某旅行社于2月日委托導(dǎo)游員張某接待某旅行社于月10日委托導(dǎo)游員張某接待一來自寧波的旅游團。按行程規(guī)定2月日應(yīng)一來自寧波的.旅游團。按行程規(guī)定月12日應(yīng)前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，前往鼓浪嶼進行一日游，但到達鼓浪嶼時，導(dǎo)游張某向游客推薦“海上游”活動。游張某向游客推薦“海上游”活動。當時有27人表示愿意參加，另有人表示不參加，人表示愿意參加，人表示不參加，人表示愿意參加另有16人表示不參加導(dǎo)游與16人口頭協(xié)商客人上午自由活動，人口頭協(xié)商，導(dǎo)游與人口頭協(xié)商，客人上午自由活動，中午餐退餐自理，并約定12:30在鼓浪嶼碼頭中午餐退餐自理，并約定在鼓浪嶼碼頭集合一起前往日光巖。集合一起前往日光巖。導(dǎo)游卻未按約定時間到達指定地點，客人一直等到下午14:30才看到達指定地點，客人一直等到下午才看到導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。導(dǎo)游，導(dǎo)游也未向客人表示道歉。客人非常憤怒向旅行社投訴，要求賠償損失。怒向旅行社投訴，要求賠償損失。
案例分析
該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項目時，未嚴該導(dǎo)游擅自增加“海上游”項目時，格執(zhí)行旅行社制訂的旅游團隊自費項目推介制度，無征得旅行社同意;介制度，無征得旅行社同意;并在游客產(chǎn)生不滿情緒時，導(dǎo)游員未能及時妥善處理，生不滿情緒時，導(dǎo)游員未能及時妥善處理，進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。進一步激化矛盾，進而引發(fā)游客投訴。市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》市旅游局根據(jù)《導(dǎo)游人員管理條例》第二十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，十二條第一款的規(guī)定，給予張某責(zé)令改正，暫扣證3個月的處罰。暫扣證3個月的處罰。并依據(jù)導(dǎo)游人員計分辦法，扣除8辦法，扣除8分。