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文明禮儀基本知識(shí)
文明禮儀基本知識(shí)1
一、中的三輕、四勤、五聲、五心
您知道嗎？你作為服務(wù)員做到了嗎？
三輕、說(shuō)話輕、走路輕、操作輕
四勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五聲、歡迎聲、問(wèn)候聲、道謝聲、致歉聲、歡送聲
五心、耐心、貼心、細(xì)心、關(guān)心、熱心
二、禮貌舉止的養(yǎng)成
禮貌舉止養(yǎng)成的重要意義
一個(gè)餐廳的好壞，很重要的一點(diǎn)就是表現(xiàn)在服務(wù)人員的禮貌禮節(jié)上。也可以說(shuō)禮貌禮節(jié)是服務(wù)質(zhì)量的重要組成部分。
禮貌舉止養(yǎng)成在服務(wù)工作中的重要作用表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。
1、服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)表現(xiàn)了餐廳的管理水平
我們上街買(mǎi)東西，或與朋友一起到飯館吃飯，總是把這些活動(dòng)作為精神和物質(zhì)的雙重享受。如果遇上一個(gè)說(shuō)話粗俗、不講禮貌的服務(wù)人員，你就會(huì)憋一肚子氣，認(rèn)為這里管理太差，以后再也不來(lái)了。許多事實(shí)表明，服務(wù)質(zhì)量的高低，在很大程度上是由服務(wù)員的態(tài)度好壞來(lái)集中表現(xiàn)得。服務(wù)員沒(méi)辦法把不合口味的飯菜變得香甜可口，卻可能把香甜可口的飯菜變得無(wú)滋無(wú)味。不管的飯菜做得多好，餐具多么高級(jí)，服務(wù)員禮貌修養(yǎng)不好，客人還是不會(huì)滿意的。服務(wù)人員在為賓客提供服務(wù)的過(guò)程中，能否適度的展現(xiàn)文明禮貌，客人對(duì)此非常敏感。同時(shí)，客人總是把一個(gè)人態(tài)度的好壞，和整個(gè)的服務(wù)和管理聯(lián)系起來(lái)，然后自覺(jué)不自覺(jué)的帶到各地宣傳。
2、禮貌修養(yǎng)也是服務(wù)人員本身素質(zhì)的表現(xiàn)
在日常生活中，由于家庭教育、工作環(huán)境的需要，以及個(gè)人的偏愛(ài)，對(duì)禮貌修養(yǎng)非常重視。但也有些人，總是覺(jué)得這樣做太羅嗦，可有可無(wú)。甚至還有些人，認(rèn)為“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，是近乎虛偽。其實(shí)這些看法是錯(cuò)誤的。一個(gè)人是否講究文明禮貌，我們常常把他和他所受的教育程度及道德水平聯(lián)系起來(lái)。我們服務(wù)人員，上班后穿上漂亮的工作服，但說(shuō)起話來(lái)不講禮貌，甚至粗魯，馬上會(huì)讓人感覺(jué)這個(gè)人沒(méi)有教養(yǎng)。良好的禮貌修養(yǎng)，不僅給人以好感，自己也會(huì)從心里感到真正的美。我們每天接待很多顧客，迎進(jìn)來(lái)，送出去，無(wú)不禮貌當(dāng)先，表現(xiàn)的好與壞，人們自然把它和個(gè)人的素質(zhì)聯(lián)系起來(lái)看。
3、良好的禮貌修養(yǎng)能滿足顧客的心理需求
在商品尚不充裕的前一個(gè)時(shí)期，有人去商場(chǎng)買(mǎi)鞋，由于售貨員的禮貌修養(yǎng)不好，招致客人不滿。售貨員反說(shuō)、“你是買(mǎi)鞋還是買(mǎi)態(tài)度？”，現(xiàn)在商品富裕了，有賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入了買(mǎi)方市場(chǎng)，購(gòu)買(mǎi)的'主動(dòng)權(quán)已經(jīng)轉(zhuǎn)到了顧客手中，因此說(shuō)既買(mǎi)鞋也買(mǎi)態(tài)度。從賣(mài)方說(shuō)，貨物賣(mài)不出去，就會(huì)影響它的經(jīng)濟(jì)效益。從買(mǎi)方說(shuō)，既要買(mǎi)到稱(chēng)心如意的商品，也要同時(shí)獲得一次精神享受。
4、良好的禮貌修養(yǎng)可以彌補(bǔ)不足，使工作增輝
餐飲工作是瑣碎而細(xì)致的工作，很難做到盡善盡美，而有些顧客非常挑剔，甚至近乎苛刻。比如一位顧客要一瓶啤酒，喝了幾口之后，提出說(shuō)不涼。服務(wù)員應(yīng)該以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言、溫和的語(yǔ)調(diào)、和藹的態(tài)度，伴之以微笑跟客人說(shuō)、“我給你放回冰箱冰一冰好嗎？”如果冰回來(lái)的啤酒客人還說(shuō)不夠涼，那么你可以說(shuō)、“我給你加點(diǎn)冰塊好嗎？”如果加了冰塊客人仍然覺(jué)得不涼，服務(wù)員還是要以禮相待，可以說(shuō)、“對(duì)不起先生，我不知道您如此喜歡喝涼啤酒。您看這樣好嗎您下次來(lái)之前，跟我們打個(gè)招呼，我一定提前把啤酒冰上，一定讓您滿意。”一般情況下，客人是會(huì)接受的。再比如端送咖啡溢出杯外，上菜延誤了時(shí)間，只要話說(shuō)到，禮做到，是會(huì)得到顧客諒解的。假如你的工作本身就好，完美無(wú)缺，再配以良好的禮貌服務(wù)，那當(dāng)然就是錦上添花了。
三、禮貌禮節(jié)的實(shí)施原則
在什么場(chǎng)合，對(duì)什么人，實(shí)施什么禮貌禮節(jié)，有以下幾個(gè)原則應(yīng)該遵守。
《一》、尊重顧客習(xí)慣
在日常服務(wù)接待工作中，要以我們的禮貌禮節(jié)方式為主，特殊情況下，要尊重顧客的禮貌習(xí)慣。禮貌的表現(xiàn)形式不一樣，每一種禮貌形式都有一種崇高的含義。我國(guó)是一個(gè)多民族的國(guó)家，其中有好幾個(gè)民族信奉其他教，有的則不信，所以在對(duì)待他們時(shí)一定要尊重。
《二》不卑不亢
不卑就是不顯得低賤，不亢就是不顯得高傲。在賓客面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)。到本餐廳來(lái)就餐，你就是客人，我就是服務(wù)員。為你提供服務(wù)是我的之責(zé)。如果我到一家餐廳進(jìn)餐，服務(wù)員為我提供服務(wù)，我坐在那里也應(yīng)該心安理得。人們的社會(huì)生活是豐富多彩的，千變?nèi)f化的，不同的時(shí)間和空間所扮演的角色在不斷變化，服務(wù)與被服務(wù)也在隨著角色的變化而變化。因此服務(wù)員必須有一個(gè)平和的心態(tài)，既不和身份高，地位高，經(jīng)濟(jì)條件好的人比。也不和身分低，地位低，經(jīng)濟(jì)條件差的人比。服務(wù)員對(duì)所有的進(jìn)餐賓客而言，僅僅是一種服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系，除此之外，別無(wú)其他關(guān)系。
《三》不與客人過(guò)于親密
要內(nèi)外有別，公私有別。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛。可以和賓客有些簡(jiǎn)單的交談，特別是對(duì)一些遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，可以借此機(jī)會(huì)向他介紹本餐廳的風(fēng)味特色，廚師的名肴絕技，以及一些地方特產(chǎn)，風(fēng)土人情名勝古跡等。但這些交談，一不能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)。比如不宜談?wù)撜螁?wèn)題，以及一些聳人聽(tīng)聞的消息。更不許服務(wù)員與客人“一回生，二回熟”，從此就拉不開(kāi)，扯不斷，甚至稱(chēng)兄道弟，不分彼此。對(duì)常客也要禮貌當(dāng)先，不能“熟不講禮”。隨時(shí)都要清楚的記得你是服務(wù)員，他是客人。這就是內(nèi)外有別，公私有別！
《四》、不過(guò)分繁瑣，不過(guò)分殷勤
對(duì)于顧客提出的要求，托辦的事項(xiàng)，服務(wù)員只要輕輕說(shuō)一句“好的”或“您稍等”即可，不要喋喋不休的重復(fù)，免使顧客感到厭煩，實(shí)際上這是失禮的表現(xiàn)。在服務(wù)過(guò)程中，有些事情本來(lái)應(yīng)該是服務(wù)員做的，但顧客執(zhí)意要親自體驗(yàn)一番，應(yīng)該滿足他們的要求，服務(wù)員不要死活不讓。
《五》、一視同仁，區(qū)別對(duì)待
來(lái)店就餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況雖然不一樣，但應(yīng)當(dāng)一視同仁的對(duì)待他們，均應(yīng)給以熱情的接待，不要有以貌取人的做法。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比如老弱病殘等人，進(jìn)門(mén)都應(yīng)有人攙扶。這樣做才能切實(shí)體現(xiàn)本餐廳人員的禮貌修養(yǎng)
四、培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法
培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)的方法，首先在于提高認(rèn)識(shí)，必須從心眼里認(rèn)為有必要，是真的而不是假的，是一心一意的而不是三心二意，這樣才有加強(qiáng)禮貌修養(yǎng)的內(nèi)在條件，其次是在實(shí)踐上，處處都要禮貌待人，不能斷斷續(xù)續(xù)，時(shí)有時(shí)無(wú)。要持之以恒地久天長(zhǎng)，才能養(yǎng)成習(xí)慣。
禮貌修養(yǎng)的培養(yǎng)有三個(gè)辦法、一是看書(shū)學(xué)習(xí)，自學(xué)或是請(qǐng)教老師，他能解決很多知識(shí)性問(wèn)題，可以由不懂到懂，由知之較少到知之較多。二是向禮貌修養(yǎng)好的師傅學(xué)習(xí)，請(qǐng)他講解，表演，照他模仿。也可以在實(shí)際工作當(dāng)中仔細(xì)觀察，體會(huì)，有意效仿。很快就能學(xué)到手。三是學(xué)習(xí)模仿的養(yǎng)成過(guò)程中，要有人監(jiān)督，餐飲不可以設(shè)專(zhuān)人，隨時(shí)檢查員工禮貌修養(yǎng)的實(shí)際情況，對(duì)合乎規(guī)范的表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì)。不合要求的批評(píng)或處罰，是禮貌服務(wù)成為風(fēng)氣
文明禮儀基本知識(shí)2
一、儀容儀表
1、作為一個(gè)餐廳服務(wù)員首先要容貌端莊、大方，體態(tài)勻稱(chēng)。
2、面部。面帶微笑，保持清潔，不戴有色眼鏡，眼睛清潔，無(wú)分泌物，避免布滿血絲。男士每天修面，不留胡須和長(zhǎng)鬢角。女士化淡妝（可以顯得精神飽滿，使賓客感到有活力、有禮貌、有風(fēng)度。淡雅自然，是淡妝所必須堅(jiān)持的原則），不濃妝艷抹。
3、頭發(fā)。頭發(fā)梳理整潔。男服務(wù)員發(fā)腳不過(guò)耳，發(fā)梢不觸眉、耳朵，后不觸摸衣領(lǐng)，不可剃光頭、染彩發(fā)。女服務(wù)員發(fā)型簡(jiǎn)潔得體，頭發(fā)不宜超過(guò)肩，過(guò)長(zhǎng)的頭發(fā)不能蓬松和披散。應(yīng)使用酒店統(tǒng)一規(guī)定款式的發(fā)飾盤(pán)起，不做怪異發(fā)型，不做夸張的挑染、濃染彩色發(fā)。頭花建議不超過(guò)十公分
4、指甲。男女皆不能留長(zhǎng)指甲。指甲應(yīng)短而整齊，無(wú)污垢，不得涂抹指甲油。
5、飾品。工作期間應(yīng)在左胸上方佩戴工作牌。當(dāng)班員工一般不得佩帶的首飾。如果要佩戴，應(yīng)盡量簡(jiǎn)樸，不得佩戴沉重、夸張或豪華昂貴的首飾，餐廳中佩戴一般限于手表和一枚結(jié)婚戒指。項(xiàng)鏈戴在襯衣內(nèi)，不得外露。身體外露部位不得有刺花。
6、服裝。服飾即是衣著，它可以美化人的形象（襯托外在的體型美，折射內(nèi)在的心靈美），增強(qiáng)和提高人自身的審美價(jià)值，要達(dá)到真（合情合理、適度，與儀表相一致）、善（蔽體御寒、免受侵害、有適用性）、美（款式富于時(shí)代氣息，格調(diào)顯現(xiàn)個(gè)性特征）的統(tǒng)一。
服裝應(yīng)適時(shí)換洗，衣領(lǐng)、袖口要保持干凈、燙平，不許有污漬。制服上不能留有灰塵或頭屑。襯衫下襟應(yīng)扎入褲腰，衣服、被子口袋里不能有多余物品，筆應(yīng)插進(jìn)內(nèi)側(cè)口袋，不能插在外衣口袋里。上裝、襯衫紐扣應(yīng)扣好。
女員工著肉色長(zhǎng)統(tǒng)襪（不能著網(wǎng)狀等），不得有破損、抽絲。男員工著深色襪子。原則上一律著黑色皮鞋或酒店統(tǒng)一發(fā)放的鞋子，保持潔凈光亮，避免破損或松馳。不可穿時(shí)裝鞋、拖鞋、涼鞋或旅游鞋。不許穿有太大聲響的鞋子上班。
服務(wù)員著裝應(yīng)當(dāng)與人體、環(huán)境、社會(huì)相協(xié)調(diào)，特別應(yīng)服從工作需要，以便于操作、不分散客人注意力為前提。一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)員不宜穿質(zhì)地華貴、顏色鮮麗、款式復(fù)雜的大禮服，不宜穿牛仔褲、拖地裙、大擺裙、舊式旗袍和帶水袖的戲裝，不宜穿練功鞋、高跟鞋、響釘鞋、拖鞋、長(zhǎng)筒靴等；不宜戴禮帽、涼帽、花帽、風(fēng)雪帽和有色眼鏡；不宜圍紗巾、披肩、長(zhǎng)圍巾等。
穿著要規(guī)范化，穿西裝要帶領(lǐng)帶或扎領(lǐng)結(jié)，穿皮鞋。上裝、領(lǐng)帶、襯衣、褲子、鞋襪的式樣、花紋、色調(diào)要協(xié)調(diào)，衣著要整潔。整潔是服飾最基本最重要的要求，是服飾的靈魂。
工作服要經(jīng)常換洗，穿前要燙平整，不準(zhǔn)穿臟工作服上崗，襯衣也要經(jīng)常換洗，不準(zhǔn)穿袖口有污垢的襯衣上崗。皮鞋要天天擦拭，保持光亮。
另外，服務(wù)員的服飾要視不同餐廳的具體情況而定，象北京仿膳飯店，服務(wù)員一律著旗袍；廣東的白天鵝賓館，服務(wù)員都穿做工精細(xì)的時(shí)裝，這是為了保持企業(yè)的整體形象和經(jīng)營(yíng)特色。
餐廳服務(wù)員達(dá)到以上幾個(gè)方面的要求，平時(shí)要培養(yǎng)正確的審美觀，提倡端莊大方、整潔美觀的服飾，要提高文化修養(yǎng)，追求完善的美，裝束打扮應(yīng)與自己的身份、年齡、特點(diǎn)相和諧，即有職業(yè)特點(diǎn)，又有時(shí)代風(fēng)貌，并被人們所接受和贊賞按規(guī)定著工作服。
7、個(gè)人衛(wèi)生。注意保持頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指的清潔，口腔的清新。要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗頭和理發(fā)；勤洗澡和修面（防止身上有異味）。可適當(dāng)用一些沒(méi)有刺鼻氣味的香水。班前、班間用餐不得飲酒、吃帶有異味的食品。餐后要漱口，整理儀表。
二、人員的儀態(tài)
（一）儀態(tài)的概念
儀態(tài)：指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，著重在舉止方面。即餐飲服務(wù)人員的站立、行走、就坐等在服務(wù)中的具體表現(xiàn)應(yīng)合乎規(guī)范要求。
服務(wù)員的儀態(tài)主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服務(wù)工作中，服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)具有一定的規(guī)范性，它不僅是個(gè)性的表現(xiàn)，反映一個(gè)人的修養(yǎng)氣質(zhì)，而且還是文明禮貌的標(biāo)尺，包含著審美功能。服務(wù)員的姿態(tài)應(yīng)站如松，行如舟，腳要穩(wěn)，手要輕。男性要有陽(yáng)剛之美，強(qiáng)勁、穩(wěn)健、利落、有力；女性要有陰柔之美，以曲線的柔和，身姿的婉約，表現(xiàn)出端莊、嫻靜、秀雅輕盈的韻律美。
（二）餐廳服務(wù)員儀態(tài)的基本要求
1、站姿。站立是餐飲服務(wù)員的基本功。
在站立時(shí)，要精神飽滿，表情自然溫文，切不可似呆似傻，身在曹營(yíng)心在漢。身體站立的重心落在兩腳的中間，身體要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不許聳肩歪腦。目光平視，要注意顧客，但不可"眼睜睜"地盯著，應(yīng)靈活些。
嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在腹部、體后交叉（右手握住左手），以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。兩腳跟并攏，其夾角為45°至60°，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。也可兩足并立，相距一拳間隔，腳尖略向外。
雙手不得叉腰、抱胸或插入衣袋，腳尖不可隨著音樂(lè)打拍子；身體不可東倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。
站累了雙腳可暫作"稍息"狀，但上體仍須保持正直。其要求是身體重心偏移到左腳或右腳上，另一條腿微向前屈，使腳部肌肉放松。
2、坐姿。
作為餐廳工作人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然。入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下。
穿裙子的`女子入座時(shí)，要用手把裙子向前攏一下，坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，面帶微笑，腰背稍靠椅背，兩手交叉放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手上，小腿與地面基本垂直。兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好。
落坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。
另外還有些坐姿亦是可以的，如"S"型坐姿，這種坐法適于側(cè)面交談；"腳戀式"坐姿，兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。
但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，"O"型腿坐姿。坐姿中特別忌諱前俯后仰，或抖動(dòng)腿腳，這是缺乏教養(yǎng)和傲慢的表現(xiàn)。
3、走姿。
行走時(shí)：
①要求步伐輕盈而穩(wěn)健，上體正直，身體重心落在腳掌前部，頭正微抬，目光平視，面帶微笑。腳步要輕且穩(wěn)，切忌搖頭晃肩，上體左右搖擺，腰和臀部居中。行走時(shí)盡可能保持一條線或兩條緊臨的平行直線前進(jìn)。腳尖應(yīng)對(duì)正前方，兩腳軌跡為不要左歪或右偏，形成八字腳。
②手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度。
③步速適中，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)走110步，女服務(wù)員應(yīng)走120步。合適的步速反映出服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂(lè)于看到的。
④步幅對(duì)餐廳服務(wù)員來(lái)說(shuō)一般不要求過(guò)大，因?yàn)椴椒^(guò)大，人體前傾的角度必然加大，服務(wù)員經(jīng)常手端物品來(lái)往，較易發(fā)生意外。另外，步幅過(guò)大，再加上較快的步速，容易讓人產(chǎn)生"風(fēng)風(fēng)火火"的感覺(jué)。所以，男服務(wù)員的步幅以40厘米左右為宜，女服務(wù)員步幅在35厘米左右為宜。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
⑤服務(wù)人員在飯店內(nèi)，一般靠右則行走，與賓客同行時(shí)，應(yīng)讓客人先行（引座員及接待員除外）；遇通道比較狹窄、有賓客從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，先讓賓客通過(guò)，但切不可背對(duì)賓客。遇有急事或手提重物需超行走在前的賓客時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得賓客同意，并表示歉意。
⑥兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)或駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此，要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)、對(duì)生活充滿信心和樂(lè)趣，這樣你走起路來(lái)，亦會(huì)精神百倍，富有活力。
4、蹲姿。
飯店服務(wù)員對(duì)于掉在地上的物品，應(yīng)采用優(yōu)美的蹲姿把物品撿起來(lái)。若撿身體右側(cè)的物品，下蹲時(shí)應(yīng)左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊向下蹲，左腳全著地，右腳跟提起，右膝低于左膝，右膝左側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿勢(shì)。臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
男服務(wù)員兩腿間可有適當(dāng)?shù)木嚯x，而女服務(wù)員一定要將腿靠緊。若撿身體左側(cè)的物品，姿勢(shì)則正好相反。
5、手勢(shì)。
在手勢(shì)方面，手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的"體態(tài)語(yǔ)言"，它是餐廳服務(wù)人員向賓客作介紹、談話、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指向目標(biāo)，同時(shí)，眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo)，并注意對(duì)方是否已看清目標(biāo)。在介紹或指路時(shí)，均不得用一個(gè)手指比劃。談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大。在使用手勢(shì)時(shí)，還應(yīng)注意各國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣。
①堅(jiān)起大拇指，在我國(guó)是稱(chēng)贊、夸獎(jiǎng)的意思；而在澳大利亞則有侮辱之意；在希臘則有"殺了他"的意思。用手指組成"O"型，在美國(guó)含有好與平安及"OK"允諾的意思；但在日本人眼里則代表"金錢(qián)"；在巴西則認(rèn)為不文明動(dòng)作；在法國(guó)，卻通常表示"微不足道"或"一錢(qián)不值"；在希臘、意大利的撒丁島，還是一厭惡的手勢(shì)；在馬耳則是一句無(wú)聲而惡毒的罵人話。
②鼓掌。鼓掌時(shí)右手掌拍在左掌心上時(shí)間、力度與情景相對(duì)。作為鼓掌，通常用掌相拍，但如用手指擊拍，日本人可能表示歡迎；而在英國(guó)則意味著不受歡迎，演員最好還是及早退場(chǎng)。
③"V"型手勢(shì)。相同的手勢(shì)在不同的國(guó)家和地區(qū)有著不同的甚至完全相反的意思。中國(guó)人伸出食指和中指表示"二"，現(xiàn)在也常表示勝利，而這個(gè)動(dòng)作在歐美表示勝利和成功；然而在丘吉爾當(dāng)時(shí)使用這一手勢(shì)時(shí)是手心向外，在世界其他地主，現(xiàn)在人們往往把手背朝外，這一手背朝外的"V"手勢(shì)，在英國(guó)卻是萬(wàn)萬(wàn)使不得的，因?yàn)樗硎镜囊馑疾皇莿倮莻L(fēng)敗俗。在希臘不論怎么打這一手勢(shì)，都被視為不恭。
④招呼別人。 中國(guó)和日本招呼別人過(guò)來(lái)，是伸出手，掌心向下?lián)]動(dòng)，但在美國(guó)，這是喚狗的手勢(shì)。歐美國(guó)家招呼人過(guò)來(lái)的手勢(shì)是掌心向上，手指來(lái)回勾動(dòng)，而在亞洲，這卻是喚狗的手勢(shì)。
⑤搔頭皮。有些人初次遇到較正式的場(chǎng)面或沒(méi)有思想準(zhǔn)備而出現(xiàn)在一些人面前時(shí)，往往有點(diǎn)不知所措，不由自主地會(huì)用手去搔頭皮。這種下意識(shí)的手勢(shì)動(dòng)作反映了人的窘迫心理，在中國(guó)是表示為難的意思，在日本是表示憤怒，在西方大多數(shù)國(guó)家表示不懂或不理解，示意對(duì)方重新予以解釋。
⑥磕指禮。當(dāng)有人給自己斟茶時(shí)，我們通常會(huì)彎手指，在臺(tái)上輕磕一兩下，以示謝禮。這是中國(guó)特有的，傳說(shuō)這與當(dāng)年乾隆下江南有關(guān)，當(dāng)時(shí)乾隆化名外出，隨臣不知如何敬禮，按平時(shí)應(yīng)嗑頭的，但如這樣做便會(huì)暴露身份，情急生智，便想出以磕指作禮，后來(lái)乾隆問(wèn)起，聽(tīng)后心中大為高興。這樣簡(jiǎn)便易行的磕指禮就流行開(kāi)了。
6、身姿。
人的體形、相貌是天生的，是難以改變的，但人的體形、相貌的某些特定部分，又是可以根據(jù)服務(wù)工作的要求，有意識(shí)地進(jìn)行鍛煉、糾正、塑造的。如有輕微駝背的人，可以有意識(shí)挺胸，予以糾正，即使有不良的容貌表情，也是可以通過(guò)心理的調(diào)節(jié)控制，拋棄不愉快的心境，達(dá)到改善面部表情的目的。
7、表情（微笑）。
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向賓客傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給賓客帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)餐廳服務(wù)人員表情的基本要求是：溫文爾雅，彬彬有禮；穩(wěn)重端莊，不卑不亢；笑臉常開(kāi)，和藹可親；舉止自然，毫無(wú)做作。
在整個(gè)世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的。表情方面最重要的是微笑，因?yàn)槲⑿κ菬崆椤⒔】档南笳鳎彩强鞓?lè)的源泉。微笑是全球通用的最美的語(yǔ)言，無(wú)論哪個(gè)國(guó)家、哪個(gè)種族、任何人都懂得微笑的含義。
微笑迎送并將微笑貫穿于服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)，至少向賓客傳遞著：第一，您是受歡迎的。第二，見(jiàn)到您真高興這樣的信息。
8、其他舉止。
①取低處物品或撿起落在地上的物件時(shí)，兩腳稍分，屈膝下蹲，慢慢低下腰部拿取，以顯文雅。若遇重物，如此還可得用腿力而免扭傷腰。
②客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮，此時(shí)須注意以下幾點(diǎn)：
A、放慢步伐，離客人約2米處（當(dāng)然有時(shí)可遠(yuǎn)些），目視客人，面帶微笑，輕輕點(diǎn)頭致意，并且說(shuō)"您好！"等禮貌用語(yǔ)。
B、行鞠躬禮時(shí)，應(yīng)停步，躬身15~30度，眼隨著向下，并致問(wèn)候。切忌邊看邊鞠躬，這是十分不雅的。
C、員工在工作中，可以邊工作邊致禮。如果能暫停工作行禮，更會(huì)讓客人感到滿意。
三、餐飲服務(wù)的語(yǔ)言
要求準(zhǔn)確恰當(dāng)，說(shuō)話力求語(yǔ)句完整。與客人講話時(shí)要注意場(chǎng)合，語(yǔ)言要簡(jiǎn)練清楚，要注意舉止表情，談吐清楚，給客人以親切感，正確使用禮貌用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ)要常掛口邊。
文明禮儀基本知識(shí)3
1、什么是禮儀？
答：禮儀指的是人們?cè)谏鐣?huì)交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時(shí)代潮流等因素的影響而形成，既為人們所認(rèn)同，又為人們所遵守，以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合禮的精神及要求的行為準(zhǔn)則或規(guī)范的總和。
由于禮儀是社會(huì)、道德、習(xí)俗、宗教等方面人們行為的規(guī)范，所以它是人們文明程度和道德修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)形式。
禮儀是人際交往的通行證。
2、禮儀的基本原則有哪些？
答：寬容的原則，即人們?cè)诮浑H活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。敬人的原則，即人們?cè)谏鐣?huì)交往中，要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的個(gè)人尊嚴(yán)，更不能侮辱對(duì)方的人格。自律的原則，這是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀，最重要的就是要自我要求，自我約束、自我控制、自我對(duì)照、自我反省、自我檢點(diǎn)。遵守的原則，在交際應(yīng)酬中，每一位參與者都必須自覺(jué)、自愿地遵守禮儀，用禮儀去規(guī)范自己在交往活動(dòng)中的言行舉止。適度的原則，應(yīng)用禮儀時(shí)要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。真誠(chéng)的原則，運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠(chéng)信無(wú)欺，言行一致，表里如一。從俗的原則，由于國(guó)情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致，切勿目中無(wú)人、自以為是。平等的原則，是
禮儀的.核心，即尊重交往對(duì)象、以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。
3、公民基本道德規(guī)范二十字的內(nèi)容是什么？
答：愛(ài)國(guó)守法、明禮誠(chéng)信、團(tuán)結(jié)友善、勤儉自強(qiáng)、敬業(yè)奉獻(xiàn)
4、禮儀有哪些功能和作用？
答：溝通的功能，人們?cè)谏鐣?huì)交往中，只要雙方都自覺(jué)地遵守禮儀規(guī)范，就容易溝通感情，從而使交際往來(lái)容易成功.協(xié)調(diào)的功能，在社會(huì)交往時(shí)，只要人們注重禮儀規(guī)范，就能夠互相尊重，友好合作，從而緩和或避免不必要的沖突和障礙。維護(hù)的功能，禮儀是社會(huì)文明發(fā)展程度的反映和標(biāo)志，同時(shí)也對(duì)社會(huì)的風(fēng)尚產(chǎn)生廣泛、持久和深刻的影響。講禮儀的人越多，社會(huì)便會(huì)越和諧安定。
教育的功能，禮儀通過(guò)評(píng)價(jià)、勸阻、示范等教育形式糾正人們不正確的行為習(xí)慣，倡導(dǎo)人們按禮儀規(guī)范的要求協(xié)調(diào)人際關(guān)系，維護(hù)社會(huì)正常生活。講究禮儀的人同時(shí)也起著榜樣的作用，潛移默化地影響著周?chē)娜恕?/p>
5、為什么要注重個(gè)人禮儀？
答：個(gè)人禮儀是一個(gè)人的生活行為規(guī)范與待人處事的準(zhǔn)則，是個(gè)人儀表、儀容、言談、舉止、待人、接物等方面的具體規(guī)定，是個(gè)人道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵的外在表現(xiàn)。個(gè)人禮儀，對(duì)個(gè)人來(lái)說(shuō)，是文明行為的道德規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)國(guó)家來(lái)說(shuō)，個(gè)人禮儀是一個(gè)國(guó)家文化與傳統(tǒng)的象征，個(gè)人禮儀所形成的一種具有較強(qiáng)的約束力的道德力量，使每一個(gè)社會(huì)成員能夠自覺(jué)地按照社會(huì)文明的要
求，調(diào)整行為，唾棄陋習(xí)。個(gè)人禮儀從這個(gè)側(cè)面反映了一個(gè)社會(huì)的文明程度。
7、加強(qiáng)個(gè)人儀容、儀表應(yīng)注意什么？
答：儀表是指人的容貌，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。一個(gè)人的衛(wèi)生習(xí)慣、服飾與形成和保持端莊、大方的儀表有著密切的關(guān)系。頭發(fā)，應(yīng)保持頭發(fā)清潔，發(fā)型修飾得體，并且應(yīng)與本的的自身?xiàng)l件、身份和工作性質(zhì)相適宜。面容，男士應(yīng)養(yǎng)成每天修面剃須的好習(xí)慣。女士化妝要得體，并注意化妝的時(shí)間和場(chǎng)合。在正式場(chǎng)合，女士不化妝會(huì)被認(rèn)為是不禮貌的。同時(shí)注意在公共場(chǎng)所不能補(bǔ)妝。
表情，應(yīng)保持面肌自然從容，目光溫順平和，嘴角略帶微笑，讓人感到真誠(chéng)可信、和藹可親。手部，要保持手部的清潔，養(yǎng)成勤洗手、勤剪指甲的良好習(xí)慣。在正式場(chǎng)合忌留有長(zhǎng)指甲及指甲修飾不當(dāng)。衣著，應(yīng)做到整潔、大方，忌穿著另類(lèi)服裝。體態(tài)，要保持端莊、典雅，勿要做作和故弄。
8、談話中的禮儀禮貌要點(diǎn)有哪些？
答：（1）談話時(shí)態(tài)度要誠(chéng)懇、自然、大方、言語(yǔ)要和氣親切，表達(dá)得體。（2）要注意聽(tīng)取對(duì)方談話。（3）對(duì)長(zhǎng)輩、師長(zhǎng)、上級(jí)說(shuō)話，要表示尊重，對(duì)下級(jí)、晚輩、學(xué)生則要注意平等待人和平易近人。（4）交談時(shí)可做手勢(shì)但不可幅度過(guò)大，不可用手指指人，因?yàn)檫@種動(dòng)作有輕蔑之意。（5）同時(shí)與幾個(gè)人談話，不要把注意力集中在一個(gè)人身上，要照顧到在場(chǎng)的每一個(gè)人，不要冷落了任何一個(gè)人。（6）當(dāng)碰到意見(jiàn)不一致時(shí)，應(yīng)保持冷靜，或以豁達(dá)的胸懷包容異己，或回避話題，忌
在公眾場(chǎng)合為非原則性問(wèn)題大聲喧嘩、爭(zhēng)執(zhí)打鬧。（7）在公眾場(chǎng)合男女之間忌耳鬃廝磨，或與非親屬關(guān)系的異性長(zhǎng)時(shí)間攀談、耳語(yǔ)。（8）不可出言不遜、強(qiáng)詞奪理，不可揭人短處，不可談人隱私，不可背后議論人，更忌撥弄是非。不說(shuō)荒離奇、聳人聽(tīng)聞的事，不搞小廣播以充“消息靈通人士”。（9）遇有攻擊、污辱性言辭，一定要表態(tài)，但要掌握度。（10）談話者應(yīng)保持一定距離。
9、走路時(shí)應(yīng)注意哪些禮節(jié)、禮貌？
答：要遵守行路規(guī)則。走人行道，過(guò)馬路要走人行橫道線。在有規(guī)定的地方要自覺(jué)走過(guò)街天橋或地下通道。行人之間要相互禮讓。盡量為長(zhǎng)者、老弱病殘者讓路；讓負(fù)重的人或孕婦、兒童先行。路遇熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼和進(jìn)行問(wèn)候。若需交談，應(yīng)靠邊站立，不要妨礙交通，并注意安全。走路時(shí)目光自然前視，不要左顧右盼，東張西望。不要一面走路，一面吃東西或抽煙。
10、怎樣禮貌地問(wèn)路？
答：總的原則是不應(yīng)輕易打擾別人。在問(wèn)詢之前要熱情、禮貌的稱(chēng)呼對(duì)方。當(dāng)別人回答了你的問(wèn)題，應(yīng)誠(chéng)摯道謝。如果對(duì)方回答不了問(wèn)題，也要禮貌道謝。
11、夫妻間應(yīng)做到的禮儀要求是什么？
答：夫妻平等、互相尊重、互相關(guān)心、相互寬容和相互諒解。
12、子女對(duì)父母的禮儀有哪些？
答：孝敬父母，包括公婆和岳父母。要尊重和保障老年人的合法權(quán)益。要維護(hù)父母的尊嚴(yán)和名譽(yù)。要尊重他們的生活習(xí)慣，理解他們
的精神要求，營(yíng)造和睦友愛(ài)的家庭氛圍。老年人的婚姻自由受法律保護(hù)，子女或者其他親屬不得干涉老年人離婚、再婚及婚后的生活。對(duì)父母盡贍養(yǎng)義務(wù)，在平時(shí)生活中關(guān)心照料和體貼老年人。對(duì)無(wú)經(jīng)濟(jì)收入或者收入低微的單獨(dú)居住的老年人，贍養(yǎng)人應(yīng)按月給付贍養(yǎng)費(fèi)。對(duì)經(jīng)濟(jì)收入較富裕的老年人，子女不能任意索取。對(duì)患病或者生活不能自理的老年人，贍養(yǎng)人應(yīng)承擔(dān)護(hù)理的責(zé)任
13、建立和睦的鄰里關(guān)系應(yīng)哪些方面做起？
答：尊老愛(ài)幼，互相幫助。不在背后議論他人，不猜疑，談笑逗趣有分寸，尊重他人隱私。鄰里之間要親切隨和，見(jiàn)面主動(dòng)打招呼。主動(dòng)參加一些聯(lián)絡(luò)鄰里感情的活動(dòng)。善待鄰居家的小孩。早出晚歸，忌大聲喧嘩眾取寵和行為不當(dāng)產(chǎn)生的噪音，以免影響他人休息。收看電視或聽(tīng)音響時(shí)，應(yīng)考慮到是否會(huì)影響左鄰右舍。適時(shí)主動(dòng)拜訪鄰居，但忌妨礙他人的正常生活。孩子在住宅和大院的不妥行為，家長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)教育、提醒。合理使用住宅的公共部分。
14、乘坐公共汽車(chē)和地鐵列車(chē)時(shí)應(yīng)遵守哪些禮節(jié)、禮貌？
答：排隊(duì)候車(chē)，先下后上。讓婦女、老人、小孩和殘疾人先上車(chē)。注意安全，扶好、坐好。不要將身體伸到車(chē)廂外，或隨意動(dòng)車(chē)廂里的設(shè)施。主動(dòng)給老人、病人、殘疾人、孕婦和帶小孩的婦女讓座。尊重司乘人員，主動(dòng)按規(guī)定買(mǎi)票。
愛(ài)護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，保持車(chē)廂和站內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能向窗外扔?xùn)|西。
15、敬禮的種類(lèi)主要有哪些？
答：注目禮、點(diǎn)頭禮、握手禮、鞠躬禮、舉手禮、吻手禮、屈膝
文明禮儀基本知識(shí)4
文明禮儀基本知識(shí)
(一)文明觀看演出
憑票按時(shí)按順序入場(chǎng)，對(duì)號(hào)入座。
觀看文娛演出，做到儀表整潔，儀容端莊。
影劇院如允許帶食品、飲料入場(chǎng)，要講究公德、不要發(fā)出大的聲音，果殼、空飲料罐千萬(wàn)不要隨地丟棄。
保持影劇院安靜，不要大聲喧嘩。
(二)文明觀看比賽
有秩序地持票入場(chǎng)，按規(guī)定對(duì)號(hào)入座。
奏國(guó)歌時(shí)應(yīng)起立，并保持肅靜，不要談笑或做其它事情。
為運(yùn)動(dòng)員加油，不要亂蹦亂跳或喝倒彩。
對(duì)運(yùn)動(dòng)員表現(xiàn)不佳或失利等，不要向運(yùn)動(dòng)員或裁判大聲埋怨、謾罵，更不應(yīng)向賽場(chǎng)拋擲瓶子、石塊等雜物。
為運(yùn)動(dòng)員加油，使用鑼鼓、樂(lè)器等有聲物品時(shí)，應(yīng)注意安全，并與他人頭部保持一定距離。
比賽結(jié)束后，不要爭(zhēng)先恐后地退場(chǎng)，對(duì)老人、婦女、兒童和殘疾人等要做到禮貌謙讓。
(三)文明參觀展覽
到展覽場(chǎng)館參觀，注意衣冠整潔，不能穿著背心、拖鞋或睡衣入場(chǎng)。
進(jìn)入展覽場(chǎng)館時(shí)要依次排隊(duì)，循序進(jìn)入，不要爭(zhēng)先恐后。
參觀過(guò)程中，不要吃零食，不要吸煙。
愛(ài)護(hù)展品，不可亂摸、亂動(dòng)。
(四)文明閱覽圖書(shū)
進(jìn)入公共閱覽室，按次序入內(nèi)，不要為別人搶占座位。
不可在閱覽室內(nèi)高聲談笑。
關(guān)閉手機(jī)或轉(zhuǎn)至振動(dòng)檔，來(lái)電到閱覽室外接聽(tīng)或回電。不要在閱覽室吸煙或吃帶果殼的食物。
注意愛(ài)護(hù)書(shū)刊，不能在圖書(shū)上隨意圈點(diǎn)、涂抹，折頁(yè)，或把自己需要的資料、圖片撕挖下來(lái)占為已有。
書(shū)刊閱完后，應(yīng)立即放回原處。
文明禮儀基本原則
個(gè)人禮儀
(一)儀表
1、衛(wèi)生：養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣，不在他人面前“打掃個(gè)人衛(wèi)生”。與人談話時(shí)應(yīng)保持一定距離，聲音不宜過(guò)大。
2、服飾：自然得體，協(xié)調(diào)大方，遵守約定俗成的規(guī)范原則。
(二)言談
1、禮貌：態(tài)度誠(chéng)懇、親切;尊重他人。
2、用語(yǔ)：聲音大小適宜，語(yǔ)調(diào)平和穩(wěn)重。
(三)儀態(tài)舉止
1、談話姿勢(shì)：交談時(shí)，互相正視、傾聽(tīng)，不東張西望、看書(shū)看報(bào)、面帶倦容、哈欠連天。
2、站姿：站立式，身體與地面垂直，雙臂自然下垂或在體前交叉，眼睛平視，面帶笑容。
3、坐姿：上身保持端正。女性應(yīng)雙膝并攏;雙手自然放在膝蓋或椅子扶手。起座端莊穩(wěn)重。
4、走姿：輕而穩(wěn)，挺胸抬頭，肩部放松，兩眼平視，面帶微笑，自然擺臂。
(四)見(jiàn)面禮儀
1、握手禮：與他人握手，目光注視對(duì)方，微笑致意，保持站姿以示對(duì)他人的`尊重。
2、鞠躬禮：鞠躬時(shí)必須立正、脫帽、眼睛正視對(duì)方，以表示尊重的誠(chéng)意。
3、致意：致意是一種不出聲的問(wèn)候禮節(jié)，可采用招手、欠身、脫帽等致意形式來(lái)表達(dá)友善之意。
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