物業客服部培訓計劃表怎么做

　　篇一：物業培訓計劃和方案安排

　　1 目 的

　　通過對客服人員的學習培訓來提高客服人員的.綜合業務能力以及服務意識，為業戶提供滿意質優的服務，展示德智物業企業形象.

　　2 適應范圍

　　適用于客服人員的學習

　　3 職 責

　　客服主管負責培訓計劃的制訂和實施

　　4 培訓方案

　　4.1 理論培訓

　　4.1.1 每周一、四16：30~17：30進行理論培訓

　　4.1.2 內容：規章制度、部門規章、操作流程等，指出工作中存在的問題以及討論問題的解決

　　措施；

　　4.1.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）

　　4.1.4 檢驗方法：

　　轉正考核

　　客服日常工作考核及崗位流程掌握情況

　　4.2 操作培訓

　　4.2.1 每一周五早8：30~9：30進行訓練；

　　4.2.2 訓練內容：迎賓禮儀、語言規范及技巧等；

　　4.2.3 參加人員：全體客服人員（一樓大堂當值人員除外）；

　　4.2.4 檢驗方法：

　　轉正考核

　　客服日常工作考核

　　5 培訓計劃 日常培訓計劃

　　篇二：物業客服的培訓內容

　　第一章 總則

　　第一條 為提高客戶服務中心服務質量ㄎ住戶提供優質服務、文明服務ㄔ詬 個工作流程中體現專業、快捷、高效、一流的服務宗旨ㄎ護物業管理公司良好 信譽ㄕ創先進文明小區ㄌ刂貧ū局貧取

　　第二章 儀容儀表

　　第二條 儀容儀表整潔、端正、規范ň神狀態飽滿.

　　第三條 上班時間著裝統一ㄒ宦紗┕ぷ鞣、佩帶工作卡.

　　第四條 制服保持清潔、挺括üぷ骺ㄍ課芻蚱撲鷯及時更換.

　　第五條 嚴禁穿著私人服裝上崗ㄑ轄穿拖鞋上崗ㄑ轄無卡上崗.

　　第六條 儀容舉止文雅有禮、熱情力爭給住戶留下良好的第一印象ㄑ轄不雅 觀、不禮貌的舉止和行為.

　　第七條 嚴禁與住戶發生爭吵和打罵行為處理違章ǘ源無理行為ㄒ耐心、 容忍ㄒ岳矸人ń逃為主.

　　第八條 辦公室禁止吸煙ń止大聲喧嘩辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊 天、隨意串崗、打私人電話.

　　第九條 注意個人衛生ń止蓄須留長指甲注意個人衛生ㄒ悅庖蛞煳兌起 住戶和同事的尷尬.

　　第三章 文明用語

　　第十條 養成使用禮貌、文明的詞語的習慣ㄖ鞫向住戶和來訪者問好ㄗ韉獎 彬有禮ㄌ度親切.

　　第十一條 接聽電話務必注意以下事項

　　1.在第一時間接聽電話

　　2.首先向對方問候“你好ā痢廖鏌悼頭中心ㄎ倚鍘聯ㄇ胛視惺裁純梢園鎦您”

　　3.不得用“喂、講話、哪里、找誰”等生硬失禮的詞語. 第 十二條 客服中心員工應掌握以下20條文明用語ú⑶惺翟詮ぷ髦性擻錨

　　1.你好

　　2.上午好/下午好/晚上好ァ痢廖鏌悼頭中心ㄎ倚鍘聯ㄇ胛視惺裁純梢園鎦您

　　3.謝謝

　　4.對不起

　　5.不客氣 6.再見

　　7.請稍等

　　8.是的ㄏ壬/小姐

　　9.請問你找誰

　　10.請問有什么可以幫助你嗎

　　11.請你不要著急

　　12.請你與××部門××先生/小姐聯系.

　　13.請留下您的電話號碼和姓名ê寐皙

　　14.我們會為您提供幫助

　　15.請您填好《投訴單》

　　16.謝謝您的批評指正 17.這是我們應該做的

　　18.感謝您的來電

　　19.對不起ù蛉帕霜

　　20.對于您反映的問題我們會馬上處理ú⒕

　　第十四條 客服中心員工應杜絕以下服務忌語在工作中出現

　　1.喂

　　2.不知道

　　3.墻上貼著沒長眼睛呀

　　4.急什么ǚ乘廊肆

　　5.急什么沒看到我在忙著嗎

　　6.哪個他不在

　　7.要下班了ㄓ惺旅魈煸倮

　　8.不舒服你別來了

　　9.快點ㄋ低炅嗣揮

　　10.就這么說ㄔ趺囪

　　11.有本事你去告

　　12.喊什么ǖ紉幌

　　13.講了半天你還沒聽懂

　　14.出去ń裉觳話旃

　　15.你問我ㄎ椅仕

　　16.我不管ǜ謎宜找誰

　　17.我說不能辦就不能辦

　　18.你怎么這么麻煩

　　19.這個事兒我處理不了

　　20.我正在忙呢你找他吧

　　21.你說話清楚點

　　22.你真煩ǖ紉換嵐瑟ㄎ以諉

　　23.你找誰呀ㄔ偎狄槐楠ㄎ頤惶清楚

　　24.都下班了你不知道呀

　　25.急什么

　　26.你看清楚再問27.墻上有你自己看看就行了

　　28.你找誰沒這個人兒

　　29.渴了自己倒水那兒有杯子

　　30.你自己都不知道ㄎ以趺粗道

　　第四章 投訴處理

　　第十五條 認真聽取客戶的意見ㄅ清情況ㄗ骱帽事肌

　　第十六條 即時處理ㄈ綬潛局骯ぷ鞣段Иǚ潛靜棵毆ぷ鞣段У那榭霆ㄓ及時通 知有關部門或責任人.

　　第十七條 重大問題實行三級負責制┙喲人客服主管主管副總經理逐級 上報ㄖ鋇醬理完畢.

　　第十八條 態度和藹ㄓ镅鄖虛ú患輩輝戟耐心、細致地做好解釋工作不得

　　冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶ㄏ蜃』索要錢物.第十九條 凡是在客服中心工作范圍之內的投訴處理時間ú壞貿過當日本部

　　門無法處理轉交相關職能部門的ù理時間不得超過三天隱瞞投訴、漏記或漏 報者除在本部門公開檢討的作解聘處理.

　　第三講鏌倒芾硐喙贗端叩腦因及處理技巧

　　物業管理是一個永不言完善的服務行業ㄎ鏌倒芾砉司的服務目標是讓百分 之百的業主和使用人滿意ㄎ業主和使用人提供盡善盡美的服務.但是在實際工 作中總會存在著這樣或那樣的不周到、不完善的地方況且轄區內各種業主或者 使用人都有ㄋ們的個性需求各不相同ㄒ蚨也就總會有業主或使用人對物業管 理處工作不滿意的地方ㄋ以業主的投訴處理是物業管理公司的基礎和核心ň 像戰爭與和平是人類永恒的主題一樣ň婪綴兔盾的處理與解決也是物業管理公 司永恒的主題ㄒ蛭物業管理公司是個全接觸性的服務行業ㄋ以糾紛和矛盾也 是不可避免的'.

　　與其他任何一種商品相比ㄎ鏌倒芾碚庵稚唐吩謔褂檬奔浜投怨郝蛘擢σ抵鳘 生活的影響上要特殊的多.一方面ㄋ以一種特定的程序、環節、方式作用于業 主另一方面ㄋ又以無法量化的文化、習慣、氛圍等影響著業主ㄍ腹物業管 理表層的房屋、綠化、保安、保潔等因素ㄆ淠讜詰囊蛩厥俏鏌倒芾硤賾械姆ü妗 法律程序ㄒ約鞍樗孀耪庖簧唐芬饈丟ㄒ約叭擻肴酥間的關系.

　　近幾年來ㄈ國的一些大的城市諸如上海、天津、廣州、北京等地ǘ隕唐 房的投訴呈現出增長趨勢ㄔ謨行┑胤秸飫嗤端噠嫉較費投訴的一半以上.除了 房屋質量問題以外另一個投訴重點是物業管理方面ǘ在這方面問題表現比較 突出的城市便是北京.

　　1999年則成倍增長為400多件

　　而在這些投訴中ㄎ鏌倒芾矸矯嫻奈侍庹50%以上.

　　先讓我們了解以下物業管理投訴的概念. 物業管理投訴是指業主由于對物業管理公司所提供的服務不滿意而提出要求

　　物業管理公司改進的措施投訴是業主從某種程度上向物業管理公司的管理提出 了更高的要求以及對其心中不滿的一種傾訴ㄍü投訴事件的處理ㄎ鏌倒司在 以后的工作中可以少犯類似的錯誤ㄔ誆歡系某中改進中提高物業管理公司的服 務水準.

　　那么為什么物業管理這一行業的投訴率這么高呢根據專家分析ㄖ饕原因有如 下幾點

　　1.消費者對物業管理這一新興行業規則不了解或了解不多.

　　我國大陸自1981年3月10日在深圳市成立了第一家涉外商品房管理專業公 司深圳市物業管理公司ㄔ1981年9月成立了全國第一家物業管理處 東湖麗苑物業管理處ㄕ饈僑嗣遣胖鸞ソ喲フ庖恍灤誦幸氮ㄔ謚泄ㄎ鏌倒芾砩 屬新鮮事物.人民接受物業管理這一房地產管理模式ň過了解、熟悉到熱衷的 過程.但是時至今日ú煌區域、不同職業的人ǘ暈鏌倒芾淼娜鮮度勻淮嬖諂

　　差.1997年8月ü闃葜榻物業酒店管理公司委托廣東省自學考試委員會設立高等教育自學考試物業管理專業ψ科Иü闃葜榻管理培訓學校負責助學輔導.

　　招生一開始令人吃驚的是即便在廣州這樣的城市ú恢道物業管理的人士也 不在少數.有些學生家長問招生人員“物業管理是不是當保安”甚至有的家長 說“物業管理就是招幾個保安看看門ㄔ僬屑父鑾褰喙どㄉǖ亍！笨杉ㄈ嗣嵌

　　物業管理的認識是多么的淺薄

　　物業管理的健康發展需要良好的輿論環境和較高的認識程度.只有更多的業主 知道物業管理ㄊ煜の鏌倒芾愍ń郵芪鏌倒芾愍ㄎ鏌倒芾聿嘔嵊懈廣闊的空間.

　　2.物業管理管理政策法規有待進一步完善

　　那么應該如何有效減少物業管理的投訴呢有效的減少物業管理投訴又有哪 些途徑呢

　　1.不斷建立和完善各項管理和服務制度ú⑶已細癜湊展ぷ鞴娉毯凸娣犢展 工作ㄕ饈羌跎僂端叩墓丶ㄍ晟頻墓芾碇貧群脫細竦墓ぷ鞴娉濤服務和管理提 供了量化標準既有利于物業管理公司提高管理水平ㄍ晟聘饗罘務ㄒ怖于業 主或使用人以客觀的標準來評價、監督物業管理公司的工作.

　　2.加強與業主或使用人的聯系、溝通ň常把有關的規定和要求通過各種渠

　　道傳達給他們ㄊ掛抵骰蚴褂萌死斫狻⒅С趾團浜溪ㄕ饈羌跎僂端叩鬧匾條件. 物業管理屬于感情密集型服務行業ㄓ沒г諼鏌抵型Ａ羰奔浣銑おㄓ胛鏌倒芾砉 司應積極溝通開展社區文化建設ù俳與業主的交流可以消除與業主之間的 感情隔閡ㄊ掛抵鞫暈鏌倒芾砉司有一定的理解和信任度.

　　3.利用多種形式加強對物業管理從業人員的培訓ㄌ岣咴憊さ姆務意識、服

　　務技能以及預見能力ㄕ饈羌跎僂端叩謀ＶぁＮ鏌倒芾矸務的過程中往往是“生 產”與“消費”同步完成的ㄒ蛭物業管理過程中的每位員工的工作都有一定的不可 補救性ㄒ抵鞫閱澄輝憊さ畝窳猶度留下了壞印象ň突岵及整個物業管理公司. 所以減少投訴就首先應該加強員工的培訓.不僅培養員工的靈活服務技巧和應 變能力ǜ應該加強員工的服務意識和職業道德教育ú⑴湟越背突制ǘ醬偌 勵員工提供優質服務.

　　4.加大巡查巡視檢查力度及時發現和解決問題ò咽鹿士刂圃諉妊孔刺

　　這是減少投訴的根本.加強日常管理ā胺闌加諼慈弧豹ㄍü巡視巡查等手段ň 量減少事故的發生加強各個環節的督促督導力度.

　　處理投訴的原則

　　1.換位思考的原則 在接受物業管理投訴處理的過程中ū匭胍暈護公司利益為準則ㄑЩ嶧晃

　　思考ㄒ宰鷸匾抵鰲⒗斫庖抵魑前提ㄓ沒極誠懇、嚴肅認真的態度控制自己 的情緒ㄒ岳渚病⑵膠偷男奶先安撫業主的心情ǜ謀湟抵饜奶ㄈ緩笤俅理投 訴事項ㄔ詿理投訴的過程中要始終貫穿“為業主服務”的態度.

　　2.有法可依ㄊ識染芫的原則

　　客服中心工作人員要具備甄別有效投訴和無效投訴的能力ㄔ諼榷ㄒ抵髑樾 的情況下ū匭攵醞端呤錄進行有效和無效的鑒別ㄌ岣呶鏌倒芾砉司的工作效 率.凡是在物業管理公司與業主簽定的合同條款以內納入物業管理行規的投訴均 屬于有效投訴ǚ彩遣皇粲詬梅段У娜魏甕端呔屬于無效投訴對于無效投訴ㄈ 在公司人力資源允許的情況下可以協助解決ǚ裨蚩梢源蟮ň芫ㄒ悅庖抵餮 成事事依靠物業管理公司的依賴心理ǜ公司的日常管理帶來諸多不便.

　　3.快速反應原則對于投訴事件應快速、準確的識別業主投訴是否有效ㄈ羰粲謨行投訴能

　　現場解決的要現場解決ㄏ殖∥薹ㄓ枰越餼齙撓Φ諞皇奔浣問題轉交相關職能部 門ǖ諞輝鶉穩霜即接待投訴人б及時跟進事件處理情況ú⒓詞怪會業主.

　　4.總結原則

　　客服主管每日必須將當日接訴情況總結跟進ㄓ詰比障擄嘀前跟進各投訴事項處理情況每周將投訴情況上報主管總經理.

　　投訴事件的分類和處理

　　投訴事件按照事態區分可分為一般性投訴和重大投訴.一般性投訴ㄔ誚情況記 錄在《投訴單》向有關職能部門反映后ㄒ將情況及時反饋業主.一般性投訴包 括

　　1.裝修噪音施工滋擾他人休息

　　2.公共設施使用出現故障和問題

　　3.業主室內電器故障及各類設施需要維修

　　4.業戶郵件、報紙等意識或者簽收

　　5.公共區域環境清潔衛生及園林花卉問題

　　6.鼠、蟲害防止問題

　　7.涉及到物業管理公司提供的各類服務問題

　　遇到重大投訴ǔ出部門處理權限ㄐ虢投訴事項移交相關公司領導處理ㄏ 投訴業主解釋原因ú⒃級ɑ馗詞奔洹８據投訴方式分又分為┑緇巴端摺⑹槊 投訴、來訪投訴等ǘ雜諞抵韉氖槊嬙端擢ㄒ在公司的收文登記本上登記后報呈 公司領導處理投訴最關鍵的是要做好如下及個方面：

　　1.聽清楚.員工應耐心聽取用戶意見ㄐ樾慕郵苡沒批評ㄓ瞇牡奶清楚用

　　戶所反映的問題ㄇ屑傷嬉獯蚨嫌沒У慕不藹ǜ不能急于表態

　　2.問清楚.對于用戶所反映的問題要進一步問清楚有關情況急或帶地方方言聽不清楚時ㄒ部山自己對用戶反映問題的理解復述一遍給用戶 聽ㄒ員閼餮用戶意見ㄇ屑剎豢芍鞴垡芏弦抵魎反映的問題ǚ裨蠆喚鑫茨芙 決問題ǚ炊因拖延問題的時間使用戶對管理公司工作意見更大

　　3.記清楚.對于用戶反映的問題一定要作好書面記錄ㄑ成左手話筒右手筆的好 習慣記錄內容包括投訴人是誰ň幼≡諛母鑾域哪個單元以及房號、投訴時間、 投訴具體事由、需要解決什么問題、聯系電話等

　　4.復清楚.對于用戶反映的問題要認真對待及時了解事情真相.若用戶反映的 問題并非管理工作之責ㄒ燦及時向用戶解釋清楚ㄈ粲沒Х從車奈侍饈羰氮ㄔ 要向用戶回復具體工作時間和具體解決辦法

　　5.跟清楚.用戶反映的問題解決起來需要一定的時間ɑ蛘哂沒Х從車奈侍獠⒎ 接聽電話人的工作職責ń猶電話人不可對用戶說“不清楚”“不管我事”等不負責 任的話ㄓ盡量把方便留給用戶ò崖櫸沉舾自己ㄖ鞫受理用戶的投訴ú⒔ 問題轉交給有關職能部門處理ㄗ魑第一責任人ㄓ及時向有關部門了解并跟進 處理問題的進展程度及時向用戶報告問題處理的過程ú⒄餮用戶對處理問題 的意見.

　　業主投訴處理暫行規定

　　為了規范物業管理ㄌ岣叻務水平ㄖ貧ā兌抵魍端嘰理暫行規定》如下1、 凡因工作不當ㄔ斐傷鶚Ъ安渙加跋臁⒂興鴯芾砉司的外在形象ú⒁致業

　　主/租戶不滿而向管理公司反映的行為Σ緩業主/租戶對大廈管理的建議及善意 的批評Иň視為投訴.

　　2、 業戶/租戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其它投訴 四種.根據投訴的性質又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種.

　　3、 業主/租戶投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復四個過程.投訴 處理的責任部門為物業客服部.

　　篇三：物業客服工作計劃范文

　　一、全面實施規范化管理

　　在原有基礎上修定各部門工作手冊，規范工作流程，按工作制度嚴格執行，加大制度的執行力度，讓管理工作有據可依.并規范管理，健全各式檔案，將以規范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據可查.

　　二、執行績效考核工作，提高服務工作質量

　　以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成.

　　三、強化培訓考核制度

　　根據公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業務水平.有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業，服務意識等綜合素質的提高.對員工從服務意識、禮儀禮貌、業務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發展儲備人力資源.

　　四、結合小區實際建立嚴整的`安防體系

　　從制度規范入手，責任到人，并規范監督執行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區住戶安防知識的宣傳力度，打開聯防共治的局面.

　　五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

　　以制度規范日常工作管理，完善小區樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養護、水電維修等有償服務，在給業主提供優質服務.

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