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醫(yī)院三改二推一評議活動的實施方案
為了更好地落實惠民便民措施，切實改善群眾就醫(yī)體驗，扎實推進“三好一滿意”活動深入開展，根據(jù)衛(wèi)生廳《關于印發(fā)xx省公立醫(yī)院“三改二推一評議”活動方案的通知》（x衛(wèi)醫(yī)〔xx〕35號）及xx年全省衛(wèi)生工作要點，結合我院效能建設、行風建設工作制定本方案。
一、總體要求
深化以病人為中心的服務理念，著力解決群眾反映看病就醫(yī)難的突出問題，把改善服務流程、服務環(huán)境、服務質(zhì)量，積極推行預約診療、節(jié)假日門診，開展社會評議醫(yī)院活動（以下簡稱“三改二推一評議”）作為醫(yī)院開展“三好一滿意”活動的重要抓手和措施，加強醫(yī)院內(nèi)部管理，優(yōu)化服務流程，持續(xù)改進醫(yī)療質(zhì)量，不斷提高醫(yī)院管理水平和醫(yī)療服務質(zhì)量，進一步改善群眾就醫(yī)體驗，構建和諧醫(yī)患關系，使群眾切身感受到公立醫(yī)院改革帶來的成效。通過活動，推出一批適合我院“服務創(chuàng)新”的好經(jīng)驗和好做法，以形成優(yōu)質(zhì)服務的長效機制。
二、活動范圍
全院各科室。
三、工作內(nèi)容、要求和責任分解
（一）改善服務流程
1. 堅持以人為本，以病人為中心的服務理念，科學、合理設計醫(yī)療服務流程，采取有效措施，創(chuàng)新和簡化門急診就診流程、出入院流程、轉科、轉診流程等，做到流程有序、連貫、便捷，減少就醫(yī)環(huán)節(jié)。（責任科室：醫(yī)務科、護理部、門診部、財務科）
2. 優(yōu)化門診流程布局結構，實行分科、分層、分片候診、掛號和收費，減少掛號、取藥、候診排隊次數(shù)，明顯縮短患者等候時間。（責任科室：門診部、財務科）
3. 門診實行“先診療、后結算”，急危重患者實行首診負責制，優(yōu)先處置，做到先救治后檢查、先搶救后分科、先搶救后收費，及時辦理住院手續(xù)。（責任科室：醫(yī)務科 門診部、財務科）
4. 改善入、出院服務，做到“一站式”服務，辦理入、出院，轉院手續(xù)便捷，積極創(chuàng)造條件為患者提供預約出院結算服務、分時段或床邊辦理出院手續(xù)等，為老年人、殘疾人及無近親屬陪護、行動不便等特殊患者入、出院提供多種便民服務措施。（責任科室：財務科）
5. 推行省、市同級醫(yī)療機構醫(yī)學檢查、檢驗結果互認。提供方便快捷的檢查結果查詢服務，確保信息的準確性，尊重患者隱私權。（責任科室：醫(yī)務科、）
6. 根據(jù)門診就診患者流量調(diào)配醫(yī)療資源，實行門診服務窗口和診室彈性工作制，做到高峰時段開足窗口，增配人員，有序分流病人。（責任科室：門診部、醫(yī)務科、財務科、藥劑科）
7. 建立門診與醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)機制，加強門診和醫(yī)技科室之間的協(xié)調(diào)配合，做到普通醫(yī)技檢查當日完成檢查和報告。（責任科室：醫(yī)務科）
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1. 醫(yī)院環(huán)境優(yōu)美、整潔、舒適，建筑布局符合患者就診流程要求和醫(yī)院感染管理需要，有殘疾人無障礙設施，環(huán)境衛(wèi)生符合愛國衛(wèi)生運動和《無煙醫(yī)療機構（試行）》的相關要求，環(huán)境美化、綠化、道路硬化，達到醫(yī)院環(huán)境標準要求，為患者提供溫馨、舒適的就醫(yī)環(huán)境。（責任科室：總務科、感控辦）
2. 醫(yī)院就診秩序良好，有咨詢服務臺、就診指南、醫(yī)院建筑平面圖。有適宜的就診者車輛停放區(qū)域，有暢通無障礙的救護車通道。（責任科室：客服中心、保衛(wèi)科、總務科）
3. 改善門急診和住院設施條件，提供飲水、電話、健康教育等服務設施。門診工作區(qū)滿足患者就診需要，安裝候診排隊提示系統(tǒng)，配備適宜座椅的候診休息區(qū)，按日平均就診人次需求配備輪椅、推車等設備。住院病房整潔寧靜，有安全、舒適的病房床單元設施，凈使用面積達到醫(yī)院基本標準。醫(yī)院膳食、衛(wèi)生洗浴等后勤服務設施設備滿足住院患者需要。配有衛(wèi)生、清潔、無味、防滑的衛(wèi)生間，包括專供殘疾人使用的衛(wèi)生設施。（責任科室：總務科、護理部、門診部）
4. 急診與門診、醫(yī)技部門、住院病區(qū)等有明顯的識別與路徑標識，標識用字規(guī)范、清楚、醒目、導向易懂，做到標識與服務區(qū)域或路徑完全相同。醫(yī)院工作人員佩戴標示規(guī)范，易于患者識別。（責任科室：客服中心、人事科、黨辦）
5. 有保護患者隱私的設施和管理措施，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通及知情告知場所，多人病房各病床之間有間隔設施。（責任科室：、醫(yī)務科、護理部）
6. 積極開展創(chuàng)建“平安醫(yī)院”活動和醫(yī)院安全生產(chǎn)標準化建設，醫(yī)院達到“平安醫(yī)院”標準和安全生產(chǎn)標準化三級要求，不斷優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境，為患者提供安全的就醫(yī)環(huán)境。（責任科室：醫(yī)務科、、護理部）
7. 貫徹落實《醫(yī)院投訴管理辦法（試行）》，實行“首訴負責制”，客戶服務中心負責處理患者投訴，做到及時處理并答復投訴人。通過各種形式，在顯要地點公布投訴管理部門、地點、接待時間、聯(lián)系方式以及投訴電話。醫(yī)院投訴電話為0599--5815005（責任科室：客服中心、黨辦）
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