在酒店實習報告范文
在人們越來越注重自身素養的今天,報告的使用成為日常生活的常態,報告具有雙向溝通性的特點。在寫之前,可以先參考范文,下面是小編為大家收集的在酒店實習報告范文,僅供參考,大家一起來看看吧。
在酒店實習報告范文1
頂崗實習時間:20xx,10,12——20xx,1,12
頂崗實習地點:咸寧萬豪溫泉谷度假區
畢業實習是我們大學期間的最后一門課程,不知不覺我們三年的大學時光就要結束了,在這個時候,我們非常希望通過實踐來檢驗自己掌握的知識的正確性。在這個時候,我來萬豪咸寧溫泉谷,在這里進行我的畢業頂崗實習。
酒店簡介
萬豪溫泉谷度假區,位于XX咸寧溫泉潛山國家級森林公園正門,距離XX市區1小時、XX市區2。5小時車程,有京廣鐵路、京珠高速、武廣專線經過,未來城際鐵路開通后武漢至咸寧僅28分鐘。
咸寧溫泉又名沸潭,在唐代即已著稱,至今有14xx年歷史。日出水量達80000噸,富含硫酸鹽、碳酸鹽、氡、鈣、鎂、鉀、鈉等數十種有益礦物質,保健功效顯著。度假區毗鄰XX市區,淦河緩緩從旁流過,自然環境優越。咸寧溫泉國際酒店是XX市首家定位于準五星級的生態旅游渡假型酒店。座落在風光秀美的咸寧溫泉淦河之畔,這里風光旖旎、氣候宜人,潛山國家森林公園、太乙洞、飛仙洞依次環繞,是咸寧溫泉旅游渡假中心,離市中心商業區不足一公里,驅車武漢僅需1小時車程,交通快捷、便利。
酒店依托咸寧具有14xx年的原生態溫泉地熱水資源,著力打造XX首席溫泉度假養生勝地,是咸寧目前檔次最高、設施最全、溫泉文化最濃的休閑養生中心和游客接待中心。現已建成的酒店,設計新穎、風格別致、功能齊全、手筆大氣;規劃占用地30畝,建筑面積31000平方米,分為帶溫泉浴的別墅區和主樓公寓區兩大部分,其中別墅區建筑面積5600平方米;有各式別墅28套,主樓公寓區建筑面積25000平方米、有各式普通標準間117間;豪華標準31間;情趣套房9套;商務套房14套;總統套房1套,有大、中、小各式會議廳8間;大型西餐廳1間及風格各異的餐飲包房31間,客房可供526人同時入住;餐飲可供1000人同時就餐,酒店主體建筑共八層,設有:桑拿按摩保健、干濕蒸汽浴、spa水療按摩,中醫理療、中醫減肥、中老年健身、ktv包房等,同時為了突出溫泉特色,開設有水上娛樂中心,分別建有:海浪池、洄流池、戲水池、水下健身區、兒童戲水樂園、石板浴、沙石浴、光波浴、桃花浴等大小浴池31個。所有溫泉水均采自地下500米的溫泉地熱水資源,富含鈣、鎂、鉀鈉、氡等十多種有益人體身心健康的元素,尤其富含的氡元素,有雙重保健、養生的作用,是不可多得的龍泉玉水,配以40余種傳世秘方,融養生、休閑于其中,是旅游休閑、商務會議、娛樂健生、養生度假的絕好去處!
頂崗實習的過程
1、實習前的培訓
由于我們此次是頂崗實習,所以我們的工作和正式員工的工作是一樣的。入住酒店宿舍、進入飯店后,我們就開始了為期兩天的的短期培訓。通過酒店各部門負責人的介紹和講話,我們基本上掌握了酒店的基本概況和應知應會的內容,之后我們就被分配到了各個崗位。
2、上崗工作:客房服務員
進到客房的第一天,我覺得自己什么都沒學到,只是跟著師傅“做房”,一直在鋪床鋪床……后來才知道是因為時間比較緊,住客又比較好,所以才讓我們沒怎么培訓就上崗了。但是客房上班時間相當好!在中餐沒有時間,在客房屬于自己的時間顯得相當充裕。在客房雖然工作很緊湊,沒有什么停歇,但我們實習生幾乎都上早班,只要忙完,下午三點半就可以下班。就算沒忙完,頂多也就是推遲一小時。這對我們來說實在太好了,可以利用下班的這段時間學一點東西。雖然我們只是充當一名普通客房服務員的角色,但我們的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單,其中也有一系列的復雜程序。
在客房,鋪床的每一步都是有要求的,整個過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在五分鐘內完成。首先的甩單就很困難,一般要求一次性完成,并且要保證床單的中線要和整張床的中線吻合。然后是給床包角,就是把床單整齊地包住床墊,而且不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單就不能保持平整。然后開始套被子,這個很講究,也很有技巧性,只要把被子和被套的角相對應后用力抖幾下就行了。其它的可以細節整理,應該注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是前面面所說的“三線合一”。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,套整套也有技巧,要保持飽滿、看起來很平整。稍不注意,枕頭就會飽滿不一致,鼓鼓囊囊,很是難看。而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶,在酒店行業,這是有根據的,因為有的客人會不小心將自己物品,如手鏈等放入整套內。這都是由于枕套開口方向不符合規定引起的。
你可不要以為客房服務員的工作僅僅是鋪床那么簡單,客房服務員的首要任務就是清理房間。清理房間也是有一定規范可尋的,如打掃房間的順序、物品的擺放等等。無論任何時候,服務員進房間首要先敲門,進門后第一件事情是打開窗戶,讓房間換氣。然后收拾房間里的垃圾,連同垃圾桶里的垃圾一起扔掉。接下來就開始撤掉房間里所有的棉制品,要撤下已經被客人用過的床單、被套、面巾和浴巾等等。結束之后,你可以先鋪床,也可以先打掃衛生間。打掃衛生,要注意的是用濕布擦干凈之后,要用干抹布再擦一遍,要保證不留有一點水漬,每一個小地方都不能放過。整體打掃的次序呈環形,順時針或者逆時針,整個過程中還要把各種家具、器皿歸回原位,還有檢查房間里消耗的日常用品并補齊。很細節的事情有很多,如電話應該擺放在床頭柜左上方、鬧鐘放在右上方,便簽本放在下方正中間,整體呈倒三角。便簽本上的鉛筆如何擺放、放幾張便簽紙都有講究。還有擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中的每一步都需要認真對待。都結束之后就是最后一步用吸塵器清理地毯,這里還需要讓吸塵器順著地毯的文理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈房間。撇開清掃房間,進入房間的第一件事是查房。查房的第一步要看有沒有客遺,即可人落下的物品或錢財。然后查看是否有消費,房間是否有損壞,房間配置有沒有少。最后統一報到客房中心,而這所有的事情都要在一分鐘內完成,這就是我們酒店推廣的“三分鐘退房”的一部分。實習期間就發生了一件客人損壞了一條香巾的事情,由于剛剛退房客人還沒走,立刻通知客房中心,再由客房中心通知前臺,由前臺服務員向客人說明情況,最終是要客人賠償的或由酒店賠償。在工作中還了解到,每個員工都要有安全意識,學會保護自己。雖然這些不軌的客人是少數,但是這種情況還是存在的。在保證高質量的服務同時,我們還是要保證自己的安全。額外的,服務員還要對本酒店和本市比較了解,這樣會為客人提供很多意想不到的服務,讓客人更滿意。我們酒店還舉行了“用心服務”大動員活動,鼓勵員工為客人提供額外的親切服務,讓客人覺得我們酒店就想家一樣。而且給酒店里的每一位都下達了任務,像我們客房,不論職位大小,每人每周都有兩件用心服務的任務。
三、頂崗實習的作用
本次實習主要是為了讓我們對所學的專業知識有一定的感性認識,從而幫助我們將課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日后的課程學習打下良好的基礎,更有利于對專業知識的學習、理解和掌握。同時也有助于我們日后就業。
四、實習總結及體會:
我懷著美好的期盼來到咸寧溫泉國際酒店開始為期幾個月的實習生活。酒店管理是一門很大的學問,有太多太多需要學習的地方。即使是工作了這快半年的時間,我覺得我還是有很多很多需要學習的地方,還有很多很多我不懂不明白的地方。不過,這段不尋常的經歷讓我獲益不少,并贏得了良好的人緣,得到了上司、同事的幫助和好評,結交到了很多良師益友。實習也讓我們對社會有了新的概念,真的覺得自己真的如同滄海一粟,實在是太渺小了,這個社會是如此的復雜,無能為力的事太多了,有時候真讓人感覺到身心疲憊。實習的有一段時間里我變得沉默寡言,因為我發現面對這樣的大千世界,我的想法和觀點竟是如此的幼稚,我的胸襟還不夠寬廣,只有靜靜地去觀察去感受去磨練。讓我感到慶幸的.是我還有機會,我還可以繼續學習,走向更高點,讓我這個被現實社會擊打的“小孩”,重新整裝出發。實習的這段時間讓我明白,學習是多么重要。以前的我,不懂得珍惜實習的機會,只顧著自己生活舒適,卻忽略了最重要的未來。在以后學習生活中我將明確自己努力的方向,不斷地進行自我增值,為以后策劃自己的職業生涯墊定基礎。
我在實踐中體驗到了酒店管理的藝術性和人力資源合理利用的重要性,得到了很多寶貴的經驗財富。實習生活就像一個放大鏡,不僅讓我看到自己優秀的一面,更重要的是將我在各方面的缺點與不足毫無保留的放大出來,古語有云:聞過則喜,這也是一個人進步的前提。了解到自身的不足,總結了經驗和教訓。在實習中經歷了挫折和失敗后,我學會也懂得了很多在學校里無法獲得的人生哲理。現在的我變得做事會深思熟慮,也使我明白了社會競爭的殘酷與現實。我成熟了許多,相信我會越挫越勇……把實習當作是體味社會和人生,從社會的最底層做起,在進行實踐的同時,感受社會上的人情事理,積累社會經驗和處世之道,了解人際關系的復雜,也許這才是我們實習生活中最重要的。
對酒店有了自己的認識,在服務中,微笑是最簡潔、最直接的歡迎詞,也是最重要的“武器”。服務是有形產品和無形產品的綜合,服務質量無疑是企業的核心競爭力之一。高質量的服務不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨奠定基礎,而且還能夠使顧客倍感尊榮,為企業樹立良好的品牌和形象。站在客人的角度,為客人的利益著想,是最基本的要求,也是提供優質服務的來源。通過實習,通過酒店組織的培訓和平時部門的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人露出真誠微笑并主動與人打招呼的好習慣;學會了用標準的禮貌禮儀待客;做到了無論在工作崗位上,還是走在走廊上,只要穿著酒店的制服就時刻都有為客人提供最好的服務的意識。管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣的實現是整個企業的目標。從我在客房部的實習中可以明白,客房部服務員的工作量是很大的,而另外的,客房部的領班、主管都是從基層服務員干起一步一步走上去的,對基層工作很了解,也很熟練。而且,每當酒店接待重要的客人時,通常是領班甚至主管親自整理客房,絲毫不疏忽。從這里看,實踐和細節是貫穿酒店每個員工很重要的東西。客人的要求,要認真傾聽,盡全力去滿足,盡管有些不是我們職責范圍的事情,也要盡力幫其轉達;對合理的但不可能辦到的要求,要用委婉的語氣拒絕,并耐心地實事求是地向客人解釋,幫他尋求其他解決方法。事實上,人非圣賢,孰能無過,客人并不一定總是對的,面對比較不講理的客人,不要試圖去和他理論,而是要用微笑和耐心去打動他。另一方面,我認為酒店各部門應多交流,在酒店信息和資料上盡量統一并及時送達,以免造成信息不通或信息遲到的情況出現,這是提高酒店服務質量,改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
實習結束了,每個同學都有自己難忘的故事,實習的時間是短暫的,但過程卻是漫長的……不禁猜想回到學校的感覺應該很好,沒了利欲之爭,無疑是一片桃源,半年里發生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校時間好好地消化一下。
五、致謝
大學三年學習時光已經接近尾聲,在此我想對我的母校,我的實習單位,我的父母、親人們,我的老師和同學們表達我由衷的謝意。感謝我的家人對我大學三年學習的默默支持;感謝我的母校咸寧職業技術學院給了我在大學三年深造的機會,讓我能繼續學習和提高;感謝咸寧職業技術學院的老師和同學們三年來的關心和鼓勵。工作中領導對我的關心,同事們對我的支持。老師們課堂上的激情洋溢,課堂下的諄諄教誨;同學們在學習中的認真熱情,生活上的熱心主動,同事們的指導,所有這些都讓我的三年充滿了感動。這次頂崗實習設計我得到了很多老師和同學的幫助,其中我的指導老師對我的關心和支持尤為重要。每當我們遇到困難或者生活中的一些事情,郭老師都會找我面談,對我開導,教育,遇到困難郭老師會為幫我想辦法解決困難。同時還在思想給我以無微不至的關懷,在此謹向郭老師致以誠摯的謝意和崇高的敬意。在此,我再一次真誠地向幫助過我的老師,同學,公司的領導和同事表示感謝!
在酒店實習報告范文2
實習崗位:前廳部,收銀部
實習目的:了解酒店的運作,經營管理及理論在實踐中的應用 、經營狀況。
(一)酒店簡介
溫州市金谷酒店有限公司創建于xxxx年,是當時在溫州市主要街道人民路尚未完成改建前,在新人民路上最早開辦的餐廳之一。金谷酒店創辦當時把自己定位成一個特色餐廳,走文化的路子。在前十年的經營當中金谷酒店經過了四次徹頭徹尾的大改裝,每次裝璜雖然風格非常迥異但都富于了一種文化的內涵,在經營上除了嚴把菜品質量關,控制價格及在菜品的翻新、菜品的精致度及餐具上狠下功夫外堅持走文化路子,在溫州最早在餐廳中設立獨立的琴臺,推行音樂伴餐,每晚讓眾多賓客在美妙的鋼琴、小提琴、薩克斯悠揚的樂曲中就餐。 20xx年初金谷酒店投巨資購置了位于溫州市中心飛霞南路210號現代大樓陸千多平方米的營業房開辦經營純餐飲項目的新金谷大酒店. 新金谷大酒店以高檔次高標準進行規劃設計和裝修,酒店現代宏偉氣派的外立面成了市中心飛霞南路的一道亮麗風景線.并被都市人居雜志以4頁的大篇幅進行圖文并貌的介紹.酒店擁有一個能容納捌十桌宴席的大廳及近百個包廂,經營各大菜系,是目前溫州最具規模的純餐飲酒店之一。
(二)實習序言
很早以前就從老師,師兄師姐那里聽到我們將有長達九個月的實習時間,而我們的實習時間被安排到大三一整個學期,終于等到實習的時候了,可以說是急切盼望著這一天的到來,因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論,沒有實踐的教學方式,盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情,但還是想身心體會一下其中的奧妙,其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質以及從師兄師姐那里了解到一點信息,我決定選擇溫州市金谷大酒店有限公司,這是一家位于溫州市中心飛霞南路210號現代大樓陸千多平方米的營業房開辦經營的純餐飲酒店,它不是國際連鎖,沒有喜來登,希爾頓,凱悅那么赫赫有名,更沒有它們那么金碧輝煌,雄偉壯觀,但它是目前溫州最具規模的純餐飲酒店之一
(三)思想變化
初來到溫州,心情落差極大,這不僅是我一個人的感觸而是這一行一百來人所共有的,我們從有著很多風景名勝的貴州來到這人文素質差勁的溫州,在我們的想象中,溫州的任何一個地方不僅是高樓林立,雄偉壯觀,還以為這里的人群也是生活在很有品味的世界里。可事實卻讓我們大跌眼鏡,環境很差,生存很難,人文素質很差,白色污染自不必說,隨地大小便到處可見。。。原來溫州也不過是一個人文素質很落后,治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,跟著人事部經理來到員工餐廳,還以為我們畢竟是剛剛到達,人家會把我們當做客人,還以為老總會那么好一下車就請我們吃飯,可是我們被帶到了員工餐廳,說的是讓我們能盡早融入集體。之后,我們被零零散散分到各個宿舍。打開門,迎面撲來的是一股濃濃的怪味,沒有陽臺。沒有洗手間,沒有衣柜,沒有寫字的地方,總之就是和他們宣傳的相差盛遠,好多人有了一種被騙的感覺,都想打道回府,但怕學校的處分,所以這樣的思想盡管壓制下來,因為那樣的話學校將無法面對酒店。其實我的內心深處也有極度的失落感,在當時的那么多酒店來招實習生,我連面試的機會都放棄了,至今選擇了這一家,本來是想到這個酒店業發展的城市來感受一下高效率、快節奏的生活方式,學習一下發達地方的經營理念,以便為今后的發展打下堅實的基礎,萬萬沒有想到會是這樣的結局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大,但我不敢表露出來,因為我是個實習生,是一張白紙,在還沒有工作之前,你一定要學會感恩,感謝別人能給你提供者樣一個平臺,因為越艱苦的環境越能磨礪一個人的意志(后來才知道我們的待遇在當時酒店的所有員工中已經是最好的了)。所幸這里的領導在開始的時候給我們極大的關懷和支持,給了我們一群背井離鄉的孩子添了些許溫暖!
(四)分配部門
一、部門分配好了,真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了,有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣,又哭又鬧的,逃跑的渴望越來越強烈了,我擔心這種動蕩的思想會一直存在著,擔心它們的擴散會影響到整個團隊,甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作,人資部副理也在努力的給她們講道理,最終目的還是希望大家不要給學校丟臉,不要給酒店帶來麻煩,通過一連串的勸阻與開導,同學們終于平靜下來了……
二、“前廳部”一個多么讓人羨慕,一個讓人向往的部門,而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門,面對著許許多多的.客人,即使你不屑于與之對話,你還是得笑嘻嘻的迎上去。沒有辦法反抗,因為這就叫做磨練。我知道我們必須服從酒店的安排,我知道我是一個什么也不是的大專生,抱怨不如感恩。但是我還是覺得心理特別委屈,特別的難受,我好想好想找個無人居住的地方,那里不需要貨幣交換,只是單純的吃和住。那樣我就不用向那些人彎腰哈背的了。但是我生活在現實中,家人需要我,父母需要我,社會需要我。當我想到這一些,我不想再說什么,我知道我的痛苦只是我成功的基石。當我一想到每天都要以一個大學生的身份去站在包廂里為那些不認識的客人端茶倒水,點頭哈腰,我就很難受,甚至很愚蠢的想到對不起我的父母,那時,我真想忘掉一切,拋棄一切,不顧一切的拖著行李回家算了,但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔,選擇了酒店這個行業,就應該從基層做起,要以這些為信念,我對自己說:要堅持,不但要堅持,而且一定要做好!
(五)崗位工作
10月25日我選擇了離開,我不是忍受不了那一切的虛情假意,我是感到自己的前途一片昏暗,我想到換一個環境尋下一個機遇。歷經一兩月的漂泊,我又回到了這里,原因有很多,絕不會是喜歡服務員這個崗位,回到這里,我不再感到害怕了,因為我已經做好了心里準備,擺好了心態。我接下來的日子里,我以熱情的服務與真誠的微笑一直默默的奉獻給客人,為了讓自己能過得充實一點,為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向經理、領班學習管理知識,怎樣解決客人投訴等。
3月1日,經理的一番話,從此讓我結束了在前廳部的實習生活,他讓我1號開始學習收銀,雖不是財務方面的工作,但是起碼可以每天做做帳,寫寫報表,也和錢打起交道,每天不用和那些沒素質的客人打交道,這已經是我很喜歡的工作了。
(六)實習心得
4月30日,實習就這樣的結束了,通過這九個月在不同崗位的實習,讓我對酒店有了更深的認識,也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,初步體驗到服務人員的艱辛與不易,也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,其對經營理念,文化建設也有了一個更深刻的了解,對整個酒店業的動作及經營管理有了一定的認識;還有,在人際關系如此復雜的單位里我處理好了如何與領導與員工相處的方法,并且從領導的身上學到很多東西,領略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然金谷大酒店在管理上還存在著很多不足,不夠完善,企業文化還有待建設等問題,但我相信隨著整個溫州服務行業的開發與建設,隨著酒店在內部管理體制上的改革,金谷大酒店定會蓬勃發展,蒸蒸日上!
在酒店實習報告范文3
“‘XXX酒店’我校招實習啦”,隨著這條插播新聞廣泛傳播,整個年級可謂是沸騰了起。而此時,本人耳邊本能地回響起,老師所說要多去體驗各種不同類型的酒店,我們是培養全方位60度的管理人才,要真刀實槍地練才是真正的本事,諸如此類的話。看,這次XXX實習是天賜良機,它基本符合了老師所說的種種,因而在下有了進入XXX實習的念頭。
“音樂”、“時尚”、“設計”這些充滿魅力的元素打破了多日的沉寂,它深深地占據了我們這些跳動的心。爭奪XXX實習崗位的戰爭進行得如火如荼,大家都擠破頭想去解開XXX的神秘面紗。可謂是“天助我也”,在一場氛圍輕松的面試中,在下有幸被XXX酒店看重,并進入了那個神秘氣息濃厚的“Inagiu稻菊”日本餐廳,從此我踏上了與xxXXX酒店的邂逅之旅。
XXX酒店·初印象
風風火火地,我們的實習大軍到這個令我等“魂牽夢縈”的酒店。初看,還真只能用“XXXXXX”表達我們當時的心情。黑白基調的外觀,在白天顯得尤為低調,但低調中卻不乏個性的奢華,真不愧是設計感極強的酒店。而且,在員工通道前進的路上,每個見到我們的XXX員工都用那種極為朋友式的“你好”表達對我們的歡迎。之前只有聽說過實習生被看作是幫工,那種待遇就不用說了。但這里的友好親切絲毫沒有違和感,讓我們頓時有種“到家”的感覺。緊接著,我們開始了各種入職手續的辦理,在整個等待的過程中,前前后后還是有不少中高層人員看我們,頓時感覺到這個XXX家庭的超強親和力。
而在辦理入職手續時,我們是需要與酒店方簽訂類似勞動合同的合約,而這份合約其實涵蓋了很多內容。但由于時間緊迫,酒店方還沒等我們看完就直接讓我們簽字,這點有所欠妥。合同關乎勞資雙方的責任義務,若對合同內容沒保有一定的敏感度,簽訂的一紙合約就儼然成了賣身契,這將不利于自身的利益保障,這是需要引起我們注意的。
一切流程結束后,人力資部帶了一個令我等極為興奮的消息,大家可以直接入住XXX公寓。實習還能提供高級住宿,大家都過了一把“土豪”的癮,這種感覺好比中了樂透……
XXX酒店·培訓篇
次日的酒店入職培訓,著實給我們開了眼界。會上,我們了解到更為全面的StarWd化,也大致知道該品牌今后的發展動向。除此外,值得一提的是XXX酒店對風尚禮儀的要求。“耳釘”、“染發”、“美妝”成為了培訓的高頻詞。這個讓我很意外,以前總認為酒店不外乎就那套規范體系,再個性的酒店也只是那個外殼的功勞。現在才明白,營造個性的精品酒店,規范體系也會相應地做出個性化調整。而這種調整并不僅僅停留于酒店本身的硬設施,更多地是對服務特色的挖掘。而員工形象也可被酒店利用成為酒店的一種特色服務。
整個培訓會持續整整一天,但我等絲毫沒有倦意,培訓會上給我們準備的驚喜茶歇,休息期間給我們準備的驚喜禮物,反倒是讓我們對它創造的驚喜充滿更多的期待。XXX強調時刻為顧客創造驚喜,同時他們也不忘給員工創造驚喜。滿意的`員工創造滿意的顧客,他們以這種方式實現對顧客的承諾是我很欣賞的。服務過程中,總會存在各種缺口。由于層級的存在,在決策下達的過程中,極易出現服務規范和服務提供的缺口。而與員工直接的驚喜接觸,縮短決策傳達的路徑,則更有利于最小化服務規范和服務提供的缺口。
首場入職培訓會告捷,之后的實習又有什么驚喜等著我呢,此時心中默默地開始了首個職業之旅的想象……
XXX酒店·工作篇
終于到了萬眾期待的正式工作日了,說不緊張,這種淡定是給別人看的。其實之前早有聽聞日本餐廳的經理是個厲害角色,這不禁讓我心中生起了寒意;但又聽說日本餐廳的工作氛圍是全酒店最和諧歡樂的,這又讓我迫不及待地去融入這個環境。說真的,這種又驚又喜的矛盾心情就是我整個工作期的主旋律了。
剛開始進入餐廳,難免有點怯懦,畢竟是陌生環境,再加上本人是慢熱型,她們愛開玩笑的氛圍總讓我覺得渾身不自在。在下首次出戰職場就嘗了不少苦頭。本人負責毛巾燙洗,教我的前輩跟我描述的流程是其自己的相關經驗,我按照其所謂的經驗開始人生第一次燙毛巾,結果十只手指光榮負傷。還好當時有另外一個前輩在,在她的細心照料下,我的手得到了及時的處理。之后我也就自然地成為了她的新任弟子,開始了我在日本餐廳接下的實習之旅。實踐是檢驗真理的唯一標準,經驗于實戰,但仍具有很強的主觀性,它因人而異。作為一個高質量的餐廳,它需要的是一套標準化流程,而這套流程的體系化過程需要多方反復檢驗,才能最大化自身的效益。想當初,她們若是能給我一套標準的模式應該就免遭此罪了吧。可大家還是會納悶作為一個五星級酒店,竟然沒有Sp,真是不可思議。據相關人士透露,他們開業準備確實做得不是很充分,這些開國員工還未受到更為專業的培訓就直接上崗了。這讓我對其入職培訓的效果打起了問號。
俗話說得好,“天將降大任于斯人也,必先苦其心志,勞其筋骨”,而我冥冥中就注定要不斷接受上帝的磨練。繼首戰失敗后,各種問題不斷出現。不會日語,從頭簡單學起;服務過程中疏忽細節;傳菜忘記上配品;上下班忘記打卡等等,短時間內被各種不順充斥著,心中難免會郁悶。但在下始終銘記“前途是光明的,道路是曲折的,事物總是發展的”這一哲學箴言,不到一個星期,慢慢地也就開始上手了。一旦熟練了,獲得更多的肯定,人也就賣力了起。其實員工的成長也遵循其生命周期的發展規律。隨著員工在職時間的增長,員工創造的價值也不斷地增加,從而不斷推進員工的發展階段。員工價值創造與員工職業生涯發展就是個相互交叉的過程,酒店若善用這個特點,讓人盡其才,物盡所用,酒店將實現帕累托改善。
而漸漸地當你也成為職場老油條時,你會覺得工作就是個純循環小數,每個重復的點都是可預見的,并不存在特別的價值。當每天眼前上演的都是同樣的劇情,最初的興致也被消磨得差不多了。起初我也是這樣想的,但有事情徹底改變了我的看法。
記得一次本人在搬垃圾時,發現有些菜客人根本就沒怎么動過,我就心疼地說了一句“好浪費啊”。結果廚師長突然攔下了我手中那盤客人沒怎么動過的菜,迅速地將整盤菜端進廚房。接著他召集了整個日廚的廚師,讓他們都必須嘗一下這道被冷落的菜,并讓每個人都發表自己吃后的感想,并提出改進意見。真是長見識了,他們竟然是用這種方法提高菜品質量的。
而此前的每次搬垃圾,雖然會看到廚師長在垃圾旁邊觀望,但卻從不知道他是在留意每桌客人對菜品的真實反應。而我也就只知道負責將東西倒掉,卻從沒意識到其實剩余的量也是一種檢驗菜品質量的好辦法。它比點菜頻率更能說明菜品的質量和受歡迎程度。如果此前每次都將情況記錄下,便可以優化餐廳的庫存管理,這樣子可以贏得更多創收。末了,你會發現,每個優質的服務于對每個重復節點的優化,如果你用心留意,更容易尋覓到一些可改進的缺口。
而通過一個月的工作慢慢也開始意識到,想在酒店有更好的發展,首先得有主人翁精神。將酒店視為自己的家,竭盡所能地付出自己的努力去解決存在的問題,才有可能有自己的發展。我們餐廳有一個前輩,她就經常為餐廳的各種事情出謀劃策,對餐廳的各種物資的動向做實時跟蹤,因此也得到老大的青睞。員工就是這樣與酒店捆綁在一起的,只有酒店發展了,員工才有發展機會,自身價值才有可能實現。今后無論是否還會在這個行業,相信這個道理應該是共通的吧。
XXX酒店·流失篇
接下又到了八卦時間,每個企業都有自己的八卦化。而在XXX,大家私下聊得最多的就是今天有哪些人走了,明天又有哪些人準備去哪里高就這種話題。其實在我們進入XXX之前,各大餐廳就進行了大規模的洗牌,基本上只剩下開國的元老了,有些餐廳連元老級人物也走了。而且在我們實習期間,餐廳有廚師走了,緊接著有人馬上頂替。這個流動速度也是快得異常。此外,不少員工還表示準備離職。早有聽聞酒店流失嚴重,今兒個可算是見到了,這個超強的流動速度也著實奇怪。在實習期間,本人也趁機八卦了一下他們真正的離職原因。大致可歸納為以下三個方面:
首先是員工與上司關系型,大部分已經離職的員工表示受不了上司的暴脾氣,但也有未離職的員工表示自己和上司良好關系是也讓她產生離職的念頭,因這種關系掩蓋了她自身的努力;其次是自身前途選擇型,員工看重的晉升的空間在這里實現的可能性較小;最后是酒店管理方與業主關系型,有些員工表示以后做酒店一定要看業主。像XXX的業主合景泰富地產,該業主家族關系復雜,對酒店的支配權力很大。業主對酒店經營的要求是優先返回酒店的經營利潤,員工的福利經常性受到擠壓。
客觀說,XXX流失率高很可能于剛成立,內部的政策制度還不完善。一個仍處于初步發展期的組織形態總是不穩定的,而流失現象僅為其中的一個表現。但究其根,在于酒店業所需要的技能更多偏向于一種通用技能。酒店內部的從業人員資產專用性較低,不存在巨大的轉換成本。再加上酒店行業注重資質,有經驗的人就會具有較大的議價能力,薪酬的高低成為了員工決斷的關鍵,但這也主要是基層員工的流動。而酒店內部高層的流動更多的是一種自我提升的渠道,把握兩者特點將有利于酒店在組織模式的選擇上做出最優抉擇。
我的xxXXX酒店邂逅之旅在這里似乎就畫上圓滿的句號了。回想與XXX酒店結緣的這段日子,期間各種酸甜苦辣足夠形成一盤大雜燴,而這盤大雜燴發酵出的東西似乎還算得上饕餮大餐。為將體驗“酒店美味”進行到底,邂逅RRight酒店的旅程還將繼續……
在酒店實習報告范文4
這次暑假,我通過老師的推薦,去到雅斯特酒店(南寧東皇店)進行了暑期社會實踐,歷時30天。
雅斯特精品酒店系“亞洲最具魅力酒店”、“20xx年度最佳消費者滿意酒店”、中國飯店名人俱樂部(CHICC)會業品牌、第三屆中國際廣告模特大賽貴港賽區唯一指定入住酒店、慧評酒店口碑年度評選“最佳設計風格獎”。酒店采用地中海風情的設計元素,精致、簡約、時尚的裝飾風格,參考四星級酒店的標準,精心打造一個“雅致、靜美、綠色、創意”的旅居空間。而我被分配到的東皇店是雅斯特旗下連鎖酒店中規模最大的,其地處五象廣場和繁華的南寧CBD中心區,毗鄰國際會展中心商圈等位置十分優越,。酒店的入住率一直名列各兄弟酒店前茅。
沒有去總部報到時我們以為可以分配做電子商務相關的工作,與總部負責人溝通后才知道是根據各旗下分店的具體情況分配工作,就這樣我來到了東皇店做了前臺接待。上班第一天我先被安排到客房部熟悉酒店房型和客房設施。我認為與其在旁邊光看著,不如和客房服務員一起做清潔工作熟悉得快,就這樣我親自參與了整套衛生清潔工作中,從中我發現他們的消毒清潔工作很嚴格,從整套床褥的更換到衛生消毒的細節都做得很細致,每做好一套房客房總管隨之檢查,如發現有細節不合格就得重新做。這樣水準的清潔工作也保障了客人較
第二天我穿上酒店正式套裝開始了前臺接待工作。首先接受了領班簡單的禮儀培訓,如對站姿、雙手位置、行走規范、頭發、面容、著裝等的要求以及交代與客人同乘電梯的注意事項、接內外線的禮貌用語等等。前臺接待作為一個酒店的門面、最直觀的形象代表,接待者必須形象端正,有較好的職業素養并待人親切有禮很快我對這個工作從好奇轉變為了嚴肅對待。我曾有過在一家餐館做前臺的工作經驗,正式上崗后我發現這次的前臺接待的工作量很大,在禮儀和待人接物方面我適應得比較快,也得到了店長和賓客的肯定。但是對前臺系統的操作卻上手得很慢,因為要注意的東西很多,學習起來生疏因而進度很慢,所謂好記性不如爛筆頭,我采用了筆記的方式|—一邊觀摩同事的操作過程一邊快速記筆記,這樣的好處是即使下次操作忘記其中步驟也能很快記起。遇到不懂的地方就耐心問同事和領班,她們對我都比較照顧,回答得也仔細。實習進行到一半的`時候,我漸漸開始獨立操作系統,對賬目系統的掌握變得比較熟悉了,不再像之前的挫敗感那么強烈。雖然中間因為不熟悉犯了一些錯誤,但我沒有氣餒而是堅持改正爭取下次不再犯同樣錯誤。
在前臺不但要學習系統,也要學會如何審單、交班以及要學繁瑣的報表,這需要很好的耐心和較強的責任心。除此之外,更要學會良好的溝通能力。因為我所在的酒店處在繁華的商業區,來入住的客人來自五湖四海,他們表現出來的素質也參差不齊,如果遇到投訴而客人涵養不算好會大聲嚷嚷甚至想動手打人時,一定要沉住氣和笑臉相對,說話也要有理有據,安撫客人的情緒很重要,這能很好的遏制事態往更好的方面發展。
我記得總部負責人和我們說過的一段話,“你們的表現并不是僅僅代表你們個人,而是代表了你們所在的學校,你們表現的好壞將直接決定公司是否繼續和你們的學校合作”。這也讓我覺得自己身上肩負一定的使命,對所分配的工作不敢怠慢,唯有努力表現,才對得起自己也對得起身后的學校。酒店實習報告經過這一個月的實習,我不但學到了關于酒店禮儀的知識以及對前臺系統較為熟悉的掌握程度,也學到了待人接物的相關技巧和與人溝通從而鍛煉口才的實戰經驗。實習期間酒店總裁胡總以及各高層來到酒店會議室與全國各連鎖酒店的領導開視頻會議,他做的關于店長以下員工薪酬績效調整方案的演講,也讓我對酒店管理有一定了解。雖然這次沒有機會從事與電子商務相關的工作,但多接觸其他行業擴展自己的視野,得到更多的社會實踐經驗,也未嘗不是一件好事!
在酒店實習報告范文5
學校的學習生活轉眼已經過了五年,通過四年半對專業課的學習以及對相關專業的了解,我越來越感覺到實習對于酒店管理專業的重要性。雖然書本上的知識掌握起來感覺很容易,但要運用在實際工作中還有很多困難。有很多新知識是在課堂學不到的。為了鞏固學校學到的理論知識,也為了了解更多關于本專業的專業技能,遵照學校的指導與安排,我于20xx年8月1號在貴陽西湖花園大酒店進行實習。貴陽西湖花園酒店坐落在貴陽云巖區寶山北路1x3號擁有幾百間客房,硬件和軟件設施完善,在實習過程中,我努力學習和專業有關的各種新知識,虛心請教周圍的領導、同事。不斷提高自己在專業方面的技能。經過一段時間的學習,我已經初步了解酒店工作的具體流程,熟練掌握酒店管理的相關軟件和酒店工作的各種規章制度。通過與領導和同事的交流,我不僅學到了更多關于專業方面的學問,還學到了更為寶貴的工作經驗。這次實習加深了我對本專業的了解,為我今后的工作打下了堅實的基礎,使我對專業前景充滿信心。
一、實習職務、地點、時間等
職務:前臺接待員
地點:貴陽西湖花園大酒店
時間:20xx年8月1日——20xx年2月1日為期6個月
二、實習內容
1. 實習過程:
經過一系列復雜而艱難的面試,我終于通過層層考驗從眾多面試者中脫穎而出,進入貴陽西湖花園大酒店。正式實習開始后,公司首先對我們進行了詳盡的入職培訓。通過培訓,首先了解公司的運行狀況,公司的規模以及公司的經營理念、經營模式以及企業文化,盡快融入這個新的.團體;其次了解我所工作的部門在整個公司的重要性所在部門的具體工作;再次認真學習本職工作的規章制度、業務程序、注意事項。熟悉常用辦公軟件的使用。把課本上學到的知識與實際工作中遇到的問題相結合,具體問題具體分析,使我處理問題的能力不斷得到提升。在學習過程中,我熟練掌握了酒店客房管理系統的使用,鞏固了理論知識。
具體工作內容:前臺接待工作分為早、中、晚三班,工作內容繁雜。細節是決定工作好壞的重要因素。因此,細心、嚴謹是工作的必要條件
(A)檢查儀容儀表,合格上崗
(B)查看每日活動報表
(C)閱讀交接班本,口頭、書面交接,并簽字認可
(D)清點保險柜備用金,并與上班交接備用金交接記錄情況,零錢是
否夠用
(E)查看賬單、發票、收據是否足夠用
(F)整理資料袋,分裝好各房間的客人住店資料
(G)檢查電腦和打印機是否工作正常
(H)熱情接待客人,準確、快捷替客人辦理入住、退房手續 (I)查看當天預離客人欠費及退房情況
(J)將住店客人押金輸入電腦,并清理應轉給下一班賬目
(K)扎賬(現金、支票、信用卡)扎賬,并核實上交錢數與備用金、信用卡金額數字
(L)與下班交接,待退或待結房間和已退房間的做賬情況 (M)應上交款及信用卡簽購單是否封袋投入保險箱
(N)隨時與下班同事取得聯系
2.實習收獲:
計算機在酒店管理中的應用
隨著計算機的普及和深化計算機在酒店管理中的應用顯得越來越重要。一個良好的管理系統可以幫助酒店管理人員高效率的完成工作,減少錯誤發生率。
(1)國內外飯店計算機系統應用大體分為兩類
全電腦化管理系統;局部電腦化管理系統
(2)飯店前臺計算機管理系統
預訂房系統;前廳作業電腦系統;電腦化客房管理系統;電話系統電腦化;電腦防火系統;電腦門鎖系統;客房保險箱電腦系統;電腦化會議管理系統
(3)飯店后臺計算機管理系統
電腦化能源管理系統;電腦化財務管理;人事工資管理系統;物資庫存管理系統
(4)我國飯店電腦化未來發展趨勢
自動辦理預訂排房;自動辦理入住登記;客帳結算全自動化;全自動信息查詢與傳遞;辦公室、財務、倉庫等后臺系統管理的全自動化;經理級管理電腦化;擴大電腦對飯店中各部門、人員、市場、物資等方面管理、控制中的應用范圍和深度。
3財務機構對酒店的益處
以前說到酒店財務,大家就會想到記賬、算賬;說到酒店財務管理,大家同樣會想到那是計財部的事,與其他部門沒關系。而現代酒店財務管理則是酒店經營管理的核心,任何一個部門、任何一個人都和財務管理發生著關系,凡涉及酒店資金流向的每一個環節,從采購到加工、到銷售、到資金回籠、再到采購,都滲透著財務管理。酒店資金的循環過程稱作酒店供應鏈體系,供應鏈體系是否高效有序運轉,決定酒店財務管理目標的實現。
(1)酒店行業的財務機構設置一般根據不同的規模、等級和內部管
理的需要而制定,沒有固定一成不變的模式。大部分酒店財務部共由五部分組成:會計核算、審計、收銀、采購和供應(庫房),財務總監直接分管財務部及其采購、供應;財務部是直接由總經理領導的一個重要部門,財務部的機構設置決定了財務部的特殊地位。從實踐中我深深體會到這種財務機構設置的好處是:
(2)可以建立相應的職能機構和組織體系,以協調管理人員的日常
工作;有利于節約和調動人力、物力、財力;統一控制和調動,加速資金周轉,保證會計核算工作順利進行,充分發揮財務與會計的 “反映和監督”的職能。
(3)設置專職的日審與夜審。我國加入WTO兩年多來,各行各業都
與世界接軌,國內酒店也應向國際酒店看齊靠攏,對收入的確定是國際酒店十分重要的工作,為了保證收入準確及時,國際酒店專門設置了日間稽核員(日審)和夜間稽核員(夜審),由收款員到夜審、日審核對收入,層層審查、層層把關、確保酒店的收入不受損失,也保證了客戶應收帳款的及時回收。經過夜審、日審工作,保證收入的及時入帳、結帳,不易跑帳漏帳,十分科學。嚴格的內部控制制度,經過日審、夜審的工作,根本不可能導致主管收入不入帳問題的產生。
(4)餐廳和其他收銀由財務部管理,收銀員不直接同客戶接觸;通
過服務員的媒介,避免在收銀員、客人、服務員之間出現漏洞和差錯,同時也便于互相監督和控制餐飲成本和營收。
三、實習總結與感想
1實習總結
(1)工作無小事——工作過程中會遇到各種各樣的事情,輕重緩急
大小不一。但不論什么樣的事情,只要是工作之中發生的,涉及到工作的或是能夠影響到工作的事情,不論多么小,我們都必須認真對待,不能怠慢。有些看似微小的瑣事,若不注意往往會引起意想不到的后果;
(2)態度決定一切——工作效率的高與低,工作成果的好與壞以及
工作時心情的好壞很大程度上取決個人對工作的態度。工作過程就像一面鏡子,只有認真對待工作,嚴謹仔細,才能使工作效率得到提高,達到事半功倍的效果。若是粗心大意,消極怠慢,便會造成不應該出現的錯誤,導致工作效率降低,工作成果不良工作心情不好;
(3)無規矩不成方圓——開始工作時,看到各種規章制度,我還覺
得有些多余。但經過一段時間以后我才發現,如果沒有這些規矩的話,工作根本沒法順利開展。也讓我體會到規矩在工作中的重要性。
(4)團隊精神——團隊精神可以說是一個部門,一個企業,一個組
織必不可少的一種精神支柱。好的團隊能夠迅速激發隊員的創造力,提高其工作效率。在我工作中,正是有了這么一個好的團隊,才使我迅速了解整個酒店。通過同事熱心的介紹與指導,原來可能需要花費很長時間很多經歷的經驗方面的
在酒店實習報告范文6
實習是我們邁入社會這個大環境的第一步,是通向實際工作的第一個人生轉折點。帶著希望和幸福的我們開始大學必要走的路程----實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節,我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責,不辭辛苦,勇于奉獻,辛勤勞動,最終實現自己的預定目標,才能不給學校丟臉,不給自己摸黑,用自己的能力證明,我們是一個強者,不論從工作還是學習。我能學好,更能干得出色!
一、實習目的
為了將我們所學的酒店專業知識與實踐技巧更好的結合,了解酒店經營管理過程,酒店的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合,學習服務精神和服務意識,提前接觸社會,為以后走入社會打基礎,我們進行了為期四個月的酒店實習。本次實習讓我們對所學的專業知識及其在實際操作中的應用有一定的感性認識,從而幫助我們將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經驗相結合,為日后課程的學習打下良好的基礎,更有助于對專業基礎和專業課的學習、理解和掌握。同時這次酒店實習的經驗也有助于以后的就業取向。
二、實習單位簡介
南山國際會議中心是煙臺首家掛牌的五星級酒店,坐落景色秀麗的南山風景區內,依山傍水而建。豪華高雅的五星級設施配備是商務、政務和旅游度假的最佳場所,竭誠滿足賓客舒適、愉悅的需求,隨時為過往來賓提供優質服務。南山國際會議中心擁有480余間品位高雅、溫馨舒適的客房,具
有現代風格的商務套房、豪華套房、行政套房、單人間、標準間,房內設施齊全、豪華、清潔、文雅,讓您體驗安逸的享受。溫馨怡人的大中小宴會廳、中、西餐廳,咖啡廳,風格各異的高雅包房,美食佳肴中西兼備,規模宏大,是商務、會議、宴請、品嘗美食的理想場所,給您的光臨留下永久的美好回憶。環境優雅的歌舞廳,寬敞明亮的健身房、桑那浴、美容美發、酒吧等,先進的設備、溫馨的環境,為每位賓客提供一流的服務,以舉辦個中大型演出和召開高層次大型會議為主的南山大劇院總面積2萬平方米,中央大廳高12.5米,設有觀眾席1600個,豪華坐席包廂5個,現代化的視聽音響系統和演出升降舞臺系統,全部采用計算機控制,劇院建筑造型風格和裝飾效果堪稱一流,各項設施達到國內演出場所先進水平。
三、實習經過
20xx年8月26號,我們被派往南山國際會議中心。在經過了進一步的培訓之后,9月1號我們正式上崗了。懷著滿腔的激情和希望我被分派到了客房部。開始有一股使不完的勁兒,把客房看成是施展自己才華的舞臺,想把自己的理論知識和自己的想法付諸實踐中。但是理想和現實畢竟是有差別的。當我們正式走上工作崗位之后,發現很多事情并不是我們想象的那樣簡單,我們要學的東西還很多。
我被分到了一樓,帶我的是一個40多歲的房嫂,我叫她師父。在接觸工作崗位之后主管針對客房部工作的特點利用工作比較閑的時候對我們進行了一系列的培訓。包括平時的注意事項,禮貌禮節,設施設備,工作流程等等理論知識。其他實踐上的技術技巧都是師父耐心教我的。在這個學習過程中,最難得就是鋪床。鋪床時每一步都有要求,而整個做床過程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等都必須在三分鐘內完成。首先的甩單就很困難,這是一個很有技巧性的活,一般要求是一次完成,并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。然后是給床單包角,即把床單整齊地包進上下兩個床墊之中,這里要的不能讓床單和床墊之間有空隙,否則床單將不能保持平整。接下來開始套被子,這個也很講究,也很有技巧性,先把被套又開口的一頭用雙手打開然后抖幾下使空氣把它撐起來,這樣才能順利迅速的把被子套進去。在套上后要把被子和被套的角相對應,然后用力甩幾下使他們更好的重合,其它可以細節整理,要注意的是被子的中線要和床、被單的中線重合,這就是鋪床過程中的"三線合一"。在套好被套之后,要將被頭折起大約30公分。做完了這些,最后一步是把枕頭放進枕套里,要保持飽滿的一面朝向床尾,而且枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶(20xx年建筑施工實習報告),在酒店行業中,這是很有根據的,曾經就看過一個案例說一個女客人誤把項鏈放進枕套里了,就是因為枕套開口方向不符合規定。
客房部服務員的工作還不僅僅是鋪床那么簡單。客房服務員的首要任務是清理客房。客房分為住客房和退客房,退客房的一切棉織品都要更換,長住客的一般一周更換一次。清理客房也是有一定規范可尋的。實習期間了解到,服務員進房間要先敲門,并報名中文客房服務員英文"house keeping"。進門之后第一步是打開窗戶,然后收拾垃圾,倒掉。接下來就開始整理床,要撤下已經被客人用過的被子、床單和枕套等,按照鋪床程序一一換上。這一切結束之后開始打掃衛生,要注意的是這里濕布一般擦木制家具,干布則是用來擦金屬和玻璃制的家具,每一個小地方都不能放過,整體上擦拭次序呈環形,整個過程中還要把各種家具、器物歸回原位,還有檢查房間里消耗了多少日常用品。很細節的事情如電話應該擺放在床頭柜中間、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應注意斜著看幾眼來檢查鏡子是否干凈等等,在整個清理過程中都需要認真對待。打掃過之后要用吸塵器清理地毯,這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的紋理移動,這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間消耗掉的物品補上。
四、實習總結
為期四個月的實習,使我比較全面地直觀地了解了企業的生產經營過程,認識到管理實踐的重要性,對自己的專業有了更為詳盡而深刻的了解,也是對這幾年大學里所學知識的鞏固與運用,為今后的理論學習進一步打下堅實礎.中國的`酒店普遍還存在問題,學習管理知識是必不可少的。從這次實習中,我體會到了實際的工作與書本上的知識是有一定距離的,并且需要進一步的再學習。同時,在實習的過程中,也結識了很多同事和朋友.,對于處理人際關系又有了新的認識。鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題,做事要懂得變通不要過于固執和呆板。在酒店這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何為人處事和接人帶物,以及對顧客的耐心以及責任心。另外英語真的很重要,中國已面向全世界了,交流不僅限于國內,對于英語還有待加強。
在工作中,雖然我只是充當一名普通客房服務員的角色,但我的工作也絕不僅僅是打掃衛生那么簡單,其中也有一系列的復雜程序。在這四個月的工作中,我發現要能自如的做好一項工作,就必須正視好自己的工作態度,以一種樂觀的心態去面對著每一天的工作,無論工作是繁重、繁忙還是清閑,要用積極的態度去完成我們的每一份工作,而不是因為工作量比例的大小而去抱怨,因為抱怨是沒有用的。我們更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心態面對每一天。因為快樂的心態會使我們不覺的工作的疲憊.通過這次實習真正學到了很多實際的東西,而這些恰恰是在酒店管理課堂上所學不到的。雖然之前上課就知道酒店行業是很注重實踐和細節的,但是在實習中就沒想到酒店里注重的細節會細到那種連物品的擺放都有規定的程度。在實習中學到的都基層服務員的工作技能,并且加以熟練了。另外,在管理上最重要的是要處理好和下屬員工的關系,而要做到這點,最重要的是需要務實,從基層干起,出于基層而脫穎于基層,一個成功的管理者必然是這樣產生的,成功的管理者能把所有員工團結起來,這樣實現的是整個企業的目標。所以說,日后酒店需要的管理人才,必然是經驗豐富從基層升上來的,而不是一個具有多高學歷卻沒有實際工作經驗的人,酒店需要的服務員,必然是很有服務能力而且非常主要細節的人,我將向著這個目標邁進!
在酒店實習報告范文7
實習是將理論運用于實踐的過程。學校在實習教材中提出:根據atz(1974)的能力結構模型,管理者應具備操作技能、人際技能和概念技能等三大能力。首先,職業生涯早期的管理者應具備足夠的操作技能水平。以便熟練駕馭中基層業務活動,而隨著職位不斷晉升,對操作技能要求開始下降,對基于自身素質的概念技能要求開始上升。然而,概念技能要求并非“生而有之”,只能通過在不同層級管理實踐中的反復試錯和“干中學”獲取,因此在概念技能形成的階梯式歷程中,操作技能學習是無法回避的基礎環節。此外,無論管理者身處哪一層次,有效的人際溝通能力都是管理協調活動取得成效的關鍵。基于此,學校將我們的服務實習定位為接觸實踐場景、認知操作實務、觀察中基層管理活動和熟悉職場人際氛圍。
而在我個人看,實習是在學習了兩年旅游管理相關的理論知識,并對酒店各個部門與工作有了初步的了解之后,通過親身參與其中實際體驗酒店的基本工作內容。首先,作為酒店管理專業的學生,了解酒店的工作內容和運營模式是至關重要的,這有助于理解酒店管理的目的以及長遠說日后從事酒店的管理工作;其次,作為服務業的從業人員,真正立足基層,切身感受服務的方法、技巧也是必不可缺的;最后,理論是實踐的基礎,實踐反過也能加深對理論的理解,實習要求我們不再是站在一個理論的高度,以局外人的眼光看待酒店的相關問題,而是作為參與者,結合理論,思考酒店的管理工作,并結合理論與實踐觀察并且嘗試解決酒店管理中存在的問題。因此本次實習的任務主要是從事酒店基層的工作,了解酒店管理與運營的實際狀況,并結合所學的理論知識思考問題,深入理解理論,達到理論與實踐結合運用的目的.,為今后更深入學習理論知識奠基。
實習場景描述
從學習酒店管理的知識以,這是第一次接觸酒店真實工作內容的機會。以往我們對于酒店的了解大多是基于理論的管理知識,而理論框架與現實情況之間往往存在著差距,酒店的實際操作并不像理論一樣按部就班,因此只有真正深入酒店工作才能掌握酒店管理的基本情況。而我們的實習時間是酒店十分繁忙的廣交會期間,這對于酒店而言也是“非常時期”,對于實習的期待令我興奮不已。
得知我通過了XXX酒店的面試,即將進入集時尚、設計和音樂于一體,中國內地第一家也是唯一一家XXX酒店工作的時候,躍躍欲試的心情油然而生。
盼望著,終于到了入職培訓的日子,培訓經理告訴我們XXX有著和別的酒店不一樣的化,在XXX員工佩戴的不是介紹職位和姓名的胸牌,而是具有XXX特色的XXX胸針,這也是鼓勵每位員工主動向客人問好并介紹自己,員工之間同樣如此。XXX是這樣要求的,員工也確實是這樣做的,雖然我們只是短期的實習生,但從普通員工到酒店的高層管理人員甚至總經理在見到我們后都會主動微笑著向我們問好,這讓原本不太適應的我一下子便融入了XXX的大家庭,擁有了歸屬感。“xx關愛”中關愛員工是排在首位的,的確,服務好員工才能服務好客人。
在培訓會上,XXX給我們精心準備的“Surprise”讓所有的實習生都感動不已,人力資部細心的收集了所有參與培訓員工在增進了解環節所填寫的喜愛食品的信息,午餐時間后當我們回到培訓室,座位上已經放著當時填寫的食品,這讓我體會到xx對于員工的關愛確實是十分出色的。
帶著滿滿的幸福感,我進入了心儀的日本餐廳工作,XXX酒店日本餐廳“稻菊”是一家有著百余年歷史的純正日本餐廳,餐廳的內部裝飾有著濃郁的日本風格,同時又融入了中國的梅、竹、松、楓的化,服務員在客人進入和離開時會用日語向客人問好和道謝,在這里,客人能夠真正的體驗日本特色。
由于只是短期的實習工作,因此,我主要的任務是后臺的工作,面客服務的工作相對較少,實習的內容包括餐廳每天常規的運營工作,餐前的準備工作,餐中的服務工作以及餐后的整理工作。
工作內容
餐前準備工作
清理桌面,擺放餐具,疊放毛巾,準備茶水,更換布草,擺放包房等
餐中服務工作
可面客區域:為客人開門,指引客人,為客人拿毛巾小菜,為客人加茶水,撤餐具,清理臺面垃圾,翻臺等
后臺備餐區域:餐具分類,酒杯擦拭,叫菜傳菜,榨果汁,以及與廳面和廚師溝通保證上菜速度等
餐后整理工作
臺面收拾,餐具重新擺放,包房整理以及衛生清潔等。
在日本餐廳的實習多數時間是不直接面客的,但也有時需要服務客人,當被客人叫到時需要靈活地應對客人的問題,這就要求實習者不僅能熟練掌握整個餐廳的工作流程,更要了解如何對客服務以及餐廳乃至整個酒店的大體情況,遇到不懂的問題的時候更加要靈活處理,向酒店的老員工尋求幫助,更好地解答客人的問題。因此,日本餐廳實習生的崗位既需要對固定工作的熟練,也需要一定的服務技巧,更需要帶著思考進入工作。通過本次日本餐廳的實習,我基本掌握了餐廳的工作流程和一些基礎的對客服務技能,打下了一定的實踐基礎。
除了收獲了酒店服務的大量實踐知識以外,我還收獲了跟日本餐廳老員工之間的友誼,熱情幫助我們解答疑惑的Sunn、教我們服務細節的ann、工作認真負責的aggie……正是因為她們的幫助,才讓我在一個月的實習中收獲了更多。
案例分享
在服務客人的過程中,有時候也難免發生一些小插曲。令我印象深刻的是兩個外國客人的案例。
有一次餐廳客人較多,其它老服務員正好都在忙著自己的工作,一個外國客人叫了當時正在加茶水的我,然后跟我說了他的存酒,但當時我并不知道關于存酒的事情,于是我只好跟他說了“es,sir pleasea it aent”,然后找了老員工為他服務。
雖然是一很小的事情,但是這讓我明白了靈活服務的重要性,在客人問及你并不清楚的問題時,努力為客人解答遠比告訴客人“我不知道”要好得多。這也大大增加了原本畏懼為外國客人服務的我主動了解客人需求的勇氣。在后的服務中,我鼓勵自己主動向客人詢問需求,主動為客人服務,也習慣了說出那句“Exusee,sir What an I dfru?”。
還有一次,有一個外國客人點菜的時候,正好點了兩個已經售馨的菜,服務員告知后客人大發脾氣,餐廳經理連忙上前解釋,廚師長也出面為客人推薦其它菜肴并贈送了沙拉,事后我們被告知這只是性格幽默的外國客人給我們開的一個小玩笑,并且表示對我們的補救措施很滿意。
這樣的案例在酒店并不罕見,客人經常會對服務提出自己的異議,這樣的客人往往是我們的忠誠顧客,正是因為他們在乎所以才會提出意見,如果我們能妥善地處理,那么顧客會對我們的服務更加滿意,也會增加其重復消費的概率。
在酒店實習報告范文8
對于酒店等服務行業來講,服務質量無疑是其核心競爭力之一,是它的生命線。高水平的服務質量不僅能夠為顧客留下深刻的印象,為其再次光臨打下基礎,而且能夠使顧客倍感尊榮,為酒店樹立良好的品牌和形象。通過酒店的學習和平時的強化練習,鍛煉了我的服務意識,養成了面對客人保持微笑的好習慣,也學會了用標準的禮儀禮貌待客。
通過這次實習,我比較全面地了解了酒店的組織構架和業務經營,接觸了形形色色的客人,同時還結識了很多很好的同事和朋友,他們讓我更深刻地了解社會,他們拓寬了我的視野,也教會了我如何去適應社會融入社會。 在實習中,我對酒店的客房,餐飲,娛樂都有了了解,對大酒店的規章制度,管理模式也有了感性認識,我從一個實習員工的角度來看大酒店的資本優勢。
(一)永遠做創新者,做領頭羊 在大力推行創新的年代,無論做什么行會什么工作,創新始終是靈魂。酒店工作更要作好創新工作,不能一味的學習別人,模仿別人,要從自己與別人的`不同點充分挖掘自己的優勢,這樣才能立于不敗之地。
(二)始終如一堅持客人永遠是對的的方針 客人是酒店業的靈魂,沒客人那么酒店就不會存在了。“客人永遠是對的”這句話向服務人員提出了什么樣的要求呢?簡單的說,就是作為服務人員應該記住,不要說客人“不對”。即使事實上客人是不對的,你也不要說客人“不對”。客人是來“花錢買享受”的,是來接受服務的,而不是來接受批評的。如果服務人員批評客人,說客人“不對”,客人就會認為這是把“花錢買享受”變成了“花錢買氣受”所以服務人員不應該批評客人,說客人“不對”。
(三)員工的服務意識強 酒店員工是直接提給客人提供服務的,員工每天會接觸不同檔次,不同籍貫的人,針對不同對象進行個性化服務是酒店提高服務質量的根本。以預訂部員工為例,員工雖然很少見客人面,但是從聲音來辨別出客人是誰,然后進行預訂登記,然后記下他來店次數,以及客人愛好等等,這些無不體現了服務意識。
(四)各部門聯系緊密 拙耕園賓館作為一個三星級賓館,包括銷售部,餐飲部,客房部,保安部,工程部,人力部財務部等部門。各部門的聯系無處不在。比如預訂下的各種單子好多都是跨部門的,比如團隊餐單,行李單,果藍單,定餐單,還有訂房中心過來的返傭單,這些都需要與各大部門合作,協調。
酒店存在不足及建議
1、加強酒店服務特色
酒店里,管理文化、裝飾文化、服務文化、餐飲文化、休閑文化、環境文化,到處都能感受到文化的感染與熏陶。在室內外裝修中,他特別追求綠色面積的增多與適度,同時重視
文化氛圍的營造和高檔次、合理性。動用資金千萬元美化庭院,使布局更加合理。賓客在品嘗一道菜式,而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識,包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增添了品菜的樂趣,也讓客人接收到一些新的知識和信息,讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
2、缺少凝聚人心的企業文化。一個民族有它自己的民族文化,一個企業同樣也需要有它自己的企業文化。企業文化的建設不是可有可無的,而是企業生存發展所必需的。當企業面臨各種各樣的挑戰時,又需要企業中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。
3、缺少獎勵機制和晉升制度。酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統的獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!
酒店作為服務行業的典范,服務質量無疑是其核心競爭力和生命線。作為一個酒店管理專業的大學生,如何有效提高酒店的服務意識和質量?
在酒店實習報告范文9
一、實習概況
藍海集團是一家以中高檔餐飲經營為主,輔以大型餐旅教育的民族酒店,目前已建成實體23家(截止到xx年1月1日)。青島藍海大飯店(黃島)是黃島經濟開發區首家星級酒店(四星級),xx年1月3日開始進行二期建設,毗鄰石油大學和黃島汽車總站。我實習的部門是火鍋及會務餐飲部四季火鍋班組,共計18個包間一個零點廳,滿編18人(約14人/天上崗),火鍋月度收入約五十萬。
二、實習工作的內容
1、引領、點菜、上菜及餐后收尾等火鍋服務
2、酒店安排的學習和培訓
3、經理領班安排的其他工作
三、實習感悟
1、工作態度
1)認真對待工作:不同人對待工作必然持有不同的態度,但這像學習一樣,別人不努力是別人的事情,與自己無關。此外,想挖井就要挖到出水為止,對客服務,無論態度還是熱情度都應該自始至終。比如當客人就餐到半點乃至更晚仍無結束的意向時,我們往往不自覺的把情緒掛在臉上,尤其是客人要求再開酒時,對客服務也開始變得懈怠。事實已成定局,調整一下心態,一個人的職業素質不只表現在服務流程標準規范,還有始終如一的熱情和激情。
2)到位:心態到、姿態到、行動到、方法到。能夠感受到,領導們一直在為我們減負,但是現在恰逢旺季,而人員又不充足,每當提出一個解決措施時,必有部分員工爭先恐后的否定并證否,可是,無論怎樣,實習期間,四海廳在各個方面已經做了很多調整和變動,現在我也明白,時刻樹立積極平和的心態,既然變動的出發點是好的,我們就應該積極試行,遇到困難,就要積極的想辦法解決,相信任何限制都是從自己的內心開始的,總會有辦法,有的辦法,有更好的辦法。
3)不拒絕邊緣化的工作;有的收銀員會在上客高峰幫服務員點菜,有的傳菜員會幫服務員撤餐具上菜,大家都以客人為中心,暫時放下手頭的工作幫助其他同事。工作范圍不是絕對的,幫助不只是自己部門自己班組之間,而且這種互幫互助也更有利于拉近彼此的距離,你做了,我們都看在眼里。
4)不要存在僥幸心理:群眾的眼睛是雪亮的,大家只是不說而已。二次入職的大姐測評沒有達到相應的分數,對此我表示很遺憾,因為我一直以為大姐只是工作不主動,不清楚自己的工作職責究竟是什么,做事有些不講究原則,干活太慢,不愿意多付出(下班走的有些早)而已,畢竟,這位大姐和所有人關系好像都不錯,后來才知道,原來她觸犯了酒店最最不能碰的高壓線,即使測評達標二次入職成功,這一陋習不改,將來一樣還是會失去這份工作。
2、學會處理各種關系,充當好不同的角色
1)管理者的性格和管理方式決定了班組氛圍:不同的領導對自己和整個班組的影響絕對是不一樣的。短短的實習期間,算是有兩位經理先后負責我實習的班組,兩位經理不同的性格和管理方式帶出了不同的班組氛圍,雖是平分秋色,各有千秋。
2)借力:結果導向讓我們明白,沒有人在乎你遇到了多少風浪,人們只關注你是否能把船開回家,所以要借助一切可以借助的力量。借助上級的力量,叫快速反饋,借助下屬的力量,叫授權,當然,還要善于借助同事的力量,互幫互助,兩根獨立的筷子沒有意義,一雙筷子才能辦事兒。
3)關注他人的情緒和需求。對客服務關鍵不是給了客人什么優惠,面對客人不滿也不是簡單地送這送那兒,而是要讓客人充分感受到自己的被尊重、被重視。比如一次vvip客人吃火鍋點韭菜,不僅僅向客人道歉、解釋,并向客人推薦選擇其他菜品或調料代替韭菜,還應及時向領班反饋并向客人提出現在可以為客人出去購買以及大概需要的時間,讓客人充分感受到自己的需求得到重視。另外,不能只拘泥于發現滿足客人需求,真正的服務是超出客人的期望,讓客人感到喜出望外。同時,員工也是酒店的顧客,根據馬斯洛需求理論,員工自有他的情感需求和被尊重的需求,一個領班的小小贊許和表揚有時候比解決員工所抱怨的問題本身更能平息員工的怨氣。
4)對待同事要一視同仁:每個人都有其優點和缺點,同事本身沒有好壞,只有適不適合這份工作。要看到他們的長處并容得下他們的缺點。對于新來的同事,要熱情的歡迎,要關心,更重要的是,要積極引導他成為我們想要他成為的`樣子。
3、不斷調整自己的心態
1)傾聽:不能在未曾仔細檢查當前狀況的細節時,就對這些問題的答案充滿信心。不能總是以為自己當前的行為是最正確的,有時我們未必就了解情況。上級的每個決定必然有他理由和想法,一定是經過一番思考才做出的,我們認為的那個不明智的決策往往是在考慮了諸多我們不曾考慮到的因素之后才做出的。比如只要經理領班提出變革,一定會有人很堅決的說“不行,這肯定不行”,并總是以先前的情況為例,不考慮前后情況的變化。像電影如月疑云闡釋的那樣,你以為你看到了一切,知道了最正確答案,其實,那都不是事情的全部。
2)學會選擇性聽與忘記:工作大概都是這樣,總是要與形形色色的人打交道,總會遇到一些人無論是客人或者酒店里其他崗位的同事在你的面前說些貶低你職業的話,總有些客人因飲酒過多而失態,也總有些客人干脆就是帶著情緒來就餐。現實中總有些我們不喜歡的東西,這時候,不妨戴上“墨鏡”不去理會,我只要關注我應該關注的事情就足夠了。
3)不要往自己喝水的井里吐痰:抱怨解決不了問題,詆毀自己的班組更是對自己沒有任何好處。有的同事會說,我可以罵一千遍一萬遍,卻不允許其他人說一個“不”字,這簡直是自欺欺人。空抱怨只會影響其他同事的情緒,當對某一現象不滿時,首先要知道自己希望它是怎樣的,然后思考如何做能夠實現它。如果不知道自己想要什么卻去抱怨現狀,倒不如靜下心來把自己手頭的工作干好,一個不知道自己想要什么的人怎么能指望他想出性意見或建議?
4)補位和處下:人都有沖動失控犯錯誤的時候,首先要及時為他人補位而不是推卸責任和追究責任人,要避免問題的進一步擴大,同時,當遇到問題時,不應該充當軍師為他人出謀劃策,盡量讓他們認為解決措施是他們自己想出來的。
4、其他
1)“不論你推脫的理由多正確也不能成為你處世的態度。”這是我實習期間看到的一句話,我很喜歡,把它當做座右銘,這是關乎責任的問題,有時候,倒不如大包大攬,給其他人多個臺階,哪怕是出力不討好的事情,只要有意義,就一定要用心把它做好。
2)我一直以為,我只為了班組和集體的利益而不是個人的利益與同事發生爭執和分歧,這是問心無愧的,后來我發現我錯了,爭執和分歧沒有任何意義,我們能做的只是表達自己的觀點和意見,我們的領導自會裁奪,過多的爭執只會浪費掉大家思考的時間。
四、我最感謝的人
王吉紅領班應該是我踏入社會后的第一位引導者。雖然吉紅領班不是最關心照顧我的人,但卻是和我相處時間最長、對我影響最大的人,她不是最懂我的人,但卻教我怎樣去理解別人,怎樣讓別人理解自己。除此之外,她還叮囑我,做事情一定要多做一步,事情的結果是為了方便對方,請示領導時要讓自己的領導做選擇題而不是簡答題;教我無論多小多簡單的事情,都一定要盡心盡力把他做好;教我要敞開胸懷去接納,容得下形形色色的人,容得下各種各樣的事情;教我無論生氣還是傷心,要學會像什么事情都沒有發生過……當然,對于我的缺點和錯誤,吉紅領班一定會不顧情面的指出來,直言不諱,一針見血,嚴厲批評之后,不忘告訴我她希望我是怎么做的。謝謝,吉紅領班,在實習的六個月里幫助我成長。
五、結束語
實習是我職業生涯的第一步,也是我最寶貴的財富,有人這樣說過,對待你的第一份工作要像對待你的情人一樣地用心投入。六個月里,每天都做著同樣的事情卻有著不一樣的體驗和感悟,謝謝陪我走過了這段歲月的所有領導同事們,謝謝學校和酒店給了我這一次鍛煉和成長的機會。
備注:特別感謝冷老師的指導和建議
在酒店實習報告范文10
學號:********
實習地點:湖南天璽大酒店
實習目的:通過實地實習,了解酒店經營管理過程,酒店實習報告的服務及文化,加強管理理論與實踐的結合.
實習時間:XX-07-24——XX-07-24
一、湖南天璽大酒店總體介紹
湖南天璽大酒店是由湖南拓展集團投資,由新加坡華夏國際酒店集團管理,按照國家五星級標準建造的湖南省首家產權式商務酒店。XX年9月正式通過四星級酒店評定。
酒店坐落于長沙市商業中心芙蓉中路518號,主樓高達100米,共30層,比鄰新世紀體育中心,憑樓遠眺,山水洲城盡收眼底,酒店距黃花機場26公里,30分鐘車程;距火車站4公里,10分鐘車程;距步行商業街3公里,5分鐘車程;距省政府3公里,5分鐘車程,交通十分便利。
酒店擁有216套客房,其中包括總統套房;擁有可容納700多人同時就餐的中、西餐廳,咖啡廳;還擁有29間包房的豪華ktv歌舞廳和可容納100多人的修仙桑拿中心及酒吧書苑等。融現代風格和湘湖文化內涵的先進設計與合理的功能布局使舊點設備設施完善、先進,裝修裝飾豪華、典雅。酒店集住宿、餐飲、會議、寫字樓出租、購物、休閑娛樂為一體。國際酒店集團現代化管理和先進的經營理念使天璽大酒店成為賓客旅游觀光、商務活動、會議展覽、娛樂修仙的最佳選擇。
我實習所在的客房部分為客務部和房務部。房務部又由三個部分組成:樓層、洗衣部和pa部。樓層實習報告服務主要是由216套客房組成。客房服務設施及服務項目:獨立控制中央空調、私人衛浴、彩色遙控電視機及衛星頻道節目、國內及國際直撥電話、冰箱及迷你酒吧、室內私人保險箱、寬帶上網及數據接口、語音留言、擦鞋服務、喚醒服務、托嬰服務、24小時送餐服務、洗衣服務、醫療服務、兒童活動室、地下車庫、酒店車隊服務、商務服務中心等。
其中客房的分布及特點:11樓-26樓共24層,18樓設有兒童活動室,25樓設有閱覽室,23樓為無煙樓層,24、25、26樓為行政樓層,客房內均提供免費寬帶上網。11樓-23樓的客房情況:每層樓有17間客房,07、21號房為商務單人房,07、07、07、08、18、19、20房為高級雙人房,07為豪華雙人房,12、15、16、17為商務雙人房,10為豪華套房(其中11、15、17樓的10房為豪華雙人套房,12、16、18樓-23樓的10房為豪華單人套房),11為高級套房(與豪華套房類同)。07房-10房朝向北面,11房-21房朝向南面,變換著的摩天輪是最耀眼的風景線,特別是夜景,將長沙的繁華盡收眼底。
二、作為一個合格的房務員,必須對自己的工作負責,應熟知工作流程及服務流程。
首先,房務員的職責:
1. 整理客房的睡房和浴室,并吸塵
2. 每日更換住客的床單和毛巾
3. 適當補充客房內易耗品(免費贈送的礦泉水、咖啡、茶葉包)
4. 配合服務中心、前臺查退房情況,迷你吧的操作
5. 必須接待好vip的客人,熱情周到
6. 每日清理工作車,保持常新狀態
7. 保持及整理樓層工作間、茶水間、衛生間,愛護清潔工具
8. 提供酒店訂下的多有服務給入住客人
9. 迅速回答入住客人的問題,斟酌滿足客人的要求,介紹酒店服務和設施設備以供客人參考
10. 報告領班每日退房遺留情況
11. 報告領班每日住客特殊情況
12. 填寫工作報表(日期、姓名、班次、進房時間和出房時間等)交班注意或重要事項
13. 報告領班客房維修、損壞、遺失及安全事項
客房部的班次有四種:
早班a班: 7∶15——15∶30
d班: 8∶45——17∶30
中班b班:15∶15——23∶30
晚班c班:23∶30—— 7∶30
早班的工作流程:
1. 7∶15準時到崗
1.1 整理儀容儀表,到房務中心簽到,領取鑰匙、房卡、通訊工具和房態。
1.2 了解房態,熟知vip房號、住客房號、預退退房號、空房狀態和實習報告維修房狀態。
1.3 主任召開例會。
2. 7∶45上樓層
2.1 巡樓,關走廊燈,開空調,查門上是否掛有洗衣派、早餐牌、請即打掃牌等異常情況
2.2 對公共區域維修問題的檢查及跟進
2.3 檢查煙盅,電梯口煙盅,樓梯及走道清潔
2.4 仔細看交班,將特殊事項記錄在工作報表上
2.5 先做空房和維修房的衛生
3. 8∶45打掃住客及退房衛生
3.1 完成服務中心傳達的指令和服務
3.2 查退房的消費情況
3.3 做房間衛生的順序:趕房-vip房-請即打掃房-走房
3.4 第二批早班接班,與領班交班
4. 9∶00 d班接班
4.1 d班早班接a班的鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交班特殊事項
4.2 報告領班特殊事項
4.3 清理房間
5. 10∶00
5.1 收洗衣(12∶00am之前除dnd/dl的房間,均須先打電話征詢客人是否有衣服送洗,若無人接聽電話則敲門進房詢問)報告領班洗衣情況
5.2 補充迷你吧的住客房內的.消費物品,報告領班其情況
5.3 清理房間
6. 11:00-11:30 a班房務員用午餐,與相互的樓層房務員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交實習報告班特殊事項)
7. 11:30-12:00 d班房務員用午餐,與相互的樓層房務員交接(鑰匙、房卡、通訊工具、房態和交班特殊事項)
7.1 整理工作車,
7.2 檢查是否已將洗衣送到洗衣房
8. 13:00 繼續清理房間
9. 15:00完成房間的清理
9.1 工作車的清潔
9.2 清潔工具的維護及吸塵機的清潔
9.3 a班與b班房務員交班(房態和交班特殊事項)
9.4 a班與d班交班(鑰匙、房卡、通訊工具)
10. a班下班,到房務中心簽退
11. 16:00 d班房務員繼續清理房間
12. 17:00 d班房務員完成房間的清理
13. 工作車的清潔,清潔工具的維護及吸塵機的清潔
14. 17:30 d班與b班交班,報告領班特殊事項,例如遺留物品交到服務中心
在酒店實習報告范文11
XX年1月至7月6個月期間,我在華廈大酒店采購部文秘崗位實習。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實、認真做人的作風,以高度的責任感和事業心來為酒店服務,把自己多年來在學校所學到的書本經驗用在實踐工作中,嚴于律己,克盡職守;在領導支持及同事的配合下,較圓滿地完成了這次實習。
此次實習,主要實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程。平時我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作,以及給各種雜活。簡單來說就是學習做一位辦公室文員,卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學旅游管理的,我在采購部不僅僅只是學做簡單的文員那么簡單,主要的還是多看,多問,多學,學習酒店的管理模式。剛開始上班時,真有些不習慣。面對著這么生疏的環境,心態還沒有及時的轉變過來。不過經過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用,所干的只是一些無關重要的雜活,自己的提議或工作不能得到上級的肯定。做不出成績時,會有來自各方面的壓力,上級的眼色同事的嘲諷。而在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經常說:“讀萬卷書不如行萬里路。”六個月的實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關于做人,做事,做學問。
自學能力
“在大學里學的不是知識,而是一種叫做自學的能力”。參加工作后才能深刻體會這句話的含義。除了英語和計算機操作外,課本上學的理論知識用到的很少很少。我擔任的是文員一職,平時在工作只是打打電話處理文件跟供應商聯系,幾乎沒用上自己所學的專業知識。但辦公室工作是一個特殊的崗位,它要求永無止境地更新知識和提高素質。為達到這一要求,我十分注重學習提高:
一是向領導學。在辦公室工作,與領導接觸的機會比較多。半年來,我親身感受了企業各位領導的人格魅力、領導風范和工作藝術,使我受益匪淺,收獲甚豐。
XX年1月至7月6個月期間,我在華廈大酒店采購部文秘崗位實習。這是第一次正式與社會接軌踏上工作崗位,開始與以往完全不一樣的生活。每天在規定的時間上下班,上班期間要認真準時地完成自己的工作任務,不能草率敷衍了事。我們的肩上開始扛著民事責任,凡事得謹慎小心,否則隨時可能要為一個小小的錯誤承擔嚴重的后果付出巨大的代價,再也不是一句對不起和一紙道歉書所能解決的。半年來, 我秉承自己一貫固有的踏實、認真做人的.作風,以高度的責任感和事業心來為酒店服務,把自己多年來在學校所學到的書本經驗用在實踐工作中,嚴于律己,克盡職守;在領導支持及同事的配合下,較圓滿地完成了這次實習。
此次實習,主要實習內容是學習酒店采購部食品組采購流程。平時我所做的是日常電話接聽、客戶接待工作,以及給各種雜活。簡單來說就是學習做一位辦公室文員,卻有與一般文員的工作不太一樣。我是學旅游管理的,我在采購部不僅僅只是學做簡單的文員那么簡單,主要的還是多看,多問,多學,學習酒店的管理模式。剛開始上班時,真有些不習慣。面對著這么生疏的環境,心態還沒有及時的轉變過來。不過經過慢慢的適應自己也就同辦公室的同事打成一片了。
“天下英雄皆我輩,一入江湖立馬催。”從學校到社會的大環境的轉變,身邊接觸的人也完全換了角色,老師變成老板,同學變成同事,相處之道完全不同。在這巨大的轉變中,我們可能彷徨,迷茫,無法馬上適應新的環境。我們也許看不慣企業之間殘酷的競爭,無法忍受同事之間漠不關心的眼神和言語。很多時候覺得自己沒有受到領導重用,所干的只是一些無關重要的雜活,自己的提議或工作不能得到上級的肯定。做不出成績時,會有來自各方面的壓力,上級的眼色同事的嘲諷。而在學校,有同學老師的關心和支持,每日只是上上課,很輕松。常言道:工作一兩年勝過十多年的讀書。辦公室主任也經常說:“讀萬卷書不如行萬里路。”六個月的實習時間雖然不長,但是我從中學到了很多知識,關于做人,做事,做學問。
工作很辛苦
由于我住得離酒店還有一段路程,走路要走20分鐘左右,還好,我所在的是后勤部門,上的是朝九晚六的班,也不用加班,相對與其他同學所在的部門來說,我幸運多了。但由于我所在的組只是一個辦公室主任和我,且必須天天有人值班,所以我的休息時間很不固定。在學校習慣了正常的休息時間,來到這有時星期天也得上班,正常工作日卻休息,這讓我很不習慣。我們必須克制自己,不能隨心所欲地不想上班就不來,而在學校可以睡睡懶覺,實在不想上課的時候可以逃課,自由許多。
每日重復單調繁瑣的工作,時間久了容易厭倦。象我就是每天就是坐著對著電腦打打字,輸入數據,匯總,打印,顯得枯燥乏味。但是工作簡單也不能馬虎,一個小小的錯誤可能會給我帶來巨大的麻煩,給酒店帶來很大的損失,還是得認真完成。一直以來,我們都是依靠父母的收入,而有些人則是大手大腳的花錢。也許工作以后,我們才能體會父母掙錢的來之不易。而且要開始有意識地培養自己的理財能力,我現在是實習生,工資水平不高,雖然酒店包吃包住,但除掉日常的開支,我常常所剩無幾,一不留神可能就入不敷出成為月光一族,但此時的我再也不好意思伸手向父母要,因此很多時候我要合理支配我手中的這筆少的可憐的錢。
在酒店實習報告范文12
一、上海吉臣酒店簡介
上海吉臣酒店座落于靜安區、長寧區和普陀區三區交匯的中心點——曹家渡商圈,與中山公園商業圈、靜安寺商業圈毗鄰。距南京西路商務區、上海展覽中心僅2公里車程,周邊高檔餐飲、購物、娛樂、休閑設施完善,是高品質商旅人士的理想選擇。
酒店擁有設計時尚、高雅的各式客房,并特別設有高級樓層、商務樓層、日式樓層、無煙樓層、行政樓層。高速因特網接口,國際衛星多頻道、液晶掛壁式寬屏電視,國際國內長途直播電話,客房內保險箱,迷你酒吧,全套豪華洗浴用品以及人性化的服務為您的商旅平添一份溫馨、舒適。
位于酒店一樓的歐式咖啡西餐廳,其優雅的氛圍,可為客戶提供融合多樣飲食文化并廣受歡迎的各國料理,有自助式早餐、全天候的餐點、主題式自助餐,維多利亞及法式零點美食,并適合舉辦如生日派對、歐式溫馨婚禮或團隊聚餐等各式活動。舒適的環境、美味的餐點將帶給顧客難忘的體驗。
由香港頂級餐飲品牌——皇上皇餐飲集團奉上正宗港式粵菜及東北經典名菜,知名港廚的精湛廚藝更是非同凡響,精致美味的日式料理可讓客戶領略到東瀛風情。
二、實習崗位與內容
(一)酒店前臺接待
1、早班工作流程化妝,簽到—了解住宿情況及重要事項——交接班(了解房態、清點帳目及小賣部商品,仔細閱讀交班本)——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)——配合收銀向詢問客人是否續住,關注客人消費情況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續房手續——接待賓客(以退房為主)——工作午餐——檢查、更新房態,確保房態準確,接待賓客(重點催收房費)——做交接班準備。
2、中班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況以及預訂情況,掌握押金余額不足的房間,跟進上班未進事宜——接待賓客(重點催收房費)——工作晚餐——協助前臺收銀催房費,并跟進餐券發放事宜——檢查、更新房態,確保房態準確,整理預訂——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務。隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間),18:00以前完成押金催收工作——做交接班準備。
3、夜班工作流程交接班,清點帳目,了解白天住宿情況,掌握押金余額不足的房間——接待賓客(辦理入住、退房、續房、換房、預訂、問訊、查詢、行李寄存、處理基本投訴等各種手續,給客人提供各種力所能及的服務,隨時與樓層保持聯系,掌握房態變化,合理分配房間)跟進上班未進事宜——檢查、更新房態,確保房態準確。提取房費、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營業收入全部上交財務。電腦過帳,打印制做報表——對前臺日常單據及表格進行整理、歸檔和補充,整理和補充小賣部商品,做好話務監控和相關記錄,打掃前臺內部及大廳的衛生——檢查叫醒服務記錄,為當日預訂進行排房并及時與樓層溝通——檢查、更新房態,確保房態正確,并做好交接班準備。共2頁,當前第1頁12
(二)酒店餐飲服務
1、迎賓、問候客人:當一切準備工作全部就緒后,要在預訂前的15—30分鐘站在包房門口迎接賓客的到來。當客人來到時,要微笑地問候客人,知道客人名字的要用姓名去稱呼客人。
2、拉椅讓座:當客人進入房間后,要主動為客人拉椅讓座。不用為全部的客人都拉椅讓座,但一定要為女士或者是被邀請的貴賓服務。有小孩子的,要主動詢問是否需要嬰兒椅。
3、派送香巾:將已折好的香巾放入香巾托,服務于客人的左手邊。并說:“對不起打擾一下。…請用香巾”。如知道客人姓名,要說:“王總,請用香巾!”
4、服務茶水:將口布折成正方形放于一骨碟中,將茶壺放到口布上,拇指扣于壺把上,其它四指接于骨碟盤底,站在客人右手邊一只手為客人倒茶,并說:“對不起打擾一下。…請用茶”。如知道客人的`姓名,要說:“王總,請用茶”。在倒茶之前一定要先說“對不起打擾一下”來引起客人的注意,否則客人不小心會碰到茶壺造成燙傷。
5、呈遞菜單并點菜及酒水:詢問客人是否可以點菜,并將菜單交于主人。向客人主動推薦特色菜或者是當天的廚師精選。推銷各種酒水及向女士兒童推薦軟飲。詢問是否可以起菜:對于集團內部宴請或者是常客,可能會早已通過電話預訂的形式提前制訂了宴會菜單,所以可以直接向主人詢問是否可以通知廚房開始做菜,如有vvvip,同時要問主人是否要求分餐;如要求,有果盤的話,要通知廚房按人數準備“個吃”。同樣要向主人推薦各種酒水及飲品。
6、下點菜單及酒水單:將客人所點的菜品和酒水項目分別開在點菜單上(酒水一份,菜品一份)。每份一式四聯,一聯交廚房或者吧臺(菜品交廚房,酒水交吧臺),一聯交前臺,一聯交傳菜,一聯自己留底備查。
7、服務酒水:如客人有特殊要求的話,按照客人的意思分先后順序斟倒。如客人沒有要求,則按照先女士兒童、主賓、后主人的順序順時針斟倒。倒酒時酒瓶要有余底,不要全部連底倒完。
8、上菜服務(分餐):上菜時,要在客人比較稀疏的地方上菜,或者選擇不重要客人的位置;上湯時,將湯上到桌上后,要向主人詢問是否需要分湯;對于分餐的客人,每次要將菜品上桌后報菜名,給客人做一個展示,按人數將其用骨碟分餐。給每人上菜時再次報菜名,并請客人慢用。所有菜品全部出完后,要向客人說明:“您的菜已經全部上齊了,請慢用!”
9、餐間服務(更換煙缸、骨碟、倒酒):煙缸里每兩個煙頭就更換一次;及時續倒茶水;客人吃完帶骨或皮殼較多的食物后就更換一次骨碟;上果盤之前更換一次;客人舉杯喝酒時,要馬上手持酒瓶準備續斟;有vip客人且人數較多的時候,包間至少要有兩個服務員在服務;如果所點的酒水已喝完或馬上喝完,要馬上問主人是否要再加。
10、結帳:集團內部高層可到前臺簽單,但要注意提醒;正常客人結帳,到前臺拿帳單到主人面前,不要當著眾人面大聲報價格。尋找適當的機會向客人詢問用餐滿意度,將客人意見及時反饋給服務經理。
11、拉椅送客:客人起身要離開時,要馬上上前幫女士或貴賓拉椅,然后到包間門口送別客人,并感謝客人的光臨。然后以最快的速度檢查一遍桌面上是否有客人落下的物品。
12。餐后整理工作:歸整坐椅,清潔地面衛生;收臺:先收口布、香巾等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,將垃圾各臟餐具運送至洗碗間,將玻璃轉盤從桌上搬下清潔,收掉臟臺布。
在酒店實習報告范文13
實習單位:東莞喜來登大酒店
實習時間:20xx年1月-20xx年8月
懷著激動的心情、對實習的渴望和對工作的期待,我們如期到達目的地——東莞喜來登大酒店實習。對我們來說,酒店、實習都是新鮮的,實習的收獲也是我們無法預想的。下面將我的實習分成四步來介紹:
酒店文化介紹、
作為東莞喜來登,雖然其貌不揚,但沉穩中帶著貴氣,在經濟高速發展人文氣息卻跟不上的厚街來說,確是很有些出類拔萃。帶著對工作的渴望,我從一個個擦肩而過的路人走進來。這扇門有點難推。自詡為國際著名酒店管理集團管理的喜來登,一直以五星級為標準,我每天在辦公室、酒店各部門游走,來發掘他的魅力。
文化是一個企業的精髓。喜達屋關愛確實給我驚喜。現代化的社會組織越來越提倡人性化的管理,“以人為本”的思想已經在中國毫無疑問的確立。自從這個酒店實施喜達屋關愛以來,每一天都有不同的東西在改變,員工的微笑增加了,也更體貼客人和同事了。雖然現在越來越落入俗套,有的人說“說的比作的好”,但我不敢想象,要是沒有喜達屋關愛,這個酒店和普通酒店有什么區別。喜達屋關愛已經給他的員工創造出了一種氛圍,其創造的企業文化遠遠大于他的自身價值。
在高層中,六西格瑪廣為實施,六西格瑪更是一個好東西。開源節流,減少不必要的浪費。
為了培養他自己的專業酒店管理人員,還專門開設了“喜達屋關愛管理學院”。 喜達屋關愛管理學院認證課程共分四個階段,分別是:Turn 1(員工轉型為主管);Turn 2(主管轉型為經理);Turn 3(經理轉型為行政委員);Turn 4(行政委員轉型為GM)。喜達屋關愛管理學院旨在為喜達屋集團屬下酒店從內部培養管理人員和接班人,每一個課程認證過程都非常嚴謹:在每個課程前,學員將與自己的直線經理面談并簽訂行為表現合同,在培訓結束后的第30天,60天,90天,直線經理與員工分別就行為表現合同進行三次會議,確認學員是否在合同規定的行為表現方面有所進步。一旦學員考試成績達80分以上,并順利通過三次行為表現合同會議,即獲得該項課程的結業證書。
喜達屋集團在設計和推行喜達屋關愛時考慮到了兩個基本方面和六個表現:兩個基本方面是,了解顧客和了解競爭對手;六個表現是,顧客經歷,閃光時刻,表象,行為,交談,準備。給顧客提供明星經歷的步驟如下:首先,要了解我們的.顧客;在此基礎上,進一步了解我們的競爭對手;接著,描述我們將給顧客帶來的明星體驗;然后,描述我們顧客的旅程,從開始到結束,列出我們的閃光時刻;接著,列出在每一個閃光時刻,我們在表象、行為、對話如何做;最后,準備提供我們的明星服務。
以上就是我對這個酒店以及他的管理集團的了解。
工作介紹
經過三天的入職培訓,使我們大家對這個酒店都有了初步的認識和了解,最后是按著我們大家的意愿進了不同的部門。當大家分了部門之后,很偶然的一個機會,人事部的負責人說廚房需要一個秘書助理,誰要愿意的話就報名,再另行安排時間和行政總廚面試……經過面試我也如愿以償的做了廚房文員,那激動的感覺我至今仍記憶猶新。
在酒店實習報告范文14
海南大學旅游學院2010級酒店管理專業
實習期末總結
姓 名: 李xx
學 號:20102502310057
聯系電話: 18289767648
實習單位: 三亞萬豪度假酒店
實習部門: 前廳部/餐飲部
實習時間: 20xx/9/4/-20xx/12/4
日 期:20xx年 3 月 5日
一、萬豪酒店小覽
—溫馨的三亞萬豪
三亞萬豪酒店位于三亞亞龍灣西南部,擁有450米私人海灘。來自新加坡的設計師采用天然原石和以黃色為主的暖色調木質材料自由搭配,結合當地迷人的自然風景和風俗民情,營造出酒店寧靜自然、極具有本地特色的自然環境。最為收人稱贊的是位于酒店三樓的大堂吧View Lounge,從View Lounge看到的海景被稱為三亞之最。酒店共有452間房,分為標準房、園景房、山景房和海景房。普通房間為38㎡每間,豪華和頂級房間60㎡、78㎡、128㎡不等。酒店各項生活娛樂設施一應俱全,尤以溫泉按摩泳池和水療中心為特色。三亞萬豪酒店是上海家化投資,由萬豪國際集團經營管理,自2004年開業至今已八年有余,是入駐三亞比較早的五星級酒店。從整體上來說,萬豪是本土化做得比較成功的典范。這在酒店的硬件設計和管理上都有強烈的體現。這些從酒店的整體設計、員工的服裝、酒店的標志、指示牌等細節上都可以看出;從管理上看,酒店大量聘用本地員工,使用本地語言向顧客問好等。
三亞萬豪酒店的價格在星級酒店中相對較低,顧客群主要集中以家庭,營造的是溫馨路線。俄羅斯客人也是酒店占比很大的一個顧客群。
二、我的工作崗位描述
——熱情的Lobby,辛勤的waiter
(一)、Lobby Ambassador簡介
Lobby Ambassador(以下簡稱Lobby)由前廳部管理,是萬豪為了提高顧客入住體驗而特設的一個崗位。職責主要是對剛來酒店入住的客人進行問候,提供歡迎茶和毛巾,贈送歡迎項鏈;為顧客提供咨詢,介紹三亞本地的風土人情、旅游景點,介紹酒店的環境及設施;協助前臺和禮賓部完成工作等。總之,Lobby 的工作范圍是酒店大堂,凡是酒店大堂內的事務均與其有關。
班次主要有四個,早班(早九晚六)、中班(早十一晚八)、中晚班(午一點晚十點)、晚班(午三點晚十二點)。
(二)、西餐服務員
西餐服務員的工作范圍在西餐廳,工作職責包括在餐廳外場(即顧客用餐區)為客人
服務(點單、上菜、咨詢等)和在餐廳后臺準備餐具、傳菜等。工作比較瑣碎和繁雜。從工作任務上來分,有在外場看區(引領客人入座及點單)、撤邊臺(撤掉客人的臟餐具)、擺臺(擺放餐具)、補邊臺(為邊臺做補給)、疊餐布等。總之,根據早餐、中餐、晚餐類型的不同,又會有不同的任務,相對比較靈活和機動。根據酒店業務的晚忙與否,酒店會提前讓員工下班或者加班。
三、我的工作之旅
(一)、崗位Lobby
作為Looby的工作準則就是:以熱情的歡迎禮和殷勤的服務給客人留下一個非常深刻的入住體驗。所以客人來了我就會很快迎上去,笑著為客人帶上歡迎項鏈,并說“歡迎來到三亞萬豪酒店及度假村”,然后再遞上歡迎茶和毛巾。接著引領客人到前臺辦理入住。根據客人的具體情況,幫助客人拿行李、哄小孩等。針對已經入住在酒店的客人,在大堂休息或等待前臺辦理業務的顧客,我會主動的上前與其聊天,詢問其在酒店入住的感受、對酒店的看法和意見,詢問其是否還有其它需求、是否需要我的幫助等。對于外國顧客,一般對環境不太熟悉,我便主動上前為其介紹酒店及三亞的旅游景點。例如,有一位外國客人在大堂閑逛,雖然他身邊跟著以為中國導游,但是看他四處張望,并且充滿好奇,我就揣測他對環境依然很不熟悉,并且急于想要了解。所以,我就主動上前與其攀談,得之他來自阿拉伯聯合酋長國,是一位飛行員,非常喜歡中國,已經去過北京、上海、成都,但是三亞確實第一次來。于是,我就跟他天南海北的聊,聊中國文化,聊各地風土人情,并且詳細介紹了酒店的情況和三亞的旅游景點給他。他非常高興,臨走前還給了我名片,叫我一定給他發郵件。這樣能幫到人又能鍛煉自己英語口語的經歷真是讓我十分興奮!在Lobby崗位上,我做的更加有特色的便是哄小孩子。很多小孩在在大堂大吵大鬧或亂蹦亂跳,影響到他人休息。于是,我便上前和他們逗樂,包括唱兒歌呀,用氣球疊小小動物呀,把他們哄得可開心,家長也非常滿意。我不在的時候,小朋友經常還跑到大堂來找我玩。
總之,我會對在大堂的不同顧客進行分類,然后采取不同的方式有針對性的為之服務,讓其在酒店有賓至如歸的感受。
(二)、在餐廳做服務員的經歷
餐廳的工作以體力活為主,又加之比較零碎和繁瑣,西餐廳業務也十分繁忙。所以,西餐廳的工作是十分辛苦的。以早餐為例,每天早上至少會有400人用早餐。而早餐是自助餐,我們必須在六點半客人來用早餐之前把桌椅、餐臺、食物全部擺好。桌椅、餐桌和食物
的擺放都是有嚴格的標準,服務員擺放好以后領班和主管還要例行檢查,一旦不合格便重擺。等到客人用餐的.時候,根據餐廳劃分的區域安排服務員,每個區域一到兩個人,負責為客人服務,倒茶、撤餐具等。由于早餐用餐人數太多,服務員基本上不會有空閑的時候,總是在外場和內場之間穿梭。午餐和晚餐主要是散客,用餐的客人相對較少,基本上兩個區域一個人負責看區,為客人點餐服務便可。這主要是外場服務員,對于內場來說,我們要負責疊餐具,洗一部分杯碟,把從外場撤回的餐具用餐車運送到洗碗處;及時為外場補給餐具等。
在西餐廳的服務準則是:早餐要快,中餐和晚餐要注重服務。我在做做早餐服務員的時候,常常思考,怎樣做效率會比較高,怎樣才能既快又保證質量。通常是幾桌的客人都會同時叫我服務,我憑著較好的記憶能力,總是記住客人的所有要求,精準而迅速地為其服務。中餐和晚餐的時候,我通常會主動在客人用餐的時候與其攀談,征求其對酒店食物的看法,詢問其在酒店住的是否開心,有沒有什么需要我們幫助的地方等等。這樣,客人用餐也會比較愉快。有的時候,也會找一些輕松的話題與客人聊。
四、酒店工作之我的小酌
——車載的收獲
(一)、看得見的業務知識
雖然說在酒店工作十分辛苦,但是我也收獲了很多。從專業知識來講,我對酒店有了更深一層的認識。關于酒店的部門設置,運作情況,業務范圍,前廳和餐廳的管理原則和方法,經過實習,我都已經十分清晰了。而由于處在亞龍灣這樣酒店集群的環境當中,我通過到其他酒店實地考察和調研,對整個亞龍灣酒店的狀況也有了一定了解。尤其是在前廳的時候,我學會了怎樣對顧客進行分類,怎樣發掘顧客的需求,怎樣為顧客服務顧客才會滿意;而在餐廳的時候,我主是學會了餐廳的關于西餐的酒水、菜品、餐具、禮儀的知識,西餐靈活機動地管理方法。映像最深的是餐廳對標準的苛刻性。
(二)、潛移默化的成長
對我個人的成長來看,我在工作的環境當中對人際關系的處理也有了很大進步,言行舉止也變得更加成熟和穩重。學會了作為下屬,應該怎樣與上司相處;作為員工,怎樣與同事相處;作為服務員,怎樣與顧客相處。不再是懵懵懂懂的學生樣了。
(三)形而上的核心理念
而收獲最大的,則是我對在酒店工作的核心理念的歸納。首先,在酒店工作需要有強烈的為他人考慮的意識,這是最基本的也是最核心的。要主動為客人想到,他需要什么?他
接下來準備怎么做?在客人生氣的時候,也要站在他的立場上考慮問題。只有這樣想到了,我們才知道怎樣為客人提供服務,怎樣做客人才會滿意。客人滿意了,他才會再來,酒店的生意才會興旺。其次,在酒店工作要有樂于助人的品質。首先是對待客人,我們只有樹立我們應該幫助客人的意識,我們才會開心地為客人提供服務。如果我們偏執地認為我們只是在幫客人干活,我們就會覺得那是一件苦差事,就會不高興。如果我們表相出不高興的情緒,客人便會不高興,那么我們的服務便是失敗的。其次是對待同事。酒店是一個各部門(尤其是一線部門)相互協作率很高的集合,各部門員工之間只有相互幫助,緊密配合,酒店的運行會良好。所以,在酒店工作,一定要樹立樂于助人的品質。最后就是,絕對不能把個人情緒帶到工作當中!這是所有行業都有的一條準則,但是在酒店行業顯得尤為重要。就我個人而言,這也是我尤其要提高的地方。我在工作之中經常會受到外界的影響而表現出不好的情緒,從而造成了不好的影響。不過我相信,只要多加歷練,總會克服的。
五、我的建議
(一)給學院的建議
首先,我覺得我們的實習時間可以以選修課的形式分散到暑假和寒假,每個暑假和寒假到不同的部門實習。這樣的話我們的在酒店的實習會更全面一下,而回到學校后在進行理論的學習同學們也會更加有興趣。
其次,我們這次實習的酒店全是度假型酒店,其實我們也希望能了解商務酒店,希望學院以后能安排同學們到商務酒店進行實習。這樣,我們對酒店的了解也會更全面。
(二)給學弟學妹的忠告
首先,在在學校的時候要注重培養自己的綜合能力。如果想留在三亞做酒店的話最好學習俄語,因為三亞俄羅斯客人比較多。
其次,如果喜歡酒店行業,就一定要堅持下去,而且一定要做相當長時間的一線,只有這樣才會更有發展前景。雖然做一線比較辛苦,但是,暫時的黑暗掩蓋不了輝煌的前途!
在酒店實習報告范文15
自從走進了大學,就業問題就似乎總是圍繞在我們的身邊,成了說不完的話題。在現今社會,招聘會上的大字報都總寫著有經驗者優先,可還在校園里面的我們這班學子社會經驗又會擁有多少呢?為了拓展自身的知識面,擴大與社會的接觸面,增加個人在社會競爭中的經驗,鍛煉和提高自己的能力,以便在以后畢業后能真正真正走入社會,能夠適應國內外的經濟形勢的變化,并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題,我開始了我這個假期的社會實踐-走進贛州市金源休閑餐廳。
實踐,就是把我們在學校所學的理論知識,運用到客觀實際中去,使自己所學的理論知識有用武之地。只學不實踐,那么所學的就等于零。理論應該與實踐相結合。另一方面,實踐可為以后找工作打基礎。通過這段時間的實習,學到一些在學校里學不到的東西。因為環境的不同,接觸的人與事不同,從中所學的東西自然就不一樣了。要學會從實踐中學習,從學習中實踐。而且在中國的經濟飛速發展,又加入了世貿,國內外經濟日趨變化,每天都不斷有新的東西涌現,在擁有了越來越多的機會的同時,也有了更多的挑戰,前天才剛學到的'知識可能在今天就已經被淘汰掉了,中國的經濟越和外面接軌,對于人才的要求就會越來越高,我們不只要學好學校里所學到的知識,還要不斷從生活中,實踐中學其他知識,不斷地從各方面武裝自已,才能在競爭中突出自已,表現自已。
在餐廳里,別人一眼就能把我人出是一名正在讀書的學生,我問他們為什么,他們總說從我的臉上就能看出來,呵呵,也許沒有經歷過社會的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經驗而退后,我相信我也能做的像他們一樣好.我的工作是在那做傳菜生,每天9點鐘-下午2點再從下午的4點-晚上8:30分上班,雖然時間長了點但,熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵,明白了人生,感悟了生活,接簇了社會,了解了未來.在餐廳里雖然我是以傳菜為主,但我不時還要做一些工作以外的事情,有時要做一些清潔的工作,在學校里也許有老師分配說今天做些什么,明天做些什么,但在這里,不一定有人會告訴你這些,你必須自覺地去做,而且要盡自已的努力做到最好,一件工作的效率就會得到別人不同的評價。在學校,只有學習的氛圍,畢竟學校是學習的場所,每一個學生都在為取得更高的成績而努力。而這里是工作的場所,每個人都會為了獲得更多的報酬而努力,無論是學習還是工作,都存在著競爭,在競爭中就要不斷學習別人先進的地方,也要不斷學習別人怎樣做人,以提高自已的能力!記得老師曾經說過大學是一個小社會,但我總覺得校園里總少不了那份純真,那份真誠,盡管是大學高校,學生還終歸保持著學生的身份。而走進企業,接觸各種各樣的客戶、同事、上司等等,關系復雜,但我得去面對我從未面對過的一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是,學生的實際操作能力與在校理論學習有一定的差距。在這次實踐中,這一點我感受很深。在學校,理論的學習很多,而且是多方面的,幾乎是面面俱到;而在實際工作中,可能會遇到書本上沒學到的,又可能是書本上的知識一點都用不上的情況。
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