話中無法解決的，都以最快的速度到現場進行故障處理（或預約時間處理）。售后人員是公司銷售有力的保障，作好自已的工作就是給銷售加分。
正如長春地區安裝第一臺回單機時為了見長春中信科技一面等到六點多，連銀行負責人都說不好意思了，但我就是為了和科技部人員見個面，說一句話。在長春中信回單機項目和三泰的競爭上我們無法幫助，但在售后環結得到客戶的肯定，上讓客戶看到我們比三泰售后作的好就是對銷售最有利的支持。
4．在每次的系統巡檢工作中，都反復跟設備使用人員進行溝通交流，聽聽他們的建議和意見，指導他們一些常見故障的處理。比如建設銀行五點下班，根據他們的要求，設置終端的`自動關機時間，為客戶省事又能保養設備。
（二）始終堅持嚴格要求自己，勤奮努力，在自己平凡而普通的工作崗位上，努力做好本職工作，從不把情緒帶到工作中。以下是我今后的工作方向和計劃：
1．聽從領導的安排，做好領導布置任務和本職工作；
2．提高工作效率，把故障發生率降到最低。把常見客戶能處理故障總結，每次對客戶現場培訓時不會有所遺漏。
3．除了售后維護工作，同時要抽出時間學習一些其它的技能，提高自身的綜合能力水平。
這一年來我學到了很多，也感受到了很多；看到公司的迅速發展，我深深地感到驕傲和自豪，也希望和公司一起進步發展。實現自己的奮斗目標，體現自己的人生價值，和公司一起成長。
售后服務工作總結9
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為xx森汽車銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我xx售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業績的的分析報告：
一、xx售后的經營狀況。
20xx年xx售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。其中總進廠臺數為xx臺，車間總工時費為xx元（機修：xx元，鈑金：xx元，油漆：xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業維修成本。
為了嚴格控制費用的支出，我們xx售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們xx售后的物業及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀。
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我xx售后現在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我xx售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
20xx年上半年所存問題及下半年的工作計劃：
一、 總結上半年工作，因前臺接待人員及機修人員的專業知識不夠專業和廣泛，服務細節有所欠缺，在與客戶接觸時，他們有時無法提供顧客所需要的服務，甚至讓顧客產生不信任感。所以我們需繼續加強對前臺接待人員及機修人員的專業知識培訓，提高業務能力，加強技術水平；在服務過程中，服務人員應做到換位思考，替客戶著想，為顧客提供實在的服務，向顧客提出建設性的建議，使我們的服務能夠讓客戶更加滿意。
二、 以往我們售后因前臺及車間的各項標準流程不是十分到位，且工作人員面對工作時并不是十分細心，致使在一些可避免的工作細節上犯錯誤，故在下半年我們需增強管理人員、職工對工作的責任心，讓職工知道目前企業現狀和未來規劃，及市場和未來走勢，讓他們意識到自己的穩定工作和收入公司的的企業發展是直接掛勾，從而使得員工們由被動變主動。從現在的服務行業來看，公司想長期穩定的發展，服務是重中之重。前臺接待是xx售后對外窗口，前臺接待人員的一舉一動，代表著xx售后部的形象，所以我們必為xx售后部乃至企業樹立良好形象，在客戶心目中得到認可，這樣我們企業才能繼續發展壯大下去。
三、 從營銷策略上，上半年xx售后部在忠誠客戶維系上有所不足，客戶在不斷新增時也有著一定量的流失，所以下半年我們必須培養和維護一批長期穩定與我們合作的老客戶，發展新的忠誠客戶。我們會從日常工作中給這些客戶真正的關心，當然照顧是建立在互惠互利的基礎上，只有這樣我們在市場好與壞的時候，我們都能度過，讓這部分客戶始終跟著我們走，真正做到“比你更關心你”。
四、 價格合理化。價格的`高低也是左右客戶進廠的重要因素之一，而為客戶提供更優質的服務和合理的價格，并且時時刻刻從客戶的角度出發制定合理的維修方案，從而為客戶省錢，進而超越客戶期望值。
五、 在目前市場環境下，各企業都處于微利或賠錢的狀態下，這就需要我們企業每一名管理人員、員工節支降耗，為企業節約每一分錢，做為xx售后應從招待費、日常工作用品等方面中進行節約。
六、 加強5S管理，堅持對機器設備的定期維護，及時發現損壞或無法正常運作的設備并進行修理，從而提高車間的整體運作效率，降低成本。
七、 面對上海通用對我司的明察暗訪，我們應努力打造一支上下團結，和諧有凝聚力的團隊。遇事大家必須心往一處想，勁往一處使，我們共同想辦法、拿措施，解決問題，度過難關。
最后請公司各位領導放心，xx售后部一定確保全年的工作任務，爭取超額完成20xx年公司下達的工作任務。
售后服務工作總結10
****年對于個人來說是意義非同尋常的一年，抉擇的一年。究其原因體現在兩個方面，一是告別了熟悉而又充滿感情的深圳工作，難舍之情溢于言表；二是回到家鄉襄樊，來到了大力電工集團工作，來到了一個和諧團結的售后服務團隊工作，這個更加充滿激情與挑戰的新工作崗位將成為我今后一段時間的工作平臺。
一年來，覺得自己是非常幸運的，得到這么多領導和同事的幫助。特別是領導能夠很好的體諒我們現場的情況，切合實際的安排，減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩舒暢，部門同事好比一家人，在工作上我們相互協作、相互配合、取長補短，目的很簡單就是為了技術得以提高，更好的服務客戶，解決棘手的問題，維護公司的形象。
回顧****年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結報告呈現如下：
一、回首成長路 難舍往日工作團隊
回首****年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機遇和挑戰給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環境去歷練和學習。
二、融入新環境 重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現在要處理的現場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現場經驗的積累來提高自己的處理問題的能力。在現場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發生，使得現場問題能夠及時處理的同時，也能維護好客戶關系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰，同時每一次特殊的服務案例都給予我了一次學習和提升自我的機遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明（附頁）。
三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現場處理完成以后，我都養成了好的習慣，把每次的工作過程記錄下路和現場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的.很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質的需要，養成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關產品現在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養促使自己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。
四、 結束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業務素質提高不夠快速，對新業務知識仍然學習得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創新意識不強。
在以后的工作中，請大家給予我監督與建議，我將努力改進自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人****度工作總結，俗話說：點點滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素質和各種工作技能，為了單位的發展做出最大的貢獻。
售后服務工作總結11
20xx年公司成立售后服務部，使得公司的售后服務工作有了很大的改觀，客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績，首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助；其次，要感謝各位同事的大力支持；最后，要感謝售后服務部全體員工的齊心協力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人，現將售后服務部工作總結如下：
一、努力做好各項工作
作為售后服務部，主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調試及培訓、設備售前演示等各項工作；售后服務部，認真解決每一例客戶報修，認真安裝調試每一臺設備，認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法，認真解答每一位客戶遇到的問題，認真給客戶演示設備每一項功能；售后服務部每一位員工，都齊心協力做好每一項客戶服務工作，不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干，不斷提高自身工作能力
售后服務部包括xx、xx、xx等幾位員工，每一位員工都發揚不怕吃苦，勤于學習的精神；努力做好自己負責的本職工作，同時干中學、學中干，不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負責xx的售后服務，把xx的售后工作做的井井有條，大大提高了客戶的滿意度；同時，其他地方售后、設備安裝調試及設備演示也盡職盡責的做好；xx主要負責江蘇等地的售后工作，作為來公司不長的新員工，他在20xx年里成長的很快，默默的做好安排每項工作，并在干中不斷總結學習，提高自己解決問題的能力；xx作為公司招聘的xx駐點人員，到公司培訓緊有一星期的時間，接受能力強，善于干中總結，不斷提高自身技能，把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足，造成有些維護，不及時造成客戶抱怨；售后人員缺少定期培訓，不能及時對公司的新技術，新方法，新產品及時了解；售后人員之間經驗交流太少，不能及時分享各自的'工作經驗和心得；客戶回訪工作沒有真正落實；客戶報修沒有及時記錄處理；售后總結及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1。售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持；市場是一個公司的生命線，但是售后服務，是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務部的人員編制；售后部需要一位文員，負責售后服務電話應答及記錄，要做到在上班時間內，所有的打進來售后電話都有人應答，并作詳細的記錄；售后文員要定期對客戶進行電話回訪，及時了解客戶的設備使用情況和對產品的建議并作詳細記錄，售后文員要對返回售后維護單進行登記整理；針對公司幾個固定業務大省，要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作，像xx等；另外公司要保證一位售后技術人員在位，及時把售后文員登記報修，電話了解情況，并安排相應的責任人及時去維護，該技術員要對寄回公司的設備及時維護發回。
3。定期組織售后人員培訓，及時掌握新技術，新產品；同時加強售后人員的溝通及經驗交流。
售后服務工作總結12
售后服務是廠家為用戶所帶給的有償或無償的培訓、產品調試、問題咨詢、客戶回訪、產品維護和升級等服務，其服務質量評價標準是用戶滿意度，所以，用戶的滿意是衡量售后服務質量的重要標準。
一、首先我們要明確售后服務的重要好處
1、售后服務是一次營銷的最后過程，也是再營銷的開始，它是一個長期的過程。大家要樹立這樣一個觀念，一個產品售出以后，如果所承諾的服務沒有完成，那么能夠說這次銷售沒有完成。一旦售后服務很好的被完成，也就意味著下一次營銷的開始，正所謂：“良好的開端等于成功的一半”也就是良性循環的開始，銷售量大了，售后服務工作量也就大了。
2、售后服務工作能與用戶進一步增進感情、為下一步合作打下基礎。一個好的售后服務人員，總能夠給用戶留下一個好的印象，能夠與不同類型的用戶建立良好的關系，甚至成為朋友，實際上，良好的售后就已經為下一次的合作增加了成功系數。當然這需要有扎實的技術功底、良好的職業道德和服務技巧。
3、售后服務是一種廣告，是為公司廠家贏得信譽的關鍵環節。我經常聽說，海爾的產品盡管貴些但服務不錯，便宜貨但服務沒保障等話語。現市場的規律已經證明，企業的信譽積累很大程度上來源于售后服務。
4、售后服務的過程也是服務人員積累經驗、提高技巧、增長才干的過程。在一個普通的維修部里也許你永遠也看不到如此多的，如此高檔的電冰箱，然而，在售后服務工作中，在用戶那里，你能經常與最新的產品，高檔產品進行學習。學到如何與這些高檔電器協同工作，而且有機會學到這些冰箱的使用方法與維修技巧。
二、售后服務的技巧
1、抓住主要服務對象。做銷售的時候我們經常說搞定某個人，就是拍板的人。做售后服務的`時候也是一樣，即使你的服務被用戶方人員都認可了，用戶方負責人一個“不”字就能夠否定你的一切，所以在你做完服務后必須要得到用戶處主要人的認可后方可離開。
2、不要輕視用戶那里的每個人。用戶那里的每個人都很重要，如果你只顧及了個別人的感覺，對其它的人提的要求置之不理，這也是大錯而特錯了。當其它人提的要求與職責人有沖突時，你要不厭其煩的給與合理的解釋，以期得到他人的理解。
3、抓住主要要解決的問題。在做服務之前，必須要明確你主要解決的問題是什么，并要快速準確斷判故障原因.因為，你不可能一向呆在用戶那里，有時間在約束著你。你必須要先把主要的問題解決掉。對于配件不齊，不能解決的，要想法給用戶證明，說明狀況，另約時間上門。
4、不要講太絕對的話。世上沒有絕對的事情，你不要輕易說“絕對沒問題”或“絕對不可能”;你可持續沉默，如果務必要說的話，你能夠說：“一般是沒有問題的”，“能夠做”，“有問題的話，請及時與我們聯系，我們會給您帶給滿意的服務”，“正常來講就應是這樣的”之類的話。
5、舉止、談吐、衣著、大方得體，表現出公司的文化底蘊�！耙坏嗡軌蛘凵涑鲆粋�太陽”技術服務人員到用戶那里，你的一言一行都代表在廠家的形象，千萬不可隨便，你的一句話一個動作都可能會導致用戶換機，退機等狀況，養成良好的職業習慣，毛手毛腳、不修邊幅、無謂爭吵等都是售后服務人員就應注意的。
三、做售后服務關鍵
1、把握時間:為了提高服務效率以及用戶滿意率，必須要把握好與用戶約定的時間，做到準時上門
2、干脆利索，去繁就簡:沒有誰喜歡啰里啰唆的人，做售后服務也是一樣，如果你總有提不完的條件，甚至吹毛求疵，或者丟三落四，猶猶豫豫。這樣不但影響效率，還會給用戶留下很壞的印象。
3、少說多做巧妙回避:言多必失的道理大家都就應明白，你如果在做服務的過程中滔滔不絕(當然培訓除外)你還有時間工作嗎?會讓人感覺你不踏實，如若遇到敏感問題(如價格)更要想辦法回避，能夠把這個問題推給銷售人員，千萬要管住自己的嘴巴，尤其是用戶請你吃飯，抽煙，喝水的時候。
5、說到做到，學會總結:說下午三點，必須不要四點上門。要養成對自已在售后工作遇到問題進行總結，并且要記一些細節，他會為你以后的服務帶來很多方便，學會總結，技術水平，解決用戶的潛力就會很快提高。
6、修理完畢、整理環境，全面測試，不留隱患:也許你也碰到過這樣的狀況，處理完畢用戶剛出門或剛上車，電話又打來了，說機器又有問題了，也許是一個小問題，你不得不再跑回去一趟，否則用戶又要投訴。所以做完工作必須要全面的試機，能否全面測試取決于你的經驗和服務標準，不要留下模棱兩可的事情，很多偶然的故障都有必然的原因，不要心存僥幸心理，任何問題都要找出問題的真正原因，否則，就應視為問題沒有解決。
7、敬業守信、說到做到:這一點很重要，我想大家就應明白敬業和守信是何等重要。
四、內部管理
配件的管理：
1、配件管理是售后服務工作最重要的環節，解決問題的潛力的快慢，除技術外，就是配件管理潛力，對于不常用配件，申請要經過嚴格計劃后再進行申請，不得盲目申請滯留配件，少于用的配件，對于常壞常用的配件要適量多備，庫房不得出現常用配件缺貨的狀況存在。
2、持續配件的清潔衛生也很重要，從庫房出來的配件看上去必須要是嶄新的配件，不得說是象舊的，象使用過的配件一樣，那樣用戶看到后也是十分的不滿意。要經常對配件進行整理，清掃，盤點。先到的要先發出去，將不要的，沒有用的東西放在專門的堆放處或處理掉持續庫房整潔，做到一個月務必盤點一次，對一個月內從沒有發放過的配件最好要做好標志(一般用黃色表示)，對于三個月內從沒有發放過的配件，同樣要做好紅色標志，證明配件屬滯用配件。
3、進入庫房的配件務必要十分清楚，對于配件的編碼，名稱，型號，配件的規格，配件可代用型號以及用途等都要準確無誤。并要實行庫位管理，什么樣的配件，放在庫房的那一個區，那一個架，那一層，具體的位置，從打印出的配件出庫單上就能一目了然，不用四處去找。特不要把配件在入庫的時候就把編碼，型號弄錯了，張冠李戴，那樣就會一錯再錯，技術員工領出去也要跑二次，費力又費時。
人員的管理：要經常組織技術人員，信息員，回訪員等進行產品的技術，結構，使用等方面的培訓，并要總結出前段時間在工作中出現問題的經驗，并根據前段時間的工作狀況，總結出以后就應怎樣去做，怎樣去解決同類問題。不在出現同樣問題再次出現同樣的不滿意解決方法。最好實行周例會制度，每周抽出一個小時，就能夠解決好這樣的問題。
五、對特殊用戶的處理：
(1)、在用戶家服務時，接到另一家用戶要求上門的信息，并要求立立刻門處理。遇到這樣的狀況，服務人員務必向另外一家用戶打電話進行解釋(決不允許在用戶家打電話)，并向中心講明，現正在用戶家帶給維修服務，還需要一段時間，由派工人員根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務人員或與用戶改約時間。
(2)、在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上，在征得用戶同意的前提下，繼續維修。如確有不便，則清理現場后，與用戶約定，等用戶
吃完飯后再回來，時確再回來時間(絕不能在用戶家吃飯)，若用戶強烈要求吃飯，則婉言謝絕。
(3)、用戶不同意維修，要求退機或換機。確因性能故障，貼合退換機條件的，無法說服務，就按換機用戶要求給予辦理(但換機不是技術員工隨便能說的，即使換機，也不能直接給用戶說，只能說立刻向上級部門請示后，給予回答)。也能夠透過補償或延長保修期的辦法，說服用戶不換機或退機。不貼合退換條件的，給用戶認真解釋國家“三包”規定，透過真誠的服務來感動用戶，特殊狀況應及時上報當地中心，協助處理。
(4)、用戶要求賠償，這種狀況不要輕易答復用戶，首先要了解用戶要賠償的原因，說服用戶，確在產品質量問題造成了損失，用戶也無法解釋說服，就要求及時上報中心請示后按批復狀況給予辦理�；虿捎脮簳r回避的辦法，回避用戶的要求，及時將新問題反饋到有關部門，爭取當場解決，若無法保證當場解決，則能夠以拉回檢測為由說服用戶拉回維修。
(5)，蠻橫無理的用戶，對服務人員打罵，扣留，個別用戶會以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務人員或扣押服務人員的工具，甚至對服務人員進行打罵，出現這種狀況，服務人員必須要冷靜，不要同用戶發生正面沖突，電話及時通知中心，由相關人員出面進行處理。
售后服務工作總結13
在公司售后服務部工作已經有了一年，在這一年的工作中，我以“客戶至上”為理念，以“服從領導、團結同事、認真學習、扎實工作”為準則，認真完成了領導安排的各項任務，自身的業務水平和工作能力也得到了提高�，F將一年的工作情況、心得體會以及以后的努力方向匯報如下：
一、樹立全局理念，做好本職工作
我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化�！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品在使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。一年來，認真履行的崗位職責，較好地完成了各項工作任務：
1。在售后服務部及各分公司領導及同事的配合下，建立、健全了售后網絡體系，及時全面地掌握客戶信息，實現了服務聯系和協調的及時性。
2。在售后服務部及各分公司領導及同事的積極配合下，完成了售后工程的程序備份工作，健全完善了售后服務檔案。
3。在售后服務部領導的指導以及各部門同事的積極配合下，起草了售后服務工作月報，建立了通暢的信息平臺。
4。對售后產品質量月報分析歸納處理，報部門領導及質管部，及時處理客戶問題，改進產品性能，提高產品質量。
5。給各分公司售后人員提供技術支持，解決客戶難題。
6。認真完成領導安排其他任務。
二、精于專業技能，勤于現場觀察
我公司開發的產品具有世界一流水平的新技術，涉及多個專業，對售后服務人員專業技能要求很高。售后人員不但能解決單獨的設備故障，還要求能從系統整體考慮問題，提出完善的解決方案。作為一個服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與客戶交流，對于解決問題和提高自己的專業技能至關重要。我積極學習并參與新產品的調試，提高自己專業技能。在公司三次客戶培訓過程中，與客戶及各分公司售后服務人員共同學習。在售后回訪時，不但提高了專業水平，而且還從各位同事身上學到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流，強于協助協調
售后服務人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力。對于新技術，客戶往往有操作不當的情況，并不都如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，提高客戶維護應用產品的水平，從而避免對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
在今年的售后回訪的過程中，我深深地體會到：客戶看中的不僅僅是產品質量，更看重的是售后服務。真正的'銷售始于售后，我們有因售后不好丟失市場的案例，也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務過程中，處理情感與處理事件同樣重要，我們要用超值的服務態度、超值的服務質量來感動客戶，站在“客戶利益”角度上，向客戶介紹推廣新技術、新產品，提高客戶對我公司產品的忠誠度。
四、改進不足，展望未來
我在售后服務部工作了一年，做了一些工作，學了很多知識，提高了不少能力，還存在很多不足和問題，需要學習和改進：
1。新技術、新產品掌握的不夠，還要加強理論與實踐學習，要參與到工程現場去。
2。要到售后服務現場去，了解客戶需求，從根本上解決客戶的問題，同時進一步完善售后服務檔案。
3。配合售后服務部領導加強各分公司售后服務人員的專業技能培訓。
4。工作創新意識不強，還需要多加學習，多去售后服務現場，提高自己的工作能力。
在今后的工作中，我將發揚優點，克服不足，以對工作高度負責的精神，腳踏實地，盡職盡責地做好各項工作。
售后服務工作總結14
過去的一年中，我在經銷總公司直接領導下、在xx總的英明指導下、在同志們的集體關懷下遵照我公司20xx年售后服務總體安排部署，售后服務工作始終按照“與管同行、以優制勝”和“鋼管未到，服務先行”的理念，兢兢業業、恪盡職守、摸爬滾打、積極進取，各項工作均取得顯著成效，受到了用戶的好評。
堅持“鋼管未到，服務先行”理念，今年的服務重點是xxx、xx、xx長管線。年初，領導針對xxx門制定了服務工作計劃，明確服務人員及服務站點，提出了工作方式和工作標準。要求售后服務人員必須在每周五以書面形式反饋現場出現的問題，對于現場出現任何與寶雞鋼管有關的`信息，做到第一時間到達現場與有關方面進行積極協調，并及時將信息反饋，24小時內對用戶要有明確答復，企業品牌效應得到了進一步的提高。
今年x月份由xxx總經理和xxx副總經理親自帶隊，對xxx項目分部、xx項目部、中轉站和現場進行走訪。共歷時半個多月，行程xxx公里。此次走訪顯示了公司領導對我們售后服務工作的高度重視，并得到了項目經理部的高度評價。通過這次走訪了解了我公司鋼管質量、現場服務情況和施工進展情況，聽取中轉站、施工、監理對我公司及產品的評價和意見，協調解決現場有關問題，同時對西氣東輸二線現場收集到的意見和建議進行了認真分析，并提出了改進措施及完成期限。按照責任公司的部署，將責任公司和直屬單位的售后服務納為一體，統一服務、統一管理的模式做好售后服務工作，并將現場服務人員細分為組、分片管理，責任落實到組，明確到人，使服務更好的滿足現場的使用要求。同時對我們戰斗在第一線的服務人員起到了很大鼓舞和幫助。今年是中石油重大管線相繼開工建設的一年，為了提升售后服務質量，充實售后服務內容，完善售后服務程序，堅持服務創新，變傳統的單純的售后服務轉向整體統一的服務，時時保持特色服務。領導分批次安排我們服務人員到制管和防腐單位學習，提高服務技能。由于措施得力，執紀嚴明，員工的工作作風明顯改觀，執行力、工作效率、服務質量有了很大提高。同時為現場服務人員添置了發電機、角磨機和測厚儀等現場服務的工具，有效解決因不可確定因素造成的產品損傷，為現場施工創造了條件。
20xx年，我們在x總的正確領導下切實加強了服務工作的質量，不斷提高自身技術水平，在原有各項制度的基礎上進一步將服務流程工作標準化，日常工作表格化，服務指標納入目標管理考核，結合客戶對于服務的意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。加強服務及處理客戶的建議，經常與現場各單位人員保持密切的聯系，隨時關注現場動態，確保及時發現問題及時協調解決。
售后服務工作總結15
XX年年寒假我來到了清華同方售后服務部實習，因為家里的電腦出現故障卻不知道怎么處理，只能等專業人士來解決問題，本身我就對電腦很感興趣，經朋友介紹就來到這里實習。
短短1個月的工作過程使我受益匪淺。不僅計算機專業知識增長了，最主要是懂得了如何更好的為人處事。當今社會一直處在加速的發展變化中，所以對人才的要求也越來越高，我們要用發展的眼光看問題，就要不斷提高思想認識，完善自我。師傅說作為一名it從業者，所受的社會壓力將比其他行業更加沉重，要學會創新求變，以適應社會的需要。如果是在單位，那就更需要掌握全面的計算機知識，因為小到計算機的組裝維修，*到服務器的維護與測試，都需要一個人獨立完成�？梢哉f，近1個月的工作使我成長了不少，從中有不少感悟，下面就是我的一點心得：
第一是要真誠：
你可以偽裝你的面孔你的心，但絕不可以忽略真誠的力量。第一天去服務部實習，心里不可避免的有些疑惑：不知道師傅怎么樣，應該去怎么做啊，要去干些什么等等！踏進公司的辦公室，只見幾個陌生的臉孔用莫名而疑惑的眼神看著我。我微笑著和他們打招呼，尷尬的局面立刻得到了緩解，大家多很友善的微笑歡迎我的到來。從那天起，我養成了一個習慣，每天早上見到他們都要微笑的說聲：“師傅早”，那是我心底真誠的問候。我總覺得，經常有一些細微的東西容易被我們忽略，比如輕輕的一聲問候，但它卻表達了對老師同事對朋友的尊重關心，也讓他人感覺到被重視與被關心。僅僅幾天的時間，我就和師傅們打成一片，很好的跟他們交流溝通學習，我想，應該是我的真誠，換得了老師的信任。他們把我當朋友也愿意指導我，愿意分配給我任務。
第二是溝通：
要想在短暫的實習時間內，盡可能多的學一些東西，這就需要跟老師有很好的溝通，加深彼此的了解，剛到網絡中心，老師并不了解你的工作學習能力，不清楚你會做哪些工作，不清楚你想了解什么樣的知識，所以跟老師建立起很好的溝通是很必要的。同時我覺得這也是我們將來走上社會的.一把不可獲缺的鑰匙。通過溝通了解，師傅我有了*體的了解，一邊有針對性的教我一些計算機知識，一邊根據我的興趣給予我更多的指導與幫助，例如我對網絡布線，電腦硬件安裝，系統、網絡或硬件故障排除，工作原理應用等方面比較感興趣，師傅就讓我和他一起完成電腦故障排除工作。在這次的工作中，我真正學到了計算機教科書上所沒有的知識，擁有了實踐經驗，這才真正體現了知識的真正價值，學以致用。
第三是激情與耐心：
激情與耐心，就像火與冰，看似兩種完全不同的東西，卻能碰撞出最美麗的火花。在中心時，老師就跟我說，想做電腦維護這一塊，激情與耐心必不可少，在產品更新方面，這一行業就像做新聞工作，不斷的在更新，這就需要你有激情去發現與創造，而你的耐心就要用到不斷的學習新知識，提高自己的專業水平當中去。在一些具體的工作當中也是這樣的：記得剛來公司實習的時候老板安排我學習安裝winxp操作系統，我本想這應該是非常簡單的事，可沒想到出現了很多問題，還是在師傅一步一步的教導下，直到最后才把系統安裝成功，用了整整兩天的時。通過自己的摸索，調試，自此，我算是真正的弄明白了計算機的硬件安裝，維護和更新。后來我又進行了各種計算機操作系統的反復安裝調試，一遍又一遍的調試安裝，自然有些煩，但我用我的熱情與耐心克服這些困難，師傅也幫我用書面的方式整理了不少關于硬件故障的經驗，比如說：我們可以在電腦啟動的時候就可以通過聲音來判斷故障：1短:啟動正常，2短:非致命錯誤， 1長1短:顯示錯誤 ，1長2短:鍵盤錯誤；
計算機藍屏的原因有：一、系統重要文件損壞或丟失引起的 (包括病毒所致)，二、內存超頻或不穩定造成的藍屏，三、硬件的兼容性不好引起的藍屏，四、硬件散熱引起的“藍屏”故障；計算機經常死機的原因有：一、系統出現錯誤包括病毒所致，二、主板的芯片或者其他的零部件損壞，三、顯卡接觸不良，四、內存接觸不良，五、cpu風扇散熱不良。計算機的電源有問題，七、硬盤出現故障等；
計算機黑屏的原因：一、顯示器斷電，或顯示器數據線接觸不良； 二、主板沒有供電； 三、顯卡接觸不良或損壞； 四、cpu 接觸不良； 五、內存條接觸不良。
機器感染 病毒，被破壞性刷新等等。因為我師傅是硬件方面的工程師，對軟件了解可能比較少吧，所以在軟件方面的故障我接觸的比較少。
大多客戶都是中病毒引起的，直接重裝系統就解決問題了。但是我覺得重裝系統實在是耗費太多的時間了，所以我就自學了很多軟件方面的知識以完備自己。在公司里我問師傅，查資料，一個個問題迎刃而解，自己在這方面的知識得到了充實。這些在平常的書本上僅僅是獲得感性的認識，而在這里真的實踐了，才算是真正的掌握了，也讓我認識到了自己的不足，告誡自己，不管做什么，切忌眼高手低，要善于鉆研。師傅說對每臺計算機都要細心負責，具有基本的專業素養，因為細心負責是做好每一件事情所必備的基本條件，基本的專業素養是做好工作的前提。
第四是“主動出擊”：
當你可以選擇的時候，把主動權握在自己手中。在公司的時候，我會主動的打掃衛生，主動地幫師傅做一些力所能及的事情，并會積極地尋找合適的時間，向老師請教問題，跟師傅像朋友那樣交流，談生活學習以及未來的工作，通過這些我就和師傅走的更近，在實習當中，，師傅就會更愿意更多的指導我，使我獲得更*的收獲。有時我就自高奮勇，獨自去一些地方進行檢修等故障排除。我心里感覺很高興，因為我的主動，我鞏固了我所學的知識，并且得到了師傅的認可。
第五是講究條理：
如果你不想讓自己在緊急的時候手忙腳亂，就要養成講究條理性的好習慣�！白鍪裁词虑槎家袟l理，”這是從小爸爸給我的忠告。在售后服務部的文件材料很多，這就需要很有條理的去整理好，以免用的時候翻箱倒柜的去找，耽擱時間，浪費精力，誤了事情。所以主管的桌子上總是收拾得井井有條。這一點對我感觸很深，同時讓我聯想到在一本書上看到這么一個故事，一位在美國電視領域頗有成就的美籍華人當部門經理時，總裁驚訝于他每天都能把如山的信件處理完畢，而其他經理桌上總是亂糟糟堆滿信件。他說，“雖然每天信件很多，但我都按緊急性和重要性排序，再逐一處理�！笨偛糜谑前堰@種做法推廣到全公司，整個公司的運作變得有序，效率也提高了。所以說：養成講究條理的好習慣，能讓我們在工作中受益匪淺。
整個的實習過程是緊張而愉快的，我的工作態度和成效也得到了總經理和同事們的一致稱贊。作為我在踏出社會之前的為數不多的幾次實踐中，這次的實踐的確給予了我很多。今后，我將繼續保持認真負責的工作態度，高尚的思想覺悟，進一步完善和充實自己，爭取在以后的學習中更好的完善自己，在以后的實踐中更好的運用去自己的只是，做一個合格的大學生，將來做一名對社會有用的人。
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