大學生社會實踐報告—夢起航車服之旅調查團

大學生社會實踐報告—夢起航車服之旅調查團

關于十堰市汽車服務業現狀及未來發展趨勢的調研      
通訊員：龔濤
  為了進一步增強我們汽車服務工程專業的學生對現階段汽車服務行業的了解，由我們T1143-7班的5名同學2013年暑期自發組成的社會實踐調查團與3013年7月7日至8月7日對十堰市的部分汽車服務企業做了相關調研。此次調研的對象主要是汽車4s店、汽車服務站、中小型汽車美容、維修保養店，其中的主要側重點是汽車4S店。針對不同系列和類型的汽車服務企業我們都做了相關的了解。根據了解的情況，我們做了相關的分析。
一、國產自主品牌汽車服務業的崛起
      本次社會實踐是從對國家自主品牌的汽車服務業的調研開始的，我們先后去了比亞迪、長安、東風雪鐵龍的汽車4S店、東風商用車公司。從這些國產的自主品牌中，我們發現我們的自主品牌的汽車服務業正在崛起，正朝著一個良性的發展方向前行。在不同的4S店，他們都有自己的特別之處。從車型上講，不同品牌的在汽車在外觀和性能上有所不同，有的傾向于外觀上的霸氣耐看，有的則注重于汽車的安全性。雖然在大眾的欣賞中許多車型不能同時兼顧這些，但是對于不同經濟水平的人來說，有這樣的區別也是可以理解與接受的。在購車的消費者看來，他們對在購車時都注重于汽車的品牌、價格與服務，但是價格是他們在購車時考慮的重點。
汽車4S店在銷售方面的競爭已經是日益激烈，為了擴大各自的市場占有量，不同的品牌都會在不同的時期打價格戰、廣告宣傳戰，客戶維護戰。對于中國人來講，國家的黃金節日是這些品牌的汽車擴大銷售量的機會，同時他們自己也會用促銷、廣告等手段來擴大自身品牌汽車的銷售量。對于已經占有很大市場份額的品牌車來說，像東風雪鐵龍，它的外觀、性能已經在實用中贏得了廣大客戶的信賴，其價格也為許多人所接受，所以它的品牌效應已經相當成熟，在銷售方面已經有很強的競爭優勢。
從售后服務來看，國產自主品牌的汽車售后服務很多方面都在自主的不斷完善。在維修保養方面，這些汽車4S店各自有各自的規程，但是可以看出一點他們無論是在這方面的硬件建設上還是在技術分工的專業化上都沒有一個硬性的規定。至于售后服務的過程，客戶在休息區是許多不能看到的，也就是在維修保養過程中明細透明化還有待改進。不過，他們都會在客戶購車后定期提醒客戶對汽車進行維修保養，無論客戶是否主動前來，這一點在對他們來說都是必須做的。售后服務不僅僅是4S店對客戶用車的維修保養，也是4S店與客戶之間做進一步交流的過程。我們了解到，廣大客戶在購車前對汽車的了解并不是很多，伴隨著對汽車的使用，一系列不清楚的問題相繼而來。許多時候，車主由于對汽車因設計制造方面的差異，會帶來使用時某些方面的變化，由于對這些變化的不了解很可能因操作方面的不方便而將責任誤推給4S店。對于4S店來講，這是一個麻煩，但同時也是一個與客戶做好進一步溝通的機會，對此，4S店首先要做的就是進一步的為客戶做好這方面的解釋，然后才是告訴車主這些方面的變化怎么去應對。總之汽車的售后服務是一個有規則的流程，每個流程都有它獨特的問題，對于4S店來說，處理好每一步，相信也就是他們在競爭中提升服務水平的重要環節吧。
對于汽車4S店的人才培養，從了解的情況看來，4S店對于人才的招聘在學歷上的要求并不是很高，多注重的還是能力，學歷上的優勢更多的是表現在培訓與學習的理論基礎上。不同的4S店對人才培養的模式可能有差別，不過差別并不大，大多都是通過店內與廠家的定期培訓來提高員工的業務能力。有的4S店還考慮到了員工的職業規劃，對于公司內部發展和人才儲備是有前瞻性的意義的。
汽車4S店，從商業性質上看，它屬于公司模式。對于4S店的管理，在目前看來，政府在這方面的相關制度并不是很完善，主要是工商管理局、城市建設管理局，交通運輸管理部門在負責管理這方面，有的甚至規劃到村委級管理。我們從十堰市工商管理局了解到，對于4S店的管理中間涉及到很多部門，因為汽車在銷售過程中一系列的手續都有相關部門的在管理，而工商部門多注重的是消費者權益保護這方面。針對4S店如今存在的不良競爭，我們也向工商部門做了了解。汽車4S店在經營中各有各的管理特色與服務理念，只要不侵犯消費者的合法權益，他們之間的競爭就是合法的，至于存在的內部之間交流、合作相互抵觸是屬于商業機密性質的，工商部門無法管理。不過，只要有可靠的證據證明這些競爭手段確實侵犯了消費者的合法權益，工商部門就會做相關的處理。在今年10月份，汽車“三包”法即將出臺，到時候消費者與經銷商在的權利與義務更加明確，廣大消費者將會有法可依來更好保護自己的合法權益，同時從事汽車銷售的經銷商也將有法律保障來保護自己的利益。
在今天國產汽車品牌日益發展壯大，在一定的區域內，汽車4S店也如雨后春筍一般相繼建設起來。他們之間的競爭也越來越激烈，為了使各自的利益的利益最大化，他們都在提升自己的品牌特色。但如今我們看到許多4S之間因為品牌、經營理念的不同，相互之間的交流很少。許多車主也反映4S店的這種相互封閉的做法對汽車服務業并不是有力的，因為并不是每一個汽車4S店都能做到十全十美，何況國產的自主品牌正在發展之中。他們也希望不同的4S店之間能多加強交流，相互促進，共同發展。從目前了解的情況來看，這可能就是制約我們自主品牌發展的一大因素。
二、小型私營汽車服務業的不斷涌現
汽車4S店集整車銷售、售后服務、零部件供應、信息反饋于一體，它已經有了相當完善的規模與體系，在我國受地域和經濟發展的限制，不可能做到在國家的各市各縣處處都有4S店來服務，同時廣大車主考慮到經濟承受能力也不可能汽車的所有維護都到4S店，于是一些私營的小型個體汽車服務店相繼涌現。目前這些小型汽車服務業正在蓬勃發展之中。我們于7月7日和7月8日走訪了部分位于十堰市城區的小型汽車維修、美容店，從這些店里我們也了解到了許多汽車服務業的問題。
從了解的情況來看，這種私營的小型汽車服務店，由于受資金的限制，其大小、規模各不相同，所針對的汽車服務項目也各有所側重，所針對服務對象也多為二三線品牌的汽車。與汽車4S店相比，這類服務店也顯露了許多優勢。首先，從價格上講，對于已經過了維修保養期的車輛來說，再回4S店做維修保養，其價格現對于在維修保養期內來講必定昂貴許多，而在這種小型汽車服務店內做維修保養，在滿足一定的使用質量的同時，價格則顯得更容易讓人接受。其次，這種小型汽車服務店在區域內分布廣泛，他們之間的競爭也促使他們在不斷地提升自己的服務質量，這對廣大車主在汽車維護中留下了更多的選擇余地。再者，在當前興起汽車美容方面，這類小型服務店不受過多的規則限制，能更好的達到中低檔車主所要求的標準。
這類小型汽車服務店，在發展中看到了自身的優勢，他們也在像汽車4S店學習，如提高自身的服務質量，注重發展潛在客戶等。同時他們也看到了自身的不足，如店面的信任度建立時間較長，發展較為緩慢；與顧客的溝通能力有待提高等。如今許多小型的汽車服務店也在開始擔心他們的發展，因為越來越多的人加入到這種小型汽車服務業之中，越來越多的這種服務店相繼出現，這給他們帶來了競爭上的壓力；同時政府部門對他們也沒有相關的政策支持，在管理方面也不夠完善。據了解，現在工商部門對于他們是以個體工商戶的形式來管理，許多方面都沒有考慮到汽車這一特殊商品在使用中的性能問題，如這種小型汽車服務店在對汽車做維修保養時，對于汽車的安全性他們是沒有一定的檢測標準的。
從這些小型的汽車服務店中，我們看到了4S店不具備的優勢他們卻具備。讓我們值得學習的是，許多這種小型的汽車服務店他們之間的溝通交流是經常的，即使是在相對擁擠的區域。他們在生意上可謂相互“補臺”，也造就了他們蒸蒸日上的發展趨勢。
通過這幾天的社會實踐我們發現，如今我們的汽車服務行業正在蓬勃發展之中，有許多方面期待更多的人才加入到這個行業中去。這對于我們學的汽車服務工程專業的學生來說，是挑戰也是機遇。我想我們應該以此次社會實踐的經驗為指導，在以后的學習工作中更好的來服務這個行業。
 

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